wg通过巩固支持和整合来征服kpi

有没有想过在二战的战列舰上是什么感觉?使用战争博弈的增强现实，你现在可以用爱荷华号旅游软件．这是这家白俄罗斯公司为其数百万活跃玩家提供游戏体验的一种方式。

Wargaming的使命是充满激情地提供传奇的在线游戏——这个使命是通过鼓励团队在创造游戏时获得尽可能多的乐趣来完成的，因为他们希望玩家能玩得开心。该公司于1998年在明斯克成立，随着2010年《坦克世界》的发行，该公司首次在全球亮相。从那时起，wg的产品在各种平台上得到了广泛的应用;它的在线热门游戏《坦克世界》、《战机世界》和《战舰世界》在全球拥有数百万玩家。

保持这种全球影响力意味着，提供出色的支持体验与其说是竞争优势，不如说是绝对必要的。“最终，我们是在争夺人们的时间，”Wargaming的玩家关系总监Elena Loucaidou说。“如果玩家只有一两个小时的空闲时间，他们可以玩游戏或看Netflix。如果他们在我们的游戏中遇到了问题，并且没有得到他们需要的帮助，他们就会失去兴趣并继续前进。”

wg最初依赖于一个自主开发的玩家支持解决方案。持续的维护需要大量全职开发人员的支持。做出改变需要大量的资源，而且这个工具不允许代理人为我们的玩家提供高水平的支持。

“我们需要一个工具，让专门的人来改进它，并为它构建功能，”埃琳娜说。

wg的全球网络有400多个代理商，包括内部的和外包的，支持14种语言，每月处理约350K张票，它的下一个解决方案提供一个简单的，可访问的界面，并能够扩展是至关重要的。经过仔细的研究和内部专家的咨询，wg选择了Zendesk Support。亚博

“玩家的旅程很重要，但我们也希望我们的经纪人更快乐，更有动力地完成他们的工作。Zendesk帮助代理商简化工作的方法之一亚博就是用户友好。”

将wg庞大的玩家支持结构转移到Zendesk是一项艰巨的任务。亚博在尝试逐个地区推出Zendesk之后，团队改变了策亚博略，决定采用统一的全球实例。一旦公司的数据迁移和配置完成，wg的支持团队就开始全力以赴了。

“切换到一个新工具通常是可怕和艰难的，但令人惊讶的是，我们的代理和管理员很快就变成了高级用户。他们不断地用Zendesk发明新的东西，”Wargaming的技术专家Kira Gorbu亚博nova说。

如今，代理服务来自统一平台的请求，玩家获得多个渠道的支持，所有这些都集成到Zendesk中。亚博其中包括Wargaming的帮助中心、应用内移动支持、社交媒体和应用评论页面;合并取得了成效。基拉·戈尔布诺娃(Kira Gorbunova)说:“让代理商在一个屏幕上获得所需的所有信息，降低了成本。”“几乎所有东西都在一个地方。我们理想的情况是将我们所支持的20个工具限制在尽可能少的范围内。”

为如此广泛的用户群提供支持是有挑战的:情绪高涨，许多请求需要个性化的帮助。此外，wg的15多款游戏每年都要更新10到20次，提供积极及时的大规模支持是一个不小的壮举。支持自助服务、触发器和自动化，以及宏帮助支持团队转移票据并保持对请求的控制。

如今市场上有如此多的游戏，及时的玩家支持能够决定玩家是否愿意花时间在哪里。wg已经整合了支持SDK该公司还计划试用Zendesk Chat，以便更快地为玩家提供帮助。亚博Elena指出:“玩家支持的速度是玩家满意度的关键。“有很强的相关性。玩家只是想玩游戏。”

球队的大部分门票都与玩家精心收集和交易的高级车辆有关。每个月都有成千上万张玩家的罚单，他们想要退还车辆，其中大多数需要15分钟才能解决。为了缩短响应时间并留住玩家，支持团队使用了亚博Zendesk API一些内部后端服务将添加一个新的工作流程，允许玩家提交请求，要求退还他们的车辆，并在没有任何代理参与的情况下处理这些罚单，这一举措预计将显著影响生产力。

“亚博Zendesk提供了一个独特的机会，可以使用市场上已有的应用程序，也可以创建我们自己的应用程序，”基拉·戈尔布诺娃说。利用Zendesk的生态系亚博统和API还会影响另一个重要指标。

埃琳娜说:“我们期待着这个工具能够继续为我们服务，通过人工智能和机器人来推动自动化，以及自助服务，同时减轻我们球员和经纪人的生活。”