为更好的客户体验提供最佳的帮助台软件解决方案

最好的帮助台软件的完整指南

如果客户是公司跳动的心脏，那么沟通就是公司的命脉。如果你想保持你的客户基础，拥有有效沟通和提供良好客户体验的必要工具是至关重要的。

超过80%的客户表示，积极的客户服务体验增加了他们再次购买的可能性亚博Zendesk客户体验趋势报告2022．我们的报告还显示，客户支持票在2021年激增了30%，很明显，优秀的客户服务是企业成功的关键组成部分。

这有助于解释为什么无缝、全渠道的帮助台软件现在是标准的。但这并不意味着为您的业务找到正确的解决方案很容易，特别是如果您的帮助台软件还需要支持内部员工的it或人力资源服务。

让Zen亚博desk成为您的向导，帮助您了解帮助台软件的来龙去脉。

• 什么是帮助台软件?
• 6种不同类型的帮助台软件
• 8个基本的帮助台软件功能
• 使用支持台软件有什么好处?
• 使用帮助台软件有哪些挑战?
• 谁使用IT帮助台软件?
• 改善客户服务服务台的10个技巧
• 2022年十大最佳帮助台软件解决方案
• 如何选择合适的SaaS帮助台软件?

什么是帮助台软件?

服务台软件是企业用来为客户或员工提供支持并使信息共享更容易的技术。

的核心功能帮助台软件是帮助客户服务，IT和人力资源团队管理，组织和优先排序的支持请求一个统一的地方．最好的帮助台软件:

• 方便通过客户选择的渠道为客户提供服务。
• 提供自助服务选项。
• 跟踪和报告绩效。
• 自动化工作流。
• 促进团队协作。
• 个性化体验。

简单地说，帮助台支持软件的目的是为您提供工具，使您的客户感到有价值。以下是它的基本工作原理:

• 客户通过电子邮件、电话、短信、网络、聊天和社交媒体与您的企业联系，提出问题和问题。
• 系统为每个问题生成一张票据，并自动将其与客户的历史相关联(如果适用的话)。
• 根据业务规则手动或自动分配票据。
• 当代理人处理票务时，他们可以很容易地与其他团队成员合作寻求帮助。
• 当代理解决问题时，他们通过首选的沟通渠道让客户知道。
• 管理员可以创建工作流并将不同级别的职责分配给代理。
• 通过分析，您可以跟踪客户满意度分数、内部kpi等。

为什么使用帮助台软件?

帮助台软件解决方案可以让您紧跟不同的方式来满足客户的需求。沟通方法在不断发展，因此使用帮助台软件可以帮助您的客户在需要帮助的时候找到您的支持选项，无论他们喜欢什么平台。

此外，帮助台软件是充分利用支持人员资源的重要工具。亚博电脑端使用服务台系统可以大大减少电话呼叫，让客服人员把更多的注意力放在解决更棘手的问题上。通过将他们的精力分配到影响最大的地方，您的客户服务团队将能够更轻松和熟练地处理机票，提高客户保留率并确保整个运营的顺利进行。

服务台与技术支持:有什么不同?

表面上是服务台和技术支持似乎可以互换。他们都帮助客户解决问题，以确保客户继续购买公司的产品或服务。但有一个关键的区别，这与他们的目标有关。

的技术支持团队负责解决客户的技术问题。

的帮助台是面向客户的联络点，负责接收投诉，向技术支持团队通报问题，并促进顺利和及时的解决。

对于不需要技术专家的问题，帮助台通常可以排除问题，并指导客户自行解决问题。但对于更复杂的技术问题，技术支持团队会提供他们的专业知识。

两个团队的最终目标都是解决客户的问题，但每个团队也都有自己独特的目标。的技术团队的目标就是利用他们的技术专长全面而迅速地解决问题。与此同时,服务台的目标就是确保从提交请求到问题解决的整个过程都是快速、无压力和成功的。

当代理和管理员必须同时使用多种工具时，获得正确的信息是很困难的，这可能会让客户感到沮丧。有效的帮助台软件使您更容易跨团队协作或者捕捉客户的单一视图，增强客户体验。

