“亚博Zendesk与我们讨论了如何在为客户提供最佳结果的情况下解决问题。这种心态对我们的合作伙伴来说至关重要。”
——托马斯·杨宾
Viaplay的客户服务和数字开发主管
产品使用
90
代理
2012
客户自
91％
平均CSAT
80000年
联系人/月
2017年，瑞典流媒体巨头Viaplay在弗洛伊德·梅威瑟(Floyd Mayweather)史诗级的按次付费比赛之前，在b谷歌上投放了广告，鼓励北欧拳击迷收看。广告内容包括向Viaplay发送任何购买问题的短信——这一支持举措产生了意想不到的结果。
Viaplay客户服务和数字开发主管Tomas Yangbyn表示:“使用该链接的客户发现，他们非常容易获得所需的答案。“这也极大地提高了广告的点击率。”
Viaplay提供的不仅仅是按次付费观看拳击和综合格斗比赛。该公司成立于2011年，每月提供流媒体订阅服务，内容涵盖从儿童节目到好莱坞大片，再到其服务国家(瑞典、挪威、丹麦和芬兰)制作的原创内容。它还提供直接租赁服务，这样用户就可以离线观看视频。
由于用户期望多样化和灵活性，Viaplay通过12种渠道为用户提供支持，包括电话、电子邮件、网页表单、聊天、短信、自助服务以及一系列社交媒体渠道和评论网站。我们的目标是让Viaplay用户能够轻松地随时随地与公司取得联系。
早在2012年，Viapla亚博y就选择Zendesk来管理其客户联系。到2018年，该公司的电子邮件、网络、短信和实时聊天渠道都由Zendesk全渠道解决方案提供支持，其中包括Zendesk Support、chat和Talk。亚博Viaplay还使用Conversocial来管理来自Facebook、Twitter、YouTube、Instagram、iTunes应用商店和谷歌Play的联系人。
尽管Viaplay的客服组织很复杂，总共有90多名客服人员，分布在不同的垂直领域，但客服人员成功的关键在于，他们的客服人员能够思考一个简单的问题:这样做会让客户满意吗?
杨斌说:“制定一个清晰、干脆、鼓舞人心的战略至关重要。“整个组织都必须明白，我们所做的一切都是为了客户的旅程和他们使用我们产品的体验。”
Viaplay的支持组织也明白，玩家需要从自己的行为中获得使命感。这就是为什么杨宾和他的领导们不太关注平均处理时间或每次接触成本等指标，而更关注满意度的原因——满意度平均在91%左右。
杨宾说:“客服工作有很多痛苦。“如果你每天都要和10个愤怒的客户打交道，那会让你失去动力。但如果你明白了你的目标，并且你只衡量一件事——让客户满意——那么事情就变得简单了。”
代理人的入职过程通常持续三个月。特工们要经历各种情商和认知测试、在职培训和电子学习课程，这些都是为了让他们为这样一个要求苛刻的角色做好准备。杨宾说:“他们的认知能力越高，代理人就越高兴。”“这是一个有多重任务的复杂环境。”
虽然Viaplay支持多种语言(瑞典语、挪威语、丹麦语和芬兰语)，但该公司非常注意尊重当地的敏感性，并相应地招聘员工。“挪威语和瑞典语非常接近，但这可能是一个挑战——人们对语言发音和语法的期望很高，”他解释说。“我们真的在努力雇佣说母语的代理，这样互动就会顺利和专业。”
采用全渠道战略使得Viaplay在迅猛增长的情况下减少了票务量。例如，将重点从电话支持转移到鼓励使用社交媒体，增加了代理商在给定时间段内可以处理的票务数量。现在，通过社交媒体联系的人数占到支持团队总人数的一半，每月约有4万名联系人。
对于精通数字技术的Viaplay用户来说，这种转变是很自然的，因为他们通常愿意自己研究解决方案。Viaplay还通过WordPress提供内部自助服务，Yangbyn估计客户可以自己解决多达90%的问题。
虽然Viaplay的目标是通过广泛的渠道为用户提供服务，但该团队的重点是数字渠道，这对Viaplay的年轻用户来说并不是一件难事。杨斌说，过去几年，他认为整个市场已经成熟。他说:“消费者显然更加数字化，他们使用手机。”“这意味着我们还需要采用客户正在使用的新渠道。”
随着新渠道的发展，用户变得越来越自给自足，Yangbyn预计未来Viaplay的客户服务组织将提出更大的问题:他们如何推动用户粘性并奖励那些与产品互动的用户?他们如何帮助客户开始无缝地使用服务，同时保持对问题的可用性?
“客户希望无痛地使用我们的产品。他们希望自己的体验尽可能轻松，”杨宾说。“随着产品和市场的成熟，我们发现大多数问题都是围绕入职或计划变更。随着使用变得更加无缝，我们可以开始关注用户粘性。”
Viaplay认为，定制支持体验是帮助消除用户痛点的关键组成部分;作为这一努力的一部分，Viaplay使用亚博Zendesk API自定义Zendesk聊天的亚博外观和感觉。该公司还利用了Zendesk Talk的优势亚博短信功能以及Ze亚博ndesk Support的可定制分析，以更好地了解其客户。
Yangbyn表示:“如果用户与我们聊天，他们应该意识到自己是在与Viaplay聊天。“实现短信非常简单，Zendesk的分析非常好，很容易操作。亚博我们可以深入研究报告，找到我们需要的信息。”