Wenn Agenten Beiträge über die App erstellen, verwenden sie eine Vorlage. Sie müssen also die gewünschten Vorlagen erstellen, bevor Agenten Beiträge erstellen können (sieheErstellen von Vorlagen).

Die Vorlage bestimmt u. a. den Status des Beitrags und wo er erstellt wird. Diese Optionen sind nicht gesperrt, wenn Agenten Beiträge anhand der Vorlage erstellen. Sie sollten Ihren Agenten deshalb genaue Anweisungen geben, was die Verwendung der Vorlage und die dabei zu treffenden Entscheidungen betrifft.

Sie können die Vorlage an den Workflow anpassen, den Sie umsetzen möchten. Es gibt viele Möglichkeiten zur Einrichtung eines Workflows für neu erstellte Beiträge. Hier sind zwei Vorschläge:

Unabhängig davon, ob Sie neue Beiträge mit dem Status „Entwurf“ oder „Veröffentlicht“ erstellen, empfiehlt es sich, zu Verfolgungszwecken Labels zu Ihren Vorlagen hinzufügen. Ein Beispiel wäre das Label „überprüfung_nötig“. Wenn Sie Inhalte in mehreren Sprachen erstellen, können Sie sprachspezifische Labels hinzufügen: „überprüfung_nötig_fr“, „überprüfung_nötig_es“ usw.

Wenn Agenten neue Beiträge erstellen, können Sie Ihnen die Berechtigung erteilen, diese Beiträge selbst zu veröffentlichen, damit sie für Endbenutzer sofort verfügbar sind. Sie können auch einen Überprüfungsprozess einrichten, damit neue Inhalte zuerst überprüft und genehmigt werden müssen.

Wenn Agenten berechtigt sind, Beiträge selbst zu veröffentlichen, können sie einfach den Beitrag erstellen, den gewünschten Abschnitt auswählen und den Beitrag dann live schalten. Wenn die von Agenten erstellten Inhalte andererseits von einer anderen Gruppe überprüft und veröffentlicht werden sollen, müssen Sie sicherstellen, dass der gewünschte Abschnitt in Ihrer Vorlage definiert ist. Agenten können Beiträge nur in Abschnitten erstellen, für die sie die entsprechende Berechtigung besitzen. Wenn Agenten keine Beiträge in anderen Abschnitten erstellen können, sind sie auch nicht in der Lage, den in der Vorlage festgelegten Abschnitt zu ändern.

Die folgende Vorgehensweise ist eine Mischung aus den beiden oben beschrieben Ansätzen. Bei Zendesk können Agenten der Ebene 2 und 3, die Fachexperten sind und komplexere technische Fälle übernehmen, Beiträge bei Bedarf selbst veröffentlichen. Agenten der Ebene 1, die sich um breiter gefächerte Themenbereiche kümmern, können andererseits nur Beiträge vorschlagen, die erstellt werden sollten.

Hierzu markieren sie einen Platzhalterbeitrag, statt selbst einen neuen Beitrag zu erstellen. Ähnlich wie eine Vorlage enthält der Platzhalterbeitrag auszufüllende Abschnitte; der Agent fügt zu jedem Abschnitt Kommentare mit Informationen hinzu. Dann reicht der Agent den vorgeschlagenen Beitrag ein, damit ein Ticket erstellt wird. Dieses Ticket wird durch einen Auslöser an die für die Veröffentlichung zuständige Gruppe weiterleitet, die den Vorschlag und die eingegebenen Informationen überprüft und dann einen Beitrag erstellt.

Basierend auf dem Feedback zu Workflows, das wir von Kunden erhalten haben, die mit der App „Knowledge Capture“ arbeiten, gibt es in den meisten Teams eine separate Gruppe, die für die Überprüfung und Veröffentlichung von über die App „Knowledge Capture“ erstellten Beiträgen zuständig ist. Diese Gruppe muss natürlich wissen, wenn es neue Beiträge zur Überprüfung gibt. Wie ermittelt wird, wann neue Beiträge vorliegen, hängt davon ab, wo die Beiträge erstellt werden.

Wenn ein Beitrag zurück an den Autor oder zur weiteren Überprüfung an einen Fachexperten gesendet werden muss, kann die für die Veröffentlichung zuständige Person den Beitrag wie gewünscht weiterleiten. Wenn dieser Schritt regelmäßig erforderlich ist, sollten Sie interne Abschnitte oder Labels für diesen Teil des Workflows verwenden.

Manche Teams möchten, dass neue Beiträge so schnell wie möglich veröffentlicht werden. Deshalb werden neue Beiträge sofort überprüft und genehmigt. Andere Teams lassen neue Beiträge so lange in einem internen Abschnitt, bis sie eine Gesamtlösung dokumentieren oder eine Lösung validieren können. Sie können auch eine Mischung dieser beiden Ansätze wählen und Beiträge je nach Inhalt sofort veröffentlichen oder bis zur Überprüfung in einem internen Abschnitt lassen.

Wenn ein neuer Beitrag fertig, überprüft und genehmigt ist, kann die für die Veröffentlichung neuer Beiträge zuständige Person die Einstellungen für den Beitrag ändern, damit er in einen öffentlichen Abschnitt verschoben wird (bzw. in den gewünschten internen Abschnitt, falls es sich um eine interne Wissensdatenbank handelt).

Stellen Sie sicher, dass die für die Veröffentlichung zuständigen Personen die erforderlichen Berechtigungen für die entsprechenden Abschnitte besitzen. Die einfachste Option: Machen Sie diese Personen zu Guide-Administratoren, damit sie Zugriff auf alle Abschnitte haben (sieheÜberblick über die Benutzerrollen und Berechtigungen in Guide). Alternative: Konfigurieren Sie einzelne Abschnitte so, dass sie von Agenten bearbeitet werden können (sieheAutorisieren von Agenten zum Hinzufügen, Bearbeiten und Löschen von Beiträgen in der Wissensdatenbank).