VanMeijel + 亚博Zendesk:解决支持时间问题,尽管门票数量不断增加

VanMeijel使用Zendesk 亚博Support减少了响应时间,尽管其票量稳步增长。

VanMeijel

“有了Zen亚博desk Support,我们的响应时间肯定会缩短——我们在两小时内就能回复。”

Jan Uffels

VanMeijel的服务经理

“我们的许多顾问每天都在移动中,移动接入意味着他们可以在任何地方输入需要他们的专业知识的问题,并仍然提供出色而快速的支持。”

Jan Uffels

VanMeijel的服务经理

产品使用

工业:

软件,工业服务,建筑

总部:

荷兰,Emmeloord

大小:

One hundred.

荷兰

总部

38

代理

71

产品专家

VanMeijel成立于1986年,总部位于荷兰,在比利时设有子公司。该公司专门为土木工程、建筑和工业服务领域的客户提供IT解决方案。

VanMeijel是比荷卢经济联盟的市场专家,并在国际上不断发展。他们的主要产品,Metacom和Ticon,都是中型到大型组织的集成业务解决方案的一部分。Metacom支持后勤和服务流程以及所有相关的管理功能。Ticon提供直观的项目管理解决方案。该公司约有110名员工,服务450名客户。

无需实现时间,无需初始软件支出,维护成本低

VanMeijel过时的客户服务解决方案急需升级。他们还希望将其他各种内部和外部帮助台功能合并到一个地方。该公司的服务经理Jan Uffels解释说:“对于之前的系统,我们必须在一开始就进行许多修改,这意味着每次系统升级时都要进行大量定制更新。它太贵了,所以我们停止了更新,突然意识到我们远远落后于当前的技术。”

“我们花了大约18个月的时间寻找解决方案,并考虑了TOPdesk和Infra Call Centre等替代方案。”然而,Uffels被基于云的Zendesk Support所吸引,因为它不提供初始软件支出亚博,不需要实现时间,而且维护成本低。

VanMeijel主要针对他们的旗舰产品Metacom使用客户支持和内部支持,“客户由于各种原因通过电话或网络联系,但最常见的是一对一的软件支持或关于如何使用软件中的特定功能的建议。”

“我们在第一线有5名支持团队成员,他们能满足70% - 80%的门票和直接沟通。剩下的一小部分将交给我们71位产品专家或开发人员中的一位来解决,”乌费尔斯说。

关键字:Z亚博endesk的云系统、自动化和集成

Uffels解释说,自动化客户支持以及创建一个采用大量业务规则的优先级系统是support成功的重要组成部分。“业务规则向我们的代理提供信号,以便他们知道并能够看到任何特定查询需要发生什么。”

乌费尔斯说,拥有一个可以在任何时间、任何地点、任何设备上访问的云系统“对我们来说是一个巨大的优势”。“我们的许多顾问每天都在移动中,移动接入意味着他们可以在任何地方输入需要他们的专业知识的问题,并仍然提供出色而快速的支持。”

与关键业务应用程序的集成也是关键。他们与JIRA集成,并计划与Salesforce集成。乌菲尔斯说:“我们的代理商需要知道客户有什么产品、组件和系统,以便更有效地与他们合作。”

Uffels的团队努力快速回答问题,并通过这个标准来衡量他们工作的成功。Uffels亚博解释说:“有了Zendesk Support,我们的响应时间肯定会缩短,我们在两小时内就会回复,而不仅仅是一封感谢您的查询电子邮件,我们会在两小时内提供详细的答复。”

“我们启用了计分卡功能,这样售票员就可以看到队列中有哪些票,以及他们的个人表现统计数据。我的同事们会定期审视它,因为它能激励他们做到最好。他们也喜欢讨论任何差评,所以这已经成为一个很好的学习工具。这对他们和我来说都是一种激励。”

自从使用Support后,VanMeijel发现门票数量在增加。乌费尔斯对客户参与度的提高感到高兴。“客户越来越多地联系我们,但并没有提出更多的问题或如何从软件中获得更多的问题。他们联系我们是因为现在更容易得到有意义的回应,而且是快速的。客户能从我们的产品中获得如此多的价值,这真是太好了——他们正在享受全天候的知识库!”亚博官方app

该公司的知识库让客户可以在办亚博官方app公时间之外提出问题。他们发现客户非常喜欢自助服务选项,该团队继续推广论坛的使用。

VanMeijel为Support找到了一个非常有力的商业案例。真正的价值是通过更好的客户支持、沟通和客户满意度来创造的。VanMeijel现在能够商业化,并通过服务水平协议(sla)证明这一点。“我们现在提供与sla的合同,承诺更快地提供帮助。越来越多的客户选择这个选项,这些客户有优先权。因此,我们已经使用Zendesk Support报告功能实现了某些SLA测量。”亚博

随着公司在国际上的发展,他们希望在其他地区复制他们早期的成功,部分是通过在亚洲推出支持,并增加额外的欧洲语言支持。