亚博沃顿计算(Wharton Computing)的团队可以通过Zendesk Support的iPad应用程序随时解答购票问题

莎伦·斯特普托-史密斯(Sharon Steptoe-Smith)在家时，她的iPad上突然弹出了一个虚拟机的请求。她的一位IT同事急需安装一个。

她使用Zendesk亚博 Support移动应用程序，将机票分配给她的一名代理商，并发送一个快速回复，确认明天早上第一件事就是处理机票。

斯特普托-史密斯是公司的IT行政协调员沃顿计算的核心服务在宾夕法尼亚大学。当她注册免费试用Support时，她所在的部门正在使用传统的帮助台系统。就终端用户而言，他们的帮助台很好——它起作用了——但对代理来说效率很低。它没有连接到他们的其他系统，所以管理起来很麻烦。她想要一种更灵活、易于使用和访问的东西，而且她可以用最少的时间和精力启动和运行。

“当我们切换到Zendesk Suppor亚博t时，很容易就能看到和感受到它的灵活性。电子邮件到票证的转换是即时的，工作流设置是快速有效的，”她说。“当我们不需要获得完整的Zendesk支持时，我们可以通过Outlook或ipad和智能手机上的Z亚博endesk Support应用程序更新门票。这是巨大的。我们已经学会了如何在这里把支持变成我们自己的。”

她的部门提供一组25项核心服务，包括IP地址分配、软件故障排除、帐户或组的供应、基础设施请求、停机以及沃顿商学院实验室和公共空间的所有请求。由于每年都有大量精通技术的学生涌入，他们必须保持灵活和领先。

与此同时，在沃顿商学院(Wharton School)等久经盛名的机构，行之有效的一部分是完善的沟通渠道。“我们试图避免的一件事是让人们改变与我们做生意的方式，”沃顿计算高级IT总监乔·克鲁兹(Joe Cruz)说。为了避免培训员工和学生登录新网站，他们使用了支持中的电子邮件转发功能。

最终用户向电子邮件别名发送支持请求，别名在支持中创建票据和用户记录。尽管整个交流似乎是通过电子邮件进行的，但Steptoe-Smith的客户注意到，在他们实施支持后，服务有了明显的改善。她说:“人们一看到Zendesk Support的回复，就对我们的新外观很感兴趣，对我们的亚博快速回复很满意。”事实上，核心服务部门在该软件上的成功已经使另外7个部门采用了支持。

在斯特普托-史密斯的案例中，她的同事碰巧也是她的客户。她的团队是分布式IT人员团队的第三层支持，他们与沃顿商学院的不同部门和项目合作。

“我们依靠自动化和触发器将请求压缩到正确的地方，”Steptoe-Smith说。“周围什么都没有。”为了管理请求，Steptoe-Smith设置触发器将票据路由到相关的Core Services子组，这样负责维护和学生实验室性能的团队只接收与实验室相关的请求，或者处理SQL的小组总是在队列的顶部看到他们的票据。

Steptoe-Smith工作的另一个方面是确定应该传递给JIRA并作为项目进行的问题。“我们使用JIRA来跟踪那些最终成为问题或额外目标的事件，并‘JIRA-fy’它们，”Steptoe-Smith说。“我们已经在使用JIRA，所以我们可以继续使用该产品，这很棒。我们真的很喜欢这种整合。”

自实施Zendesk支持以来，沃顿计算亚博已经能够采取更透明的心态。现在，任何人都可以看到每张罚单，核心服务每周开会，对过去7天内提交的所有罚单进行事故管理审查。从那里，他们可以决定在哪里需要额外的信息，哪些事件实际上是问题，以及可以将哪些请求标记为已解决。在某种程度上，支持提供了一种稳定的感觉，一个根深蒂固的组织总是前瞻性的学年节奏。