有了Zen亚博desk,代理商关注的是客户,而不是软件

亚博Zendesk的全渠道解决方案与Zip的系统深度集成,使代理商能够立即识别其客户。

“亚博Zendesk是一个很好的合作伙伴,因为产品使用简单,易于理解,并与我们所有定制的技术平台集成。”

——拉里·戴蒙德

Zip的首席执行官和联合创始人

产品使用

35

代理

50%

15分钟内回复邮件

230秒。

平均处理时间

8000年

票卷/周

拉里·戴蒙德(Larry Diamond)和彼得·格雷(Peter Gray)的人生旅程始于2013年,当时他们在悉尼北部一家酒店的一张屠夫纸上写下了一个想法。他们想知道:一家针对千禧一代的初创公司会颠覆金融服务市场吗?

因此,Zip诞生了,从第一天起,戴蒙德和格雷就与Zendesk合作,提供他们知道千禧一代客户会需要的东西:卓越的客户服务。亚博

Zip的客户服务团队支持该公司的两种产品:zipMoney和zipPay,这两种产品允许客户进行支付和管理数字、免息钱包,以及其他一系列帮助节省资金和更好地管理财务的服务。仅在2017年,Zip的员工人数就从20人增加到120人,客户数量从3万激增到60万。为了扩大规模,并通过电子邮件、电话、短信和实时聊天提供支持,Zip依赖于Zendesk的全渠道解决方案,其中包括支持、聊天和聊天产品。亚博

该团队使用Zendesk来回亚博答问题并提供出色的客户支持,但戴蒙德也将Zendesk视为获取客户反馈的关键工具,以帮助塑造公司的产品和服务。

戴蒙德说:“我们投入了大量资金,试图在客户关怀之间建立一种真正深入的关系——在第一线取悦我们的客户,倾听他们的一些痛苦——并将其反馈到产品中。”“亚博Zendesk一直是我们应对增长并真正与客户建立联系的绝佳平台。

Zip最初始于2015年2月的Zendesk Su亚博pport,然后在2017年实现了Talk和Chat。团队的支持实例现在也与CRM集成,Salesforce,并很快与JIRA合作。戴亚博蒙德说:“Zendesk与我们所做的一切都紧密结合在一起。“这个API将Zendesk与我们所亚博有的系统连接起来。大约90%的客户与我们联系,我们立即知道他们是谁。这有助于代理商更快地做出反应,并提供更个性化的互动,从而改善整体客户体验。”

客户支持主管Johann Loibl认为,Zendesk解决方案的稳定性和易用性帮助Zip更快、更有效地部署新代理。亚博“它的简单性掩盖了它可以做什么,你可以如何设置它,以及从报告的角度来看你可以做什么。这很棒,”Loibl说,他也在之前的公司使用过Zendesk Support。亚博“我与Zendesk合作了这么久,真正探亚博索了产品的边界,我觉得我对它了如指掌。对于代理商来说,Zendesk使亚博用简单,它帮助他们专注于客户,而不是软件。”

Zip还将Support与DigitalGenius集成在一起,DigitalGenius是一种人工智能工具,它可以读取电子邮件内容,并建议代理使用的最佳宏。这种集成可以达到自动应答的程度——这是团队正在测试的一个功能。

Zip依赖于触发器Loibl表示,支持中的宏可以帮助客户服务团队实现在30秒内接听80%的电话和在12分钟内接听80%的电子邮件的目标。该团队目前在15分钟内回复了50%的电子邮件,在50秒内回复了65%的电话——考虑到该团队每周的8000张门票,满意度达到了80%,这令人印象深刻。戴蒙德说,最重要的是,可操作的见解和分析对Zip来说是最大的好处。Loibl补充道:“从报道的亚博角度来看,我们很喜欢Zendesk所做的事情。