创业公司客户服务指南

让一切都变得有意义

第一步是找出一个标记传入反馈的系统。在您的购票表单上，将描述框与结构化的自定义字段结合起来，使您的客户能够轻松地对他们的反馈进行自我标记(例如，根据产品)。让您的团队成员对有用的字段进行头脑风暴，因为他们自然会自己识别一些模式。一定要定期重新访问您的票务字段，因为客户问题一定会随着时间的推移而改变。

幸运的是，设置自定义字段非常简单，而且它们的灵活性意味着可以组织它们来收集特定的信息。您的客户是否正在为笨拙的用户界面、延迟或账单问题而苦苦挣扎?自定义字段将帮助您将反馈分类到易于导航的桶中，反过来，使您能够根据他们的专业知识或经验将票直接发送给正确的人。

这也为将客户送到您的帮助中心打开了大门，完全改变了票价。例如，您可以在下拉菜单中设置一个“密码重置”选项，一旦选择该选项，就会自动生成指令，客户可以使用该指令自行解决问题——因此根本不需要罚单。

与你的内部团队分享反馈

随着客户的反馈越来越受到关注，你需要制定在全公司范围内共享数据的流程。在创业初期，这可能不是一个大问题，但随着业务的发展，你可能会遇到可怕的竖井。

竖井可能是一件棘手的事情，但您的客户服务软件应该通过共享票据和报告的访问，使您能够在各个部门之间实现透明度。打破“竖井”的一种策略是每天举行站立会议，在会议上，不同的团队成员可以讨论客户的反馈，这样就可以优先考虑响应。

然而，尽管有一个工具可以帮助您在团队之间共享反馈是很重要的，但世界上没有任何软件可以取代人类交互。考虑在支持团队和产品团队(或财务、销售等)之间指定一个联络人，以改善信息的流动。

让软件工程师和产品经理在客户支持票上跟随你的代理，或者像一些初创公司那样，给新员工分配票，让他们了解常见的产品问题，这有一个明显的好处。虽然很容易认为这种练习占用了宝贵的编码时间，但它将帮助产品团队开发更好的用例和路线图，以反映客户的需求。

根据反馈采取行动

你有多少次见过这样的情况:一家公司花了很大的精力编写了一份具有切实可行的见解的报告，结果却发现这些信息被丢弃或忽略了?不要犯这样的错误。无论是为代理商安排更多的培训时间，还是让开发人员修复那些让客户抓狂的bug，你的初创公司都会通过解决与使用你产品的人有关的问题来赢得忠诚度。

确保这一切的发生需要问责制——作为初创公司的领导者，确保这一过程成为公司文化不可分割的一部分。建立一个跟踪客户反馈的流程，并将其与员工表现联系起来。你的客户会感谢你的。

那些不顾一切地提供反馈的客户应该是你建立关系的首要任务。这远远超出了解决眼前的问题——这是关于与你的客户建立和培养一种情感联系，这样他们就会坚持你的产品，无论好坏。虽然这包括了客户体验的整体，但要特别注意让员工接受。

提高客户参与度的一种方法是为良好的客户服务评级贴上标签，观察趋势，然后创建一个参与策略，将参与的用户(也称为倡导者)吸引到研究小组、beta测试等等。这些提倡者可以充当你产品最伟大的大使，提供无价的口碑效应，吸引新客户。

与客户建立联系

到目前为止还不错——你正在积极地收集客户反馈，在团队中分享，并根据用户的反馈采取行动。做得很好。但你还没有完全完成。现在是时候结束与这些客户的循环了——告诉他们你做了什么，你要做什么，或者什么没有被削减。如果你的客户花时间告诉你他们对你的产品的体验，他们会想听你的。

一个很好的方法是创建一个在线社区，您的产品经理可以在这里分享新的产品功能，并解释为什么某些请求被搁置或推迟到将来的版本。这可以是一个额外的反馈来源，让客户有机会对你的初创公司正在做的事情进行权衡，这可以为你的支持团队减轻一些压力。

在Wrike的案例中，在线社区被证明是一个做这件事的好地方。“人们注意到我们正在实现他们要求的东西，”韦少说。“甚至在其他帖子上，他们也会说，‘我看到你们做了这个，太棒了。’”

以下是关于如何沟通产品变更的一些额外想法:

• 与客户直接对话(如果可行)

• 通过电子邮件或产品内通知进行主动推广

• 发布活动或网络研讨会，宣布新功能、bug修复等。