Bevor Sie die Inhalte erstellen und Ihren Self-Service-Kanal in Betrieb nehmen können, sollten Sie einen Plan erstellen, in dem die folgenden Fragen beantwortet werden:

• Wann soll mein Help Center in Betrieb gehen?
• Wer schreibt die Inhalte für die Wissensdatenbank?
• Wer richtet das Help Center ein und stellt es bereit?

Diese Fragen beinhalten natürlich zahlreiche Details und ziehen viele Folgefragen nach sich, sollten zu Beginn Ihres Self-Service-Projekts aber unbedingt beantwortet werden.

In den folgenden Abschnitten dieses Beitrags werden wir uns diese Fragen genauer ansehen.

Wann sollten Sie Ihr Help Center starten? So bald wie möglich. Im Idealfall nehmen Sie Ihr Help Center zur selben Zeit in Betrieb wie Zendesk Support, damit Sie vom ersten Tag an über eine Multichannel-Lösung verfügen und die Kunden ihre Probleme mithilfe der Inhalte Ihrer Wissensdatenbank selbst lösen können. Häufig wird der Self-Service-Kanal jedoch erst nach der Inbetriebnahme von Support gestartet, wenn mehr und mehr Supportanfragen eingehen, die immer rascher bearbeitet werden müssen.

Das Help Center erst nach der Inbetriebnahme von Zendesk Support einzurichten hat den Vorteil, dass Sie anhand der eingehenden Supportanfragen bereits beurteilen können, welche Supportprobleme am häufigsten auftreten und in den Beiträgen Ihrer Wissensdatenbank behandelt werden sollten. Dazu brauchen Sie sich lediglich Ihre Ticketdaten anzusehen.

Das richtige Timing hängt auch von der Tiefe und Komplexität Ihrer Produkte und Services (der Menge der Inhalte, die Sie Ihrer Wissensdatenbank hinzufügen müssen), den logistischen Anforderungen der Gestaltung und Einrichtung Ihres Help Centers und einer Reihe weiterer Faktoren ab. Am besten fangen Sie so einfach wie möglich an und decken möglichst rasch Ihre wichtigsten Self-Service-Anforderungen ab. Nach der Inbetriebnahme Ihres Help Centers können Sie auf den vorhandenen Strukturen aufbauen und nach und nach weitere Inhalte hinzufügen. Für das Erweitern und Vertiefen der Inhalte und ein ansprechendes Branding Ihres Help Centers haben Sie später noch genügend Zeit.

Bevor Sie Ihren Self-Service-Kanal starten können, benötigen Sie Inhalte für Ihre Wissensdatenbank. Diese müssen also von jemandem geschrieben werden. Viele Unternehmen, die Self-Service anbieten möchten, stehen am Anfang vor dem Problem, dass keine professionellen Autoren für die benötigten Beiträge verfügbar sind.

So wichtig professionell gestaltete Inhalte auch sind, sie müssen nicht unbedingt von professionellen Autoren erstellt werden. Sie können zum Beispiel auch einen Mitarbeiter des Supportteams mit dieser Aufgabe betrauen, der gut schreiben und sich nach den in den Beiträgen dieser Reihe beschriebenen Best Practices für das Erstellen von Inhalten richten kann.

Für die Beiträge der Wissensdatenbank werden nicht nur Autoren benötigt, sondern auch Fachexperten, die die nötigen Informationen liefern und die fertigen Inhalte anschließend auf ihre Richtigkeit hin überprüfen.

Wie an der Einführung eines Self-Service-Kanals können auch an der Inhaltserstellung viele Personen in vielen verschiedenen Rollen (komplexer) oder aber möglichst wenige Personen (einfacher, weniger komplex) beteiligt sein.

Neben den Autoren und Lektoren, aus denen das Kernteam besteht, brauchen Sie auch Leute, die Ihr Help Center entwickeln, einrichten, verwalten und in Betrieb nehmen. Wie im vorherigen Abschnitt über das Kernteam angedeutet, benötigen Sie einen Help-Center-Administrator und einen Help-Center-Designer.

Der Help-Center-Administrator ist in der Regel keine Vollzeit-Rolle. Wenn Sie alleine für die Einführung Ihres Help Centers zuständig sind, sind Sie wahrscheinlich auch mit den Einrichtungs- und Administrationsaufgaben betraut. Hierzu gehören beispielsweise das Aktivieren des Help Centers im Einrichtungsmodus (der erste Schritt zur Vorbereitung auf die Inbetriebnahme), das Organisieren der Inhalte, das Festlegen der Benutzerrollen und das Unterstützen des Help-Center-Designers beim Branding Ihres Help Centers.