Algunos mensajes pueden marcarse como spam y rechazarse por completo o enviarse a la cola de tickets suspendidos desde donde se pueden eliminar permanentemente o recuperar. Las razones por las cuales se rechazan o suspenden los mensajes de correo electrónico se explican enMotivos de la suspensión de tickets.
Los administradores y los代理操作,tienen角色personalizados反对permisopueden ver, recuperar y borrar tickets suspendidos. Todos los tickets suspendidos no recuperados se borran automáticamente después de 14 días.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Ver tickets suspendidos
- Recuperar o borrar tickets suspendidos
- Usar la exportación para analizar los tickets suspendidos
- Recuperación por parte de agentes Light de comentarios suspendidos con destinatarios de CC
Artículos relacionados:
Ver tickets suspendidos
Los tickets suspendidos aparecen en la lista de vistas como una vista generada por el sistema llamadaTickets suspendidos, como se muestra aquí:
Si selecciona la vista podrá administrar los tickets suspendidos. Puede ver información detallada para cada uno, incluso el motivo de la suspensión, y luego los puede recuperar o borrar.
Los agentes que tienen permiso para acceder a la vistaTickets suspendidospueden borrar todos los tickets incluidos en esa vista aunque no tengan permiso para borrar tickets.
Recuperar o borrar tickets suspendidos
Los tickets suspendidos se pueden reactivar manualmente y colocar nuevamente en la cola de tickets. Puede cancelar la suspensión de los tickets en la vistaTickets suspendidosuno a la vez o en grupo. También puede borrar los tickets suspendidos. ConsultePautas para revisar tickets suspendidospara ver las recomendaciones.
Para recuperar o borrar tickets suspendidos de forma masiva
- Seleccione la vistaTickets suspendidos.
- Seleccione los tickets que desea recuperar o borrar. Haga clic en la casilla de selección en el encabezado de la tabla para seleccionar todos los tickets de la vista.
Enseguida aparece una barra de herramientas en la parte inferior de la lista.
- Haga clic ya sea enRecuperaro enBorrar, según la acción que desee realizar.
Los tickets recuperados están sin asignar y tienen un estadoNuevo. Aparecerán en las vistas que muestren los tickets sin asignar, comoTickets sin asignar. También estarán disponibles por medio de búsquedas. Los tickets borrados se borran permanentemente y no se pueden recuperar.
- Seleccione la vistaTickets suspendidos.
- Haga clic en el Asunto del ticket que desea recuperar o borrar.
- SeleccioneBorrar,Recuperar manualmenteoRecuperar automáticamente. La opción de recuperación automática recupera el ticket inmediatamente. Con la opción de recuperación manual puede editar las propiedades del ticket antes de recuperarlo.Nota:Si recupera un ticket manualmente, el ticket recuperado funcionará como una copia del ticket original y solo obtendrá una versión en texto sin formato del mensaje de correo electrónico original, en lugar de la versión en HTML. El ticket original permanecerá en la vistaTickets suspendidos.
Con la interfaz de agente estándar, cuando se recupera un ticket suspendido de un usuario nuevo (no un usuario conocido en su cuenta), se crea una cuenta de usuario nuevo no verificado, y en el campoviausted aparece como el agente que lo envió. Vea el ejemplo a continuación. En elespacio de trabajo de agente de Zendesk, su nombre no aparece como el agente que hizo el envío. En su lugar, el campoviase muestra normalmente comoSistemaoCorreo electrónico.
Usar la exportación para analizar los tickets suspendidos
Si tiene una gran cantidad de tickets suspendidos, puede exportar la lista a un archivo CSV para realizar análisis adicionales. Si exporta la lista de tickets suspendidos, podrá usar su propio software de hojas de cálculo para ordenar, filtrar y ver todos los tickets suspendidos en una sola página.
La lista exportada también proporciona columnas adicionales de datos acerca de los tickets que no están visibles en la vistaTickets suspendidos. Esto puede resultar útil a la hora de investigar tickets. Por ejemplo, puede exportar la lista de tickets suspendidos para obtener laID de la causade la suspensión para cada ticket. Luego, puede comparar la ID de la causa con lareferencia de la causa de suspensión.
脂肪酸的de exportacion permite版本,蒂波德tickets se reciben y ayuda a identificar patrones cuando seadministran los tickets suspendidos.
ConsultePautas para revisar tickets suspendidospara ver sugerencias sobre cómo revisar sistemáticamente los tickets suspendidos.
- Seleccione la vistaTickets suspendidos.
- Haga clic enExportar como CSVen la esquina superior derecha.
Recibirá una notificación por correo electrónico con el vínculo para descargar el archivo CSV. El mensaje se le enviará a la cuenta de correo electrónico principal de su perfil de usuario.
Recuperación por parte de agentes Light de comentarios suspendidos con destinatarios de CC
Los comentarios suspendidos que incluyen destinatarios deCCy seguidores se pueden recuperar igual que cualquier otro comentario. Sin embargo, es importante tener en cuenta que el comportamiento para losagentes Lightes un poco diferente cuando hay destinatarios de CC. Si un agente Light recupera un comentario suspendido, los destinatarios de copia incluidos en la última respuesta de un usuario final no serán agregados al ticket. Esto se debe a que los agentes Light no pueden agregar destinatarios de CC a los tickets, ni tampoco eliminarlos.
Si la compañía utiliza destinatarios de CC y agentes Light, pregúntele al administrador si existe una política interna o una mejor práctica que especifique que los agentes Light no pueden recuperar tickets suspendidos.
2 Comentarios
Hola,
Necesito poder desactivar la vista ticket Suspendido en las cuentas Light, es posible hacer eso, esto debido a que tengo multimarca y en esa vista se ve información de otros clientes
¡Hola Ricardo, muchas gracias por tu pregunta!
Me temo que la Vista en sí no puede ser editada. Esta es una Vista que viene por defecto con su cuenta y no tiene opciones de configuración. Pero, puede asegurarse de que los Agentes Light no puedan verla. Los únicos usuarios que tendrán acceso a la Vista de Tickets Suspendidos son los usuarios que tienen acceso a todos los tickets. Por este motivo, si los Agentes Light solo tienen acceso a los tickets asignados a sus Grupos, no podrán acceder a la vista de Tickets suspendidos.
Para asegurarse de que esté configurado de esta manera, debe contactar con un Administrador en su cuenta, y acceder a las configuraciones de el Rol de Agentes Light. Puede compartir este artículo para más información:Administración de roles personalizados.
¡Espero que esto haya sido de ayuda!
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