IT帮助台指南:定义、功能和好处

什么是IT帮助台?

IT帮助台是一个软件平台，通过单个(或多个)联络点帮助用户解决他们的问题。

IT帮助台允许员工和IT团队成员:

• 进行故障排除问题
• 跟踪他们的问题
• 得到援助使用服务台服务、产品或流程

当一个设备或软件突然出现技术问题时，每个人都会跑到it帮助台。但是，在解决IT问题的过程中，您会发现远不止技术专家在指导您。

现代帮助台包含广泛的功能，包括:

• 集成自助服务门户网站使员工能够自行回答常见的IT问题。
• 为IT领导者提供对再次发生的案例和问题类型的可见性，使他们能够主动找到解决方案并创建标准化流程来解决问题。

有效的IT帮助台可以使人们更容易地获得所需的支持，因此企业本质上更以客户为中心。它还可以帮助代理快速解决问题，减少停机时间，并提高工作效率。

谁使用IT服务台软件?

所有团队都可以从IT服务台软件中受益。很难找到不使用某种服务台解决方案的It部门。这是因为IT团队经常管理许多流程，并与组织的每个部门进行交互。

IT帮助台是如何工作的?

IT帮助台通常是员工和客户在IT问题上获得帮助的第一个联络点。

IT人员可以使用IT帮助台软件为各种活动创建门票，例如:

• 公司软件漏洞
• 新功能请求
• 一般员工问题
• 网络或VPN问题
• 登录凭据问题
• 设备兼容性问题
• 定期维护更新

无论员工是拿起电话，还是发送短信或电子邮件，该软件都会在一个中心位置为每个问题创建一个帮助台票据。在IT团队方面，一个简单的用户界面使他们能够彼此共享信息，并同时处理多个票据。单个问题可能需要来自不同部门的输入，因此这是一个有用的功能。

的最好的IT帮助台软件也有助于开发团队跟踪缺陷通过批量处理类似问题的门票。可能会有几个员工遇到与同一个bug相关的问题，所以您可以这样做通过分组票证来节省时间在一起。当您修补了错误后，您可以立即解决所有相关的罚单。

有一个可搜索的帮助中心使IT服务帮助台更有价值。你可以快速回答常见问题，你可以为高级员工创建一个地方分享他们的知识和新兵一起。像这样的内部帮助中心可以减少帮助台的数量减少新员工入职时间．

IT服务台是如何起源的?

当IT革命在80年代后期加速发展时，IT帮助台被创建为专门为IT团队而不是最终用户提供的工具。今天，这种区别已经变得有点模糊，因为帮助台也可以用来造福客户。

IT帮助台主要关注事件管理．它们通常通过服务台票务系统提供被动的，而不是主动的帮助。亚博当员工或客户遇到与IT相关的问题时，他们可以提交一张票据，由IT团队成员帮助他们解决问题。

归根结底，帮助台是服务台的一个子集。它的功能是服务于您的IT团队当前的需求，以便他们能够更好地服务于您的组织的需求。

IT帮助台与其他解决方案

IT帮助台与许多其他解决问题的解决方案相混淆，术语经常互换使用。虽然把它们放在同一个保护伞下没有坏处，但它们在功能上的关键差异将它们区分开来。然而，他们所承担的责任是由公司来执行的。

IT行业的帮助台和服务台有什么区别?

一个IT服务台帮助团队主动维护服务、管理事件，并与最终用户和客户进行沟通。这是一个以客户为中心的通信中心，用户、员工和利益相关者可以在这里向他们的IT服务提供商寻求帮助。最终，IT服务台的目标是快速解决问题，同时尽可能提供最有帮助的服务。

IT服务帮助台和IT帮助台处理事件管理通常被称为“损坏修复”。但是IT服务台也处理服务请求，自助服务，以及报告。从本质上讲，它们包括IT帮助台功能以及处理新请求和提供自助服务选项的途径知识管理为员工。

根据组织的结构，服务台和帮助台之间的任务可能相互交织。具体的职责因公司而异，所以没有必要对其定义过于严格。

IT领域的帮助台和桌面支持有什么区别?

IT帮助台支持为公司的IT流程、软件或系统提供更全面的帮助，而桌面IT支持为前端计算机用户提供帮助。

桌面支持技术人员与用户一起工作解决网络和软件问题．技术人员通常通过语音或语音与用户交互虚拟聊天并指导用户完成解决问题的每一步。

如果问题特别复杂，或者用户不懂技术，桌面支持技术人员通常可以远程连接到用户的计算机，以获得对系统的控制和导航。

IT帮助台和技术支持之间的区别是什么?