无论你是一家不起眼的初创企业还是企业巨头，都有适合你业务的帮助台软件可供选择。每种类型都有一组特定的好处这取决于您公司的规模、复杂性和客户服务需求。让我们来看看六种不同类型的帮助台软件。

1.企业帮助台

顾名思义，这种类型的帮助台工具是为需要帮助大规模运营的大型组织而设计的。企业帮助台提供一系列特性，如资产和帐户管理、知识库、用于IT技术支持的协作工具，以及对用户没有(或非常高)限制。亚博官方app对于需要同时支持员工和客户的企业来说，这是一个理想的选择。

虽然企业帮助台是为1000多名员工设计的，但随着规模的扩大，小企业仍然可以使用企业帮助台。参加一个低风险高回报的项目，比如亚博Zendesk创业公司可以帮助你实现你的成长目标。您将获得Zendesk产品以及专家资源，帮助亚博您建立成功的商业战略并扩大您的网络。亚博电脑端

2.IT帮助台

一个IT帮助台协助用户解决与设备或软件相关的技术问题。IT帮助台可以与可搜索的自助中心相协调，这样用户就可以自己解决简单的问题。它们还允许访问IT成员，这些成员可以排除问题，并在产品、流程和服务方面提供帮助。

软件在一个集中的位置创建一张票据，供IT团队处理。团队可以轻松地共享信息，改善部门之间的沟通，从而更快地解决问题。最好的IT软件可以识别类似的问题，并将门票分组，以便团队可以同时解决多张门票。

3.人力资源服务台

人力资源帮助台或人力资源服务台-帮助人力资源团队管理和解决来自多个渠道的员工事宜、问题和问题。这个平台通过将有关福利、工资和其他公司政策的问题简化到一个集中的地方，消除了无休止的电子邮件线程的沮丧感。

就像IT服务台一样自助服务门户可以与人力资源帮助台集成，以便员工可以快速、轻松地搜索和找到常见问题的答案。这为代理节省了宝贵的时间，并允许他们处理更具挑战性的问题。

人力资源帮助台还让团队成员深入了解反复出现的案例。这些信息帮助团队理解并通过建立新的流程主动消除重复的问题。

4.基于web的帮助台

基于web的帮助台软件解决方案(或SaaS帮助台软件)是托管在软件提供商服务器上的平台。这些帮助台解决方案通常以每月或每年订阅的形式出售，其中包括维护、更新和安全性的成本。SaaS帮助台对于没有预算或基础设施来托管和维护自己的内部帮助台系统的中小型企业来说是极好的选择。

由于许多公司已经转向远程工作，客户服务团队需要在不同地点操作的灵活性。基于网络的帮助台让团队快速票务管理，安全地访问客户数据，并提供优质的客户服务，无论他们在哪里。它们通常是可定制和可扩展的，因此您的团队可以根据他们的需求定制解决方案，并随着客户服务需求的增加而添加特性和功能。

5.内部部署和基于云的帮助台

内部帮助台软件允许有严格数据安全需求的公司将数据保存在自己的服务器(或“内部”)上，而不是云上。它们是可定制的，因此可以与公司的内部系统互操作。但这需要定期维护，您必须在内部处理。

基于云的帮助台软件将数据存储在软件供应商或第三方拥有的远程服务器上，这为远程工作环境提供了至关重要的好处。它使您的员工可以在任何地方工作，而不必构建、支持和维护自己的数据中心。这使得公司在使用服务的方式和地点上具有灵活性，并且通常更容易根据需求进行扩展和缩小。

6.开源和闭源帮助台

与开源软件不同，闭源帮助台应用程序是专有的，这意味着它们不允许修改源代码。闭源软件往往更友好，而且由于只有提供者可以访问代码，所以通常更安全。提供商通常提供一定程度的支持，以帮助您排除问题并进行任何更新。

有了api、sdk、第三方应用程序集成和插件，仍然有足够的空间来定制闭源帮助台软件。尽管开源软件在技术上可能更加灵活，但只有拥有高技能程序员的公司才能完全定制软件以满足他们的需求。

8个基本的帮助台软件功能

并不是所有的帮助台解决方案都是一样的。一个真正的帮助台解决方案应该具有以下帮助台软件特性:

