沃达丰使用Zendesk为1亚博.5万名员工提供支持

沃达丰集团是全球领先的移动通信公司。在澳大利亚，沃达丰和记澳大利亚公司(VHA)为94%的澳大利亚人提供3G覆盖。

截至2011年6月，VHA在澳大利亚拥有720万客户。沃达丰在全国各地的办公室、商店和联络中心的员工和合作伙伴依靠学习和发展组织让他们了解最新的移动技术和服务，这给该部门的支持代理人带来了压力，以提供出色的服务。

沃达丰澳大利亚和记黄埔(VHA)的学习与发展团队并不是典型的企业学习部门。该小组支持大约15,000个用户，高度关注分布式学习技术的部署和支持。因此，它的五名代理人必须对大量的支持请求做出回应，通过电子邮件和电话完成这项任务很困难。

VHA的学习技术专家David Bedelis解释说:“当你试图在支持团队中共享一个电子邮件帐户时，对每个情况都没有可见性。”“你不知道你的同事是否已经回复了最终用户，或将请求转发给了另一个部门进行进一步研究。有太多问题被忽略了。”

于是，贝德利斯开始研究票务解决方案。虽然他并没有一心想做SaaS解决方案，但Zendesk Support吸引了他的眼球。亚博“亚博Zendesk是唯一愿意为我们提供全功能免费试用的供应商之一，”贝德利斯回忆道。“这让我看到了他们对自己产品的信心。当我登录后，我惊讶于它的简单。只花了30分钟就定制了外观和感觉，并让一个新的帮助台运行起来。有了Zend亚博esk Support, Bedelis和他的团队现在可以看到每个支持票据的整个案例历史。代理可以输入大量的评论，以便让他们的同事了解每个问题的状态。

因此，该团队现在可以更好地利用其精干的员工。Support的自动化业务规则或触发器消除了干预密码重置的需要，从而节省了VHA代理的时间。当输入密码重置票据时，系统自动向请求者发送一封电子邮件，其中包含提供说明和关闭票据的支持论坛页面的链接。新的自动化流程减少了70%的密码重置费用。

此外，Support的触发通知有助于让员工了解机票的状态，最大限度地减少来回通信。”当我们将罚单发送到其他部门进行进一步调查或解决罚单时，技术支持部将自动向最终用户发送更新，”Bedelis说。“这让每个人都能知道发生了什么。”

“Support的内置报告可以很容易地跟踪我们收到了多少咨询，以及我们解决问题的时间，”Bedelis说。“在有效分配资源方面，我们现在的处境好得多。”亚博电脑端当团队部署其代理时，Support使他们能够在任何地方工作。“最近我从印度回家，我登录了机场的Support网站来办理几张机票的结帐手续，”Bedelis说。“这是一个保持工作量的好方法。”

VHA将继续探索Support的Twitter集成，因为它正在寻找更多的方法来提高Support的效率。但是，代理商和内部客户已经对该系统给予了高度评价。

贝德利斯说:“我们的员工喜欢Zendes亚博k Support，因为自动回复让他们相信他们的问题正在得到处理。”“我们的代理商喜欢它，因为它提供了简单和强大的完美平衡。”