施乐简化了内部工作流程，以支持140K员工

施乐公司是业务流程和文档管理领域市值220亿美元的全球领导者。

施乐公司总部位于康涅狄格州诺沃克，为各种尺寸的图形通信和办公打印环境提供领先的文档技术、服务、软件和用品。施乐拥有13.4万名员工，客户遍布160多个国家。

施乐文件服务为客户提供集中的文件管理和生产解决方案。用户可以从他们公司的私人施乐在线目录中选择项目，也可以上传新的项目进行打印和交付。施乐文档顾问位于客户现场，为项目提供指导并管理客户解决方案请求。但直到最近，这些现场顾问还必须通过电子邮件将维护和支持请求发送回施乐办公室，事实证明这是一个效率低下的过程。

NA全球交付中心的eSolutions经理Lucille R.解释说:“在为新用户提供目录访问权限、添加或删除文档或耗尽文档库存时，我们的顾问经常需要施乐办公室员工的帮助。”“当我们的顾问通过电子邮件提交这些请求时，我们无法标记待定票或关闭它们。因此，出现了问题被遗漏的真实危险。”

施乐不需要寻找一个在线解决方案来集中支持其现场文档顾问。施乐自己的一个供应商使用Zendesk Support提供支持，亚博施乐对该系统的有效性印象深刻。在使用Support来获得支持后，Xerox决定使用相同的解决方案。

Lucille说:“我们亲身体验到Zendesk亚博 Support是一种灵活、直观的解决方案，我们发现它的实施具有成本效益。”在整个实施过程中，Zendesk的支持人员非常乐于助人，非常细心。”亚博

今天，施乐的文档顾问使用Support在任何客户位置通过web浏览器提交他们的支持请求。同样重要的是，这些请求不会隐藏在电子邮件字符串中并发送到一般支持邮箱。通过在智能在线解决方案中集中支持，施乐消除了电子邮件混乱和混乱的问题。

“我可以快速地整理所有未开的和待定的票，这样就不会有任何东西从缝隙中溜走。有了Zendesk亚博 Support，我们对每张支持票都有完整的审计跟踪。”Lucille说。“我们可以很容易地看到所有公开的对话，并监控我们在sla方面的执行情况。”

通过使用触发器和组，Xerox可以有效地升级票据，并针对每个问题快速通知最合适的代理。eSolutions团队在Zendesk内部建立了代理组，将员工分为1级和2级代理。亚博当新票到达时，通知将发送到所有一级代理，以确保问题将得到及时解决。这些代理使用下拉菜单快速地将严重的问题分配给最合适的2级代理——使这些代理能够专注于他们最了解的事情，而不必费力地处理所有传入的请求。

“亚博Zendesk Support确实支持我们的工作流程，”Lucille说。“触发器可以让我们准确控制每张票据中包含的内容，这样我们的代理就可以获得解决任何请求所需的信息。”

此外，Support的搜索功能可以帮助Xerox eSolutions团队审计和评估其性能。当对过去的事件产生疑问时，Xerox eSolutions可以识别以前的罚单，并确定它们是如何处理的。Lucille解释说:“通过在Zendes亚博k Support中搜索，我们可以在几秒钟内找到所有相关的机票，然后为我们自己和客户重新构建所采取的确切步骤和时间。

受到早期成功的鼓舞，eSolutions团队最近将对自己内部目录的支持转移到了zendesk，从而降低了支持成本。亚博露西尔说:亚博“现在Zendesk Support也是我们施乐内部目录的主要帮助平台。“亚博Zendesk Support允许我们每天处理20到30张施乐员工的票据，而无需打电话或增加员工数量。”

施乐还将技术支持集成到其目录系统中，以简化施乐客户创建新文档服务帐户的流程。现在，每当客户想要注册时，eSolutions团队都会自动收到一张票据，并且可以快速地完成请求。

Lucille总结道:“每当我在电子邮件中收到Zendesk Support的罚单时亚博，我就知道这是一个行动请求。“这有助于我们避免遗漏任何重要问题。随着我们将更多的客户引入该系统，我们预计收益只会继续增加。”