1.多渠道的支持

客户的请求可能来自各种渠道，最好的帮助台软件应该满足客户的需求。您选择的解决方案应该提供多种渠道的支持，包括传统的方式，如电话而且电子邮件还有社交信息、社交媒体平台、短信和聊天机器人．

2.统一的客户视图

随着客户接受更多和更新的沟通渠道，您的帮助台需要整合所有客户信息。这意味着客户的个人资料、对话历史记录和订单详细信息都保存在一个地方，因此当新的代理接管或客户被调到另一个部门时，客户不必重复信息。

3.亚博官方app知识库和社区论坛

拥有一个社区论坛，客户和代理商可以聚集在一起，这是帮助台的一个重要元素。这些讨论板不仅让人们能够找到答案，帮助其他用户解决问题，而且还创造了一种社区感，提高了整体的客户体验。

基于不同的原因，建立一个亚博官方app知识库是有益的。它允许客户快速找到相关文章并自行解决问题，减少了支持票的数量。一些客户更喜欢跳过与座席的互动，特别是当涉及到常见的问题时，因此创建一个自助服务门户可以提高你的客户群的体验。

4.跟踪和分析

问题跟踪软件帮助您的团队发现、分析和解决问题。一个优秀的跟踪器可以让代理搜索相似的门票，这样他们就可以看到它们在过去是如何被解决的，然后同时解决多个未开放的门票。

跟踪软件可以生成详细的报告，以帮助您获得重要的客户洞察和发现趋势。这些报告也可以监视性能确定团队需要改进的地方和客户体验中存在的问题。

5.自动化

自动化有助于大规模地提供令人惊叹的品牌体验，同时解放代理商，让他们专注于更复杂的问题。亚博例如，Zendesk推出了一款名为Answer Bot的人工智能聊天机器人。它学习如何响应客户的快速，有效的解决方案，从你的信息亚博官方app．随着时间的推移，回答机器人会决定哪些回答最适合特定的问题。

6.应用程序和集成

支持代理使用帮助台应用程序和集成来基于他们现有的工具和工作流创建定制的工作环境。您需要一个具有开放和灵活平台的解决方案，使您能够随着业务的变化进行扩展、扩展和优化。这些特性允许代理整合内部协作工具、访问上下文客户数据等等。

7.客户反馈

客户反馈提供了有价值的信息，让你的公司了解客户想要什么和不想要什么。客户满意度(CSAT)调查是一种获取信息的简单方法，可以了解你的受众对你的整体品牌体验的感受，以及你如何改进。

收集反馈的其他常见方法包括查看在线评论、社交媒体帖子、评论、销售或代理反馈、支持票和退货。

8.代理效率工具

高效地将团队成员与内部和外部合作伙伴连接起来的协作工具对于节省代理的宝贵时间至关重要。在亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，26%的组织表示，在实现跨部门合作方面，他们还有工作要做。为代理提供协作和共享信息所需的工具，以便他们能够更快地为每个问题提供正确的答案和详细信息。

使用支持台软件有什么好处?

当一个企业没有有效的工具时，就很难提供高质量的客户体验。只使用一两个渠道——比如语音和电子邮件——会使请求难以跟踪和优先排序。这使得客户反应缓慢，缺乏支持渠道，并且体验不够个性化。

以下是支持台软件的好处，帮助您的业务可扩展:

让顾客更方便

最好的帮助台通过快速解决客户的问题来简化他们的生活，考虑到消费者期望快速和简单的支持，这是至关重要的。我们的CX趋势报告发现，与前几年相比，60%的购物者现在有更高的客户服务标准。良好的客户体验与客户忠诚度和较高的CSAT相关，这将增加客户留存率，减少客户流失。

帮助团队走向成功

提供更好的工具可以产生更高效的代理。当员工有一个帮助台，使他们的工作更容易——由于一个统一的工作空间、自动化和自助服务选项——他们有时间专注于重要的事情。他们可以始终如一地做最好的工作，反过来，提供更好的客户体验。

保持您的业务同步

当客户信息和上下文、用于跟踪和分析的工具以及易于自动化的工作流都集中在一个地方时，您的业务将保持同步。这些特性使您的团队不必在不同的工具和系统之间切换来解决问题。这使他们能够更好地理解客户的旅程，并更多地关注客户体验。

使用帮助台软件有哪些挑战?

