没有停机时间——威德福使用Zendesk来保持油田作业的正常运行亚博

在全天候的油气钻井和生产中，最佳性能至关重要。当生产和利润受到威胁时，没有时间停机。

威德福国际是全球最大的跨国油气田服务公司之一，业务遍及90多个国家。在世界上任何一家国家或大型独立石油公司，他们都很可能求助于威德福的服务和技术来解决他们的业务挑战。

这些行业领导者所依赖的工具包括复杂的生产优化软件，该软件可以提供实时监控和数据，帮助减少故障，并最大化从油井到加工厂的性能。该软件主要用于运营商、高技术、经验丰富的石油和软件工程师以及管理人员，他们的支持需求很少:他们想知道如何使用特定的软件功能，修复错误，或者在解决问题之前要求进行工程分析。

客户希望从他们的支持团队获得与他们对公司产品同样的高性能。威德福生产软件服务全球总监Sam Govindaswamy解释说:“在钻井环境中，他们希望立即实时解决任何问题。所以在一天结束的时候，我们希望至少有99%的客户满意度。”

专注于提供卓越的客户支持也有助于威德福在竞争中脱颖而出。公司至少花三到六个月的时间培训Govindaswamy管理的三个团队的成员:一个是负责在客户现场部署软件解决方案的交付团队，一个是处理客户咨询的软件产品支持团队，一个是教育客户使用威德福软件产品的培训团队。一些产品的功能非常丰富，以至于一个代理需要一年或更长时间的培训才能完全胜任。

经过培训后，代理人员会在印度、中东和美国提供英语和西班牙语支持。他们从早上8点到下午5点工作，下班后使用电话应答服务，提供24/7的全球报道。客户可以通过电子邮件和电话与支持团队联系，或者使用安全登录到支持门户网站提交票据，并从由Zendesk Guide提供支持的知识库中获得有关软件产品的信息。亚博官方app亚博

2015年，该公司为支持实时钻井和优化软件的人员亚博，以及处理生产工程和优化解决方案问题的人员实施了Zendesk支持和指南。

“我们的软件集团是通过几次收购整合在一起的，我们试图整合成一个更优化、更精简的运营。我们需要一个面向客户的门户，其中包括自助服务和关于我们所有产品的信息。我们想要一个单一的门户，让我们的客户可以有一致的体验，并接触到他们可能使用的其他产品。这是我们选择Zendesk的关键原因之一。”亚博

威德福支持团队与Zendesk专业服务合作，在三个月内实现了Zendesk。亚博在此期间，他们接受了行业和Zendesk配置最佳实践的指导，他们从以前的系统迁移数据，并在多品牌或单一品牌支持门户之间亚博做出了决定。

这一举措对他们满足石油和天然气钻探和生产最迫切需求的能力产生了重大影响。戈文达斯瓦米的团队取得了接近完美的97%的CSAT分数。提供软件维护和支持服务的50个代理对于最高优先级的请求的首次响应时间为60秒或更短，并且通常在90%的时间内第一次接触就解决了问题。

训练团队使用Zendesk所需的最少时间是他们做出决定的另一个因素。亚博戈文达斯瓦米估计，他只用了不到一周的时间就培训了他的内部团队。至于让客户跟上进度，他指出，“我们希望他们能够在很短的时间内提交他们需要的东西，而不需要大量的培训。我们选择Zendesk是基亚博于它对终端用户的简单易用。这是Zendesk的优势之一。”亚博

戈文达斯瓦米对此表示赞赏光剂也可以使用Zendesk。亚博超过100名内部用户与代理商合作，在需要时提供客户支持和指导，帮助威德福根据机票的严重程度和优先级满足sla。

该公司利用Zendesk Guide和亚博知识捕捉应用增加支持团队给客户和公司带来的价值。使用Knowledge Capture应用程序，团队可以直接在帮助中心发布文章和用户文档，以帮助推动自助服务。公司的产品、营销和培训团队都为这些内容做出了贡献，威德福还使用帮助中心从客户社区征求产品反馈。

Zendesk和JIRA之间的集成使客户反馈成亚博为开发团队的即时行动项目。公司使用JIRA集成同步关于开发项目状态的信息，这有助于满足产品管理团队和客户支持的优先级。

戈文达斯瓦米说:“我们希望看到发展方面正在发生的事情，因此一体化非常重要。”

通过在一个地方提供所需的支持渠道和集成，威德福的团队能够满足并跟上高压钻井作业的苛刻需求。