这两个术语经常互换使用，根据公司的不同，它们最终可能具有相同的功能。有时，您会发现声称技术支持涉及更高级别的技术专业知识的定义。技术支持专家往往能解决更多问题复杂的技术问题这可能超出了服务台的知识范围。

例如，你的打印机坏了。如果这是一个孤立的硬件问题，您可以打电话给帮助台。但是如果整个打印机系统都不能工作，你就得找技术支持，因为可能是网络有问题。

IT帮助台支持的10个好处

投资于最好的帮助台IT支持为您的业务提供了几个好处。从提高效率和质量到提高员工满意度和节省资金，IT帮助台可以帮助您开发和扩展业务。以下是IT帮助台支持的10个好处。

1.更高效的操作

我们都有过这样的经历，我们正在做一个项目，度过了愉快的时光，感觉很有成效——然后，随着可怕的“错误”消息，一切都戛然而止。你遇到了一个你没有技能去克服的障碍，你的项目的截止日期很快就要到了。

没有人喜欢因为项目没有按时完成而责怪软件。

拥有一个强大的帮助台IT支持系统可以让用户更快、更有效地解决IT问题。为你的团队提供一个集中的平台，这样他们就可以自己解决问题，或者找到合适的人来寻求帮助。

2.提高IT生产力

一些IT支持技术问题可以通过正确的指示快速解决。问题是，并不是每个人都知道在哪里可以找到这些指令，而且他们寻找它们的时间越长，挫折感就越大。

IT帮助台为用户提供了一种只需点击几下就能找到问题解决方案的方法，因此他们不会因为电话和数千个问题而占用IT人员的时间。

IT帮助台通过为团队成员提供他们所需的工具(例如帮助台)，使他们能够更有效地操作亚博而且自动化-有效管理和解决与it相关的请求。通过更好地组织任务和改进工作流程，IT团队可以花更多的时间专注于紧迫的事项或战略工作。

3.提高投资回报率

技术应该加速商业发展，而不是减慢。技术上的困难会阻碍你的运营，甚至会让你的运营突然停止，而每一分钟的流逝都会让你的利润流失。IT服务台在帮助你的公司平稳运行，保持你的利润流动方面是无价的。

4.确定痛点

IT帮助台使领导者能够跟踪趋势并发现IT服务交付中的差距，例如票务响应时间和决议。分析这些数据最终有助于他们做出更明智、更明智的决定。

了解痛点还可以让您预测问题，以便在问题发生之前主动创建解决方案。让同样的问题一次又一次地发生会阻碍增长，但确定问题领域并制定战略以改善运营意味着你可以继续计划扩张。

5.提高服务质素

员工希望公司为他们提供与客户同样质量的服务。IT帮助台允许组织通过自动化简化工作流程并提供员工自助服务选项来实现这一点。

最好的IT帮助台提供了关于如何提高IT质量的大量有价值的数据。注意键帮助台指标比如票务数据、性能统计、响应时间和第一次接触的解决时间。这可以为您提供有关如何改进服务操作或向知识库添加哪些内容的宝贵见解。亚博官方app

6.集中交流

当有人需要新的电源电缆或整个打印机网络突然崩溃时，团队之间的无缝沟通至关重要。具有集中式、全渠道支持的IT帮助台使您的团队能够提供高质量、个性化的服务——特别是在为内部团队提供服务时。

这里有一些应用程序可以与您的IT帮助台集成，以改善沟通和解决内部问题:

• 松弛鼓励团队沟通，这样当问题出现时，每个人都能了解情况。
• JIRA为工程师和支持团队提供问题的整体视图，使他们能够协作以更快地解决问题。
• Okta行动帮助IT和技术支持团队执行诸如密码重置、帐户暂停或停用以及清除现有用户会话等操作。

集中式沟通有助于保持团队的同步，这样您的组织就可以像一台运转良好的机器一样运行。当您的团队配备了正确的工具时，他们可以高效地完成工作。

7.提高定制

IT帮助台允许代理使用应用程序、插件、集成和自动化来定制他们现有的工具和工作流。这意味着技术支持可以访问与员工问题相关的信息，自动化票务管理，并简化流程，在问题有机会升级之前主动解决问题。

代理还可以创建自定义字段来添加关于票据的重要信息。这些自定义字段可以包括:

• 问题类型
• 员工名称
• 部门

通过自定义字段收集的额外信息可以帮助您跟踪票据请求类型的指标。使用下拉字段简化了体验，并易于编译自定义报告。

8.确定IT任务的优先级

IT帮助台软件可以帮助您对机票进行分类和优先排序，以便您的团队能够提供快速、高效的服务，并首先解决最紧急的问题。例如，更换队友的键盘远没有解决影响整个网络的路由器问题来得紧迫。

票证也可以进行排序，因此排队时间最长的请求将排在队伍的前面。

9.提高员工满意度

投资一个有效的IT帮助台可以增加收益员工的满意度让你的团队走向成功。为团队提供工具和工作流程，使他们的工作更容易，将导致更高的生产力和更好的工作质量。这些工具包括:

• 一个帮助中心:通过用户友好的帮助中心，包括文章、教程和常见问题解答，让员工能够自己找到答案。
• 语音和短信:手机是最简单、最直接的交流方式之一。无论你的员工是在家、在办公室还是在星巴克工作，你都可以在一瞬间联系到他们。
• 消息传递:实时聊天和消息应用程序有助于与技术支持人员的互动感觉友好和对话，而不会牺牲可见性或安全性。
• 聊天机器人:人工智能机器人可以快速回答常见问题，完成基本的对话流程，处理简单的问题，这样你就可以专注于更复杂的问题。

10.支持可伸缩性

为了满足客户不断变化的需求，您的企业必须继续扩大运营规模。投资于一个好的IT帮助台(特别是来自能够提供支持、更新和错误修复的提供商)，可以使您更容易与客户基础一起成长，并始终如一地提供出色的个性化客户体验。

自动化和聊天机器人等功能尤其有用，可以帮助你扩展业务。在亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，五分之一的领导者表示，使用人工智能带来了“非常高”的投资回报。使用聊天机器人解决常见问题可以让支持人员把时间花在其他问题上，从而导致更高的成本票决议．这让你的公司能够在不增加员工数量的情况下扩大规模。

此外，聊天机器人全天候可用，所以人们可以在方便的时候寻求支持。

IT帮助台的最佳实践

无论您的公司需要IT帮助台还是IT服务台解决方案，都必须关注最终用户:您的IT员工(提供支持和服务的人)以及您的员工和客户(接受支持的人)。

以下是一些IT帮助台最佳实践，可以考虑为您的组织实施:

• 使用自动化以及业务规则，以减少在重复或手工任务和工作流上花费的时间。这也保证了你的保养sla以及全天候的服务质量。
• 构建一个内部知识库亚博官方app—用户可以在其中找到文章、操作指南和其他内容的存储库，以帮助团队成员独立解决问题。
• 监控关键IT指标(如分辨率和响应时间)以持续优化性能。
• 利用集成第三方应用程序确保您的IT帮助台和您的公司已经使用的工具之间的连续性。
• 定制您的帮助台牢记用户体验。考虑使用者的情绪和态度，并慎重考虑如何构建导航、界面和流程。
• 寻求支持。软件只是等式的一部分——通过投资培训和专业发展，并为他们配备正确的工具和资源，让你的团队走向成功。亚博电脑端
• 捕获反馈所以你要不断进步。度量标准只会向您展示画面的一部分，因此收集和挖掘关于如何进一步改进it帮助台流程的有用信息的反馈非常重要。

通过将帮助台与IT帮助台管理平台集成，可以将服务票据附加到IT资产。这样你就可以看到谁在哪些设备上使用什么软件平台。有了这种级别的洞察力，您的IT团队可以更积极主动地降低风险。

您的IT帮助台解决方案

传统的IT帮助台解决方案可能过于繁琐和复杂。值得庆幸的是，Zende亚博sk提供了一个简单、可靠、直观的解决方案:我们的用户友好型IT帮助台．

• 定制您的IT帮助台与我们的良好记录开放api，聊天sdk,移动sdk，并访问与现有工具无缝集成的顶级应用程序。



• 管理IT资产的生命周期和库存，并通过变更和资产管理控制IT系统的调整来最小化对服务的影响。
• 自动化与聊天机器人管理工作流程、问题和服务请求，使您的团队可以专注于最重要的事情。



• 测量关键IT指标预构建和自定义报告，以做出更明智的业务决策。
• 优化您的IT帮助台提供请求管理、事件管理和问题管理，以确定故障的优先级、消除问题并最大限度地减少重复发生的事件。

IT帮助台客户故事

大大小小的公司都相信Zendesk能帮助他们改善内部运营，建立更亚博好的员工关系，并改造现代工作场所。一些公司像施乐这样的公司已经使用Zendesk十多年了，而且一亚博直坚持使用——不仅仅是因为产品，还因为它出色的客户体验。

施乐eSolutions经理亚博露西尔·R说:“我们知道Zendesk是一个灵活、直观的解决方案，而且我们发现实施起来成本效益很高。”“在整个实施过程中，Zendesk的支持人员非常乐于助人，也非常细心。”亚博

通过使用Zende亚博sk，施乐成功地扩大了规模。

• 由于自动化和内部管理，施乐员工开始每天处理20到30张罚单亚博官方app，帮助团队在不增加员工数量的情况下扩展请求。
• 他们还将Zendesk Support集成亚博到现有的目录系统中，以便施乐客户可以轻松创建新的文档服务帐户，减少注册时间。

宾夕法尼亚大学沃顿商学院(Wharton School of University of Pennsylvania)也亲身体验了Zendesk的强大功能。亚博沃顿商学院老旧的IT帮助台导致了糟糕的员工体验，因为它没有与现有的技术堆栈集成。该团队想要一种易于使用、安装时间短、并能与其他系统连接的东西。

一旦实施，Zendesk使沃顿商学院亚博实现了这些目标，并使员工的工作更轻松。学校现有:

• 更高的客户和员工满意度
• 更顺畅的沟通和流程
• 提高透明度
• 促使另外7个部门采用Zendesk亚博