1.糟糕的估值时间:最好的帮助台软件不应该很复杂。寻找提供快速简单的设置、定制和易于管理的帮助台软件，这样您就可以在软件上花费更少的时间和资源，而在客户身上花费更多的时间。亚博电脑端

2.不与现有业务系统集成:如果帮助台软件不与您当前的工作流程和客户使用的服务渠道集成，它有什么好处呢?寻找无缝集成且适应性强的软件，这样您就可以满足客户的需求。

3.它无法扩展:客户需要一种被支持的感觉，如果你的软件不能和他们一起成长，他们就不会停留太久。寻找能够根据客户(包括内部和外部客户)的需要和要求保持同步和伸缩的软件。

谁使用IT帮助台软件?

客户成功团队、支持代理和他们的客户是IT帮助台票务软件的主要用户。

• 客户成功代理跟踪、优先排序并解决问题客户支持票．
• 客户支持经理编制报告，建立工作流程，帮助升级机票，并提供额外的员工支持。
• IT支持代理回答员工的问题和促进IT服务请求亚博票务系统软件．

如前所述，并不是所有的帮助台解决方案都是一样的。亚博例如，Zendesk不仅仅是帮助台支持软件，它是一个基于云计算的软件和参与平台客户服务这提供了全渠道的支持。由于Zendesk的动态功能，社交媒体团队、销售人员和营销人员也可以使用帮助台亚博软件。

改善客户服务服务台的10个技巧

如果您的客户服务服务台的基础不稳定，那么世界上最好的帮助台软件也不会对您有任何好处。遵循这些建议来改善你的服务台服务。

1. 1.与客户见面:为客户最常用的渠道提供支持，如WhatsApp、社交媒体应用程序、文本、语音和电子邮件。
2. 2.回顾支持数据以发现趋势:分析诸如CSAT、渠道数量、门票数量峰值、重新售票率、解决时间等指标，以了解趋势，以帮助您提高客户期望、渠道偏好以及内部和外部请求。
3. 3.个性化体验:将所有关键客户数据和上下文放在一个统一的工作空间中，您就拥有了定制客户体验和提供个性化支持所需的信息。
4. 4.用聊天机器人提供24/7的支持:部署一个AI聊天机器人，可以帮助客户解决基本问题，并在现场座席下班时回答常见问题。
5. 5.允许客户自助服务，节省座席时间:为客户提供自助服务资源，这样他们就可以通过聊天机器人、帮助中心(或知识库亚博电脑端)和在线论坛方便地找到答案。亚博官方app
6. 6.整合你的技术堆栈:集成客户支持和CRM平台，这样您就可以提供更好的个性化服务，改善客户服务，并识别反复出现的客户问题。
7. 7.更快地解决问题:最好的服务台会提供工具，让你的技术专家和支持代理有时间和资源快速解决问题，而不会被重复的相同简单请求所淹没。亚博电脑端
8. 8.投资正确的软件:一个好的帮助台体验始于投资正确的软件来改善内部和外部的体验。
9. 9.提升座席体验:一个帮助台只取决于它背后的人，所以投资于您的团队，并通过为他们配备适当的工具来防止代理人倦怠。
10. 10.积极透明地沟通:有些问题很复杂，需要更长的时间才能解决，因此主动、透明地与客户沟通可以创造积极的客户体验，并有助于建立良好的关系。

2022年十大最佳帮助台软件解决方案

1.亚博Zendesk

定制您的帮助台，使Zendesk成为您自己的亚博

亚博Zendesk通过触发器和自动化等节省时间的工具帮助简化客户支持。这是一款直观且易于使用的支持台软件，因为它是在考虑客户和代理的情况下构建的。

出色的客户支持始于正确的工具，有了Zendesk，您就拥有了构建最佳客户体验所需的一切。亚博

亚博Zendesk的帮助台软件功能包括:

• 自定义视图
• 自助服务选项
• 集成语音软件
• 分析和报告
• 实时聊天和消息传递
• 协作工具
• API，sdk以及应用程序集成
• 自动路由
• 自定义品牌
• Omnichannel支持
• 多语言支持

1. 2.HappyFox

   HappyFox是一个功能齐全、基于云计算的IT帮助台解决方案，专为各种行业和团队规模而设计。它包括帮助台的所有基本功能，包括智能自动化、票务管理、高级报告等等。然而，与Zendesk相比，HappyFox的应用整合相对较少。亚博

   此外，HappyFox既不提供免费计划，也不提供免费试用，所以你需要付费才能试用该软件。该公司提供四种方案，每一种方案都需要至少五名帮助台代理。正如您所期望的，每个计划的功能集各不相同。下面，您可以看到企业计划中包含的功能。

   特性

   • 基于规则的智能自动化
   • API, sdk和webhooks
   • 工作流的宏
   • 实时网站聊天
   • 先进的报告
   • 票务路由、分类和标记
   • 无限共享收件箱
   • 品牌定制
   • 亚博官方app知识库管理
   • 多通道通信

   为HappyFox了解更多关于Ze亚博ndesk的信息。

2. 3.帮助童子军

   像HappyFox一样，Help Scout功能强大，足以支持500人或更多的大型客户支持团队。但Help Scout对小型企业更友好一些，没有最低用户数量限制，并提供14天的免费试用。Help Scout提供可靠的报告、本地知识库、健壮的API和广泛的集成。亚博官方app

   标准套餐和高级套餐的价格分别为每个用户每月20美元和35美元。要获得公司计划的定价，您需要联系Help Scout以获得报价。如果您的企业是初创企业，或专注于环境可持续性或社会影响，您可能有资格获得大幅折扣。

   特性

   • 基于规则的自动化
   • 扩展和集成
   • 模板化反应
   • 网站实时聊天
   • 分析
   • 票务路由和优先级
   • 协作工具
   • 可定制的品牌
   • 亚博官方app知识库内容管理
   • 多渠道的支持

3. 4.太阳风服务台

   这个IT服务管理系统帮助企业标准化他们的服务请求和流程，确保更快的解决时间。SolarWinds服务台每个功能的定价为每月19美元起，最适合只需要最基本功能(如票务管理和服务门户)的小型团队。任何愿意试驾的人都可以免费试用30天。

   事件管理软件允许您管理来自不同渠道的门票，包括移动应用程序、电话或实时聊天。此外，大量的自动化使得处理票据创建、升级和路由等任务变得容易。

   特性

   • 关系映射
   • 变更管理
   • IT资产管理
   • 配置管理数据库软件(CMDB)
   • 帮助台知识库亚博官方app
   • 采购工具
   • 服务自动化
   • 服务台聊天
   • 服务台报告
   • 风险管理

   了解更多关于Zendesk SolarWinds服务台的信息。亚博

4. 5.JIRA服务管理

   由Atlassian开发的JIRA Service Management是一个基于云计算的内部IT帮助台系统，专为IT团队设计。它的功能包括自动化、自助服务、事件管理、对话式票务等。您可以连接它的原生知识库，但需要单独订阅Conflue亚博官方appnce。

   在免费计划中，您可以在有限的范围内使用JIRA，但您被限制为三个代理或10个用户。或者，你可以开始七天的标准或高级计划的免费试用，这两种计划都支持多达5,000名代理。

   特性

   • 会话票务
   • 事件的总结
   • IT资产管理
   • 变更管理
   • 报告和度量
   • SLA管理
   • 资产管理
   • 服务台聊天
   • 智能自动化
   • 亚博官方app知识库(使用Confluence订阅)
   • API
   • 事件管理
   • 自助服务门户

   了解更多关于JIRA Zendesk。亚博

5. 6.Salesforce服务云

   对于需要健壮的企业级技术支持软件的组织来说，Salesforce服务云当然值得一看。它利用人工智能自动化、360度客户视图和高级服务分析提供解决方案，促进优质服务和随着时间的推移而改进。

   也就是说，如果你已经在使用其他流行的Salesforce软件，那么解锁Salesforce服务云的全部功能(包括360客户视图)是最容易的。否则，您将需要设置集成或使用Salesforce API从其他程序中提取相关数据。

   特性

   • 知识管理
   • 工作流自动化
   • Webhooks, sdk和api
   • 第三方集成
   • Omnichannel路由
   • 支持运营分析
   • 资产管理
   • 远程访问
   • 自助门户
   • 客户论坛
   • 工作流自动化
   • 呼叫中心管理

6. 7.SysAid

   SysAid是帮助IT团队更聪明地工作，而不是更努力地工作，是顶级的IT帮助台软件解决方案之一。这个平台非常注重自动化，其功能旨在管理尽可能多的票——免提。

   基本的SysAid帮助台解决方案可作为SaaS、内部部署和移动应用程序提供，包括自助服务、自动报告和票务自动化等关键功能。更全面的企业帮助台软件计划(ITSM和ITSM+)提供了更多的功能，如工作流自动化和BI分析。有30天的免费试用，但如果你对价格细节感兴趣，你必须直接联系SysAid以获得报价。

   特性

   • 一位敬业的客户成功经理
   • LDAP集成(Active Directory)
   • ITIL包
   • 高级自定义字段
   • 第三方集成
   • 任务自动化
   • 业务价值仪表板(测试版)

7. 8.Vivantio

   Vivantio是一个帮助台解决方案，最适合中小型B2B企业。申请免费试用需要提供大量关于你的业务的信息，包括你服务的客户类型和你管理的票务类型的数量。但该平台提供了广泛的计划，从基本的Value计划(每个用户每月42美元)开始，一直到企业帮助台软件Visionary计划(每个用户每月142美元)。

   Value计划包括简单sla、品牌自助服务门户和移动应用程序等功能。使用中级Vital计划，用户可以访问诸如知识管理、看板日历视图类型和自定义仪表板等流行功能。

   特性

   • 票层次结构
   • 直观的界面
   • 美国和英国的支持中心
   • 呼叫中心管理
   • 调查和反馈
   • 实时聊天
   • 队列管理
   • IT资产管理
   • 工作流配置

8. 9.Zoho的桌子

   Zoho desk提供上下文感知的客户服务帮助台，是市场上领先的云帮助工具之一。接收请求并在不同平台上进行响应，同时将有价值的客户数据编译到一个易于使用的平台中。

   Zoho Desk的免费计划最多允许三个代理，包括基本功能，如电子邮件票务、私人知识库和移动应用程序。但最受欢迎的计划(50%的用户选择)是每个代理每月23美元的专业计划，该计划还具有多部门票务、循环票务分配和自动时亚博官方app间跟踪。

   特性

   • sla和升级
   • 帮助中心主题画廊
   • 私人和公共知识库亚博官方app
   • 顾客满意度评分
   • 报告和仪表板
   • 票共享
   • 计划报告
   • 帮助中心定制
   • Zia(人工智能助手)

9. 10.Freshdesk

   为了快速部署和无代码定制，Freshdesk是基于云的IT帮助台系统中新兴的宠儿。主要功能包括人工智能服务管理工具，提供基于数据的建议、知识库和多通道通信支持。亚博官方app

   你可以免费试用Freshdesk 21天。或者如果你是一家小企业，合理的增长计划定价为每月18美元，按月计费。初学者计划有许多最好的帮助台工具来帮助您入门，包括工作流自动化程序、自助服务门户和事件管理。另一方面，每月95美元的企业计划还附带人工智能代理协助。

   特性

   • 报告和分析
   • 手机应用程序
   • 服务目录
   • 罐头的反应
   • 审批工作流
   • 发布管理
   • 团队仪表板
   • SLA管理
   • 由弗雷迪AI提供动力的聊天机器人

如何选择合适的SaaS帮助台软件?

电子邮件收件箱和电子表格等孤立的工具阻碍了优秀的客户(和代理)体验。有了正确的帮助台系统，支持团队就配备了提供快速、个性化服务所需的所有工具。

虽然最适合您公司的帮助台软件取决于您的客户和您的团队，但在选择解决方案时，有几件关键的事情需要考虑。

在评估任何SaaS帮助台软件时，请考虑以下问题: