Utilisation de l’intégration Slack pour Zendesk Support

Consultation des notifications de tickets dans Slack

Si的administrateur declencheu配置rs Zendesk pour Slack, vous verrez des notifications dans votre ou vos canaux Slack, comme illustré dans l’exemple ci-dessous, quand des tickets sont créés ou mis à jour dans Zendesk. Le contenu de ces notifications est général et peut être personnalisé par votre administrateur.

Cliquez sur la ligne de sujet (dans l’exemple ci-dessus, le sujet estDelivery to wrong address) ou le numéro du ticket pour ouvrir le ticket dans Zendesk Support.

Création de tickets dans Slack

Vous pouvez créer des tickets dans Slack, que les agents résoudront dans Zendesk Support. Le propriétaire du ticket est automatiquement l’utilisateur Slack authentifié.

Vous pouvez créer des tickets directement dans Slack des façons suivantes :

En utilisant lacommande de barre oblique/亚博 zendesk create_ticket, qui vous permet de créer un ticket sans message Slack d’origine
En utilisant uneaction Slack, qui convertit un message Slack en ticket
Dans uncanal Slack Connect, en utilisant la mention @zendesk dans un message

Le marqueurcreated_from_slackest automatiquement ajouté aux tickets s’ils ont été créés avec la commande de barre oblique ou l’action Slack (l’utilisation de la mention @zendesk dans un canal Slack Connect n’ajoute pas ce marqueur aux tickets). Utilisez ce marqueur pour créer des vues ou des règles de gestion utiles pour le workflow de tickets. ConsultezConsultation des tickets créés dans Slack.

Création de tickets avec une commande de barre oblique

Vous pouvez utiliser la commande/亚博 zendesk create_ticketpour créer un ticket sans créer au préalable de message Slack. La commande de barre oblique peut être utilisée dans les canaux dans lesquels l’intégration Slack pour Zendesk Support a étéinvitée.

Pour créer un ticket avec la commande de barre oblique

Dans un canal, saisissez la commande suivante :
/亚博 zendesk create_ticket
Le formulaire decréation de nouveau tickets’ouvre.
Saisissez les informations suivantes :
- Sujet: un court sujet descriptif pour le ticket.
- Demandeur (facultatif): par défaut, l’utilisateur qui envoie le ticket est sélectionné comme demandeur. Cependant, vous pouvez cliquer sur ce champ et y saisir du texte pour afficher une liste des utilisateurs Slack existants dans laquelle vous pouvez effectuer des recherches.
  Si un utilisateur non reconnu crée le ticket dans Slack, un nouvel utilisateur final est créé dans Zendesk Support et est affecté au ticket. De même, quand un agent crée un ticket pour le compte d’un tiers, il peut sélectionner un demandeur dans la liste des utilisateurs Slack existants ou créer un nouvel utilisateur final.
- Assigné (facultatif): le nom du groupe Zendesk auquel vous voulez affecter le ticket. Cliquez sur ce champ pour afficher une liste des groupes ou saisissez le nom du groupe. Quand vous tapez, vous pouvez sélectionner l’assigné dans la liste qui s’affiche.
- Description (publique): une description plus détaillée du ticket. Les informations dans ce champ peuvent être consultées par toutes les personnes qui ont accès au ticket.
Cliquez surEnvoyer.
Un ticket est créé dans Zendesk Support et une notification envoyée au canal dans lequel il a été créé.

Création de tickets avec une action Slack

Vous pouvez convertir un message Slack existant en ticket en sélectionnant l’actionCréer un ticketdans le menuAutres actionsdu message. L’action fonctionne uniquement dans les canaux dans lesquels l’intégration Slack pour Zendesk Support a étéinvitée.

Pour créer un ticket avec la commande Slack

Dans le canal Slack, placez votre curseur sur le message pour afficher les options.
Cliquez sur l’icôneAutres actions()将公告r les actions de message.
Cliquez surCréer un ticket.
Dans le formulaireCréer un nouveau ticket, saisissez un sujet, un demandeur, un assigné (facultatif) et une description pour le ticket.
Le champDescriptionest prérempli avec le texte du message Slack que vous utilisez pour créer le ticket. Vous pouvez le laisser tel quel ou le modifier.
Cliquez surEnvoyer.
Le ticket est créé dans Support et est ajouté sous forme d’une réponse au flux Slack avec les métadonnées Zendesk (numéro de ticket, statut, priorité, date/heure).

Remarque –Les invités simples n’ont pas accès à plusieurs commandes. Pour obtenir