Vimeo与Zendesk合亚博作，通过定制应用程序构建可扩展的CX解决方案

自2004年成立以来，Vimeo一直处于视频行业的前沿，为视频创作者提供了他们在视频领域取得成功所需的工具和技术。

2007年，它成为第一个支持高清播放的网站。到2013年，Vimeo推出了Vimeo on Demand，这是一个开放的市场，允许创作者通过该网站直接向观众出售他们的视频。2017年推出了360视频、直播、新的首席执行官和重新聚焦的创作者优先战略，而且这种势头还在继续。最近，该公司推出了一项大型品牌活动，向视频创作者展示平台上的各种工具和服务。

如果Vimeo为创作者提供了他们需要的社区和工具，那么该公司也为其支持代理提供了他们在每次新产品发布时所需的一切支持，包括在产品开发中给予支持，以确保Vimeo在发展过程中始终以客户为中心。

寻找可扩展的、灵活的解决方案

Vimeo的社区运营主管卡梅隆·邓恩(Cameron Dunn)开始以消费者的身份使用Vimeo观看视频。“在为Vimeo工作之前，我在Vimeo上呆了大约六年，”他说。“一群使用这个网站的人成为了网友，所以它从URL变成了IRL。正是通过这些关系，我获得了在Vimeo的实习机会。”

Dunn现在已经在Vimeo工作了7年，他的同事是高级社区运营工程师泽纳·赫希(Zena Hirsch)，她也差不多在同一时间加入了Vimeo。他们一起见证了Vimeo的发展，见证了一个从无到有的支持团队的建立。

社区和支持高级总监Suri Ratnatunga解释道:“Cameron加入Vimeo时还没有运营团队。泽娜加入的时候没有工程师提供支援。一旦团队的需求增加，他们就能够胜任这些角色。”

随着团队的壮大，它之前使用Desk.com解决方案的局限性开始显现出来。最初，Vimeo的工程团队开发了许多自定义特性来改进代理的工作流程。然而，这些自定义最终使Vimeo使用了该工具的遗留版本。沮丧的是，团队知道他们需要一个解决方案，可以像他们不断发展的公司一样有弹性，并且可以定制，以满足Vimeo独特的支持需求。2015年，该公司评估了新的选项，并选择了Zendesk Suppor亚博t。

“我们做了很多工作来获取用户信息，并为我们的代理商建立舒适的工作流程，”Dunn解释道。但在某一时刻，他承认，“我觉得我们遇到了瓶颈。”

“Zend亚博esk应用程序框架当我们做出这个决定时，我之所以亚博选择Zendesk，就是因为这个原因。”赫希补充道，“我一直在倡导这样做。”

四年后，Vimeo拥有了一个完整的代理团队，为9000万使用Vimeo托管和分享作品的创作者提供服务。Ratnatunga的团队每个月要送出大约2.5万张票，赫希开发了一系列创新的定制应用程序，让他们的工作变得更容易。其中最明显的是代理视图中的侧边栏应用程序，他们称之为“Rap Box”。这个应用程序为Vimeo的支持代理提供了一种方式，可以从门票中查看来自Vimeo平台的全面用户信息。

Rap Box允许代理查看用户的会员类型、订阅续订日期和账户上的视频数量等关键信息。

Rap Box与Vimeo围绕客户体验的“少点击一次”理念相一致。它还突出了在为支持团队分配所需资源时的创新潜力，比如像Hirsch这样的专职支持工程师。亚博电脑端

支持Livestream:在你最需要的时候提供电话支持

Vimeo进军视频直播对其用户来说是一个激动人心的时刻，也标志着该平台进入了一个新时代。它还改变了Vimeo支持的模式——流媒体直播意味着用户需要实时帮助。不过，在一开始，人们并不清楚流媒体会变得多么重要。

Vimeo最初选择通过Zendesk Chat提供支持。亚博作为一项付费功能，Ratnatunga和她的团队希望确保为付费视频直播用户提供持续和一致的顶级服务。

“有了实时视频，当出现问题时，你真的需要有人在那里，”她说。“当他们进入视频直播设置页面时，Zendesk聊天小部件就会出现，如果需要帮助，他们可以直接打开那里的小部亚博件，与代理交谈。”

随后向电话支持的过渡更多的是一个整合问题。收购直播视频先驱Livestream后，Vimeo通过Mitel获得了两个独立的Zendesk实例和电话支持。亚博

Ratnatunga解释说:“去年，Cameron和Zena非常努力地将Livestream支持迁移到一个Zendesk实例中，并使用Zendesk Talk改进了支持工亚博作流程。通过Mitel，代理可以在不了解客户信息的情况下接听电话。Livestream最初的呼叫中心系统还迫使座席在与客户交谈期间或之后手动创建票据。迁移到Zendesk T亚博alk允许团队通过显示客户信息和自动创建票据来简化这两个过程。Vimeo还为每个Livestream企业客户分配了一个唯一的PIN码，他们需要这个PIN码才能访问门禁电话支持线路。赫希开发了一个脚本，可以获取PIN码，并在Zendesk Talk的IVR系统中查找呼叫该用户的信息，一旦他们拿起电话，该用户的信息就可以在Talk中提供给座席。亚博
“与Livestream支持团队密切合作，扩展我们的一些资源，让他们的生活更轻松，包括像我们一样使用Zendesk，这是值得的。”亚博电脑端亚博

优化电话支持对邓恩和赫希来说都是新鲜事。Ratnatunga补充道:“我们通过Talk推出了这个新系统，自推出以来运行得非常好。”“这是无价的。”

用阳光来支持

赫希和邓恩继续寻找方法来提高Vimeo的客户支持，并使代理人的工作更容易，与现有的技术同步，包括利用亚博Zendesk Sunshine CRM平台．

Vimeo的支持团队需要一种方法来扩展他们的支持操作，使用额外的产品和服务来处理新的票务类别、团队和路由规则。Vimeo选择Sunshine是因为它的灵活性和时间价值，并在几周内构建了一个自定义应用程序和100个门票类别的强大层次结构。因此，Vimeo能够更准确地对专家进行分类和升级，并对专家支持的质量获得无与伦比的洞察力。

他们使用Ze亚博ndesk Sunshine开发了一个名为SSAT(专家满意度)的应用程序，允许支持专家对发送给他们的升级信息的相关性和质量进行评分。这使得Vimeo能够更好地理解他们的专家的工作流程，并在需要的地方进行更改。

“我们的产品变化很大，特别是当我们壮大团队并收购其他团队时。我们支持员工的方式和渠道也发生了很大变化，但理想情况下，我们的代理商不必经常改变他们的工作方式，”邓恩说。邓恩解释说:“我们的专家从其他特工那里收到升级的案件，他们可以对升级进行评估，并注意它是否到达了正确的人或包含了全面的信息。”这些评级过去存储在外部数据存储中，但现在使用Zendesk Sunshine存储在自定义对象中。亚博SSAT评分与评分的人员和门票相关联，一个外部脚本每周提取评分并将其放入CSV文件中供经理查看。

Vimeo还使用Sunshine Events来管理客户旅程，从Salesforce和Shopify等第三方系统捕获数据，为代理商提供所需的见解(电子邮件活动、订单活动、营销活动等)，以简化客户交互。

“与其他管理员的文档和社区一起工作真是太棒了，他们和我一样兴奋地为他们的代理创建定制的东西，”Dunn说。

一个自给自足的支持团队

Vimeo的支持团队在产品开发中发挥着不可或缺的作用。Ratnatunga说:“在任何产品发布之前，我们团队的成员都将查看早期设计，预测痛点，并提出他们听到的可能包含在重新设计或新功能中的功能要求。”

每次发布几周后，支持团队都会向主要利益相关者发送一份报告，分享用户是如何接受新功能或产品的，并跟踪任何导致罚单的痛点或问题。

这种共同的关注使Zendesk成为Vimeo其他团队的亚博灵活解决方案，包括管理自己实例的IT团队。不过，在全公司范围内，Zendesk支持内部亚博协作。销售团队可以作为轻量级代理访问Zendesk，安全、项目管理和设计团队都可以访问Zendesk，以深入了解客户。亚博“这就是全渠道对我的意义，”邓恩说。“而是我们可以在内部为每个群体提供一些东西。”

Ratnatunga说:“这一切的真正核心价值是，我们希望成为一个自给自足的支持团队。”“这就是为什么我们有自己的工程师。我们能在需要的时候建造我们需要的东西吗?”

与Zendesk合作亚博

随着时间的推移，Vimeo为其代理商构建的一些功能现在可以在Zendesk中使用。亚博邓恩说:“如果我们还没有尝试过什么，我想通过Zendesk来做。”亚博“当我们搬到Talk时，我们很高兴能成为全渠道，但对品牌忠诚也很好。”

Ratnatunga补充道:“Zendesk和Vimeo之间有很多共同点。亚博我们关注Zendesk产品路线图上的内容，有时我们亚博知道为代理开发一些很重要的东西。关于我们如何授权代理提供尽可能好的支持，如何让他们专注于用户，我们有很多哲学上的一致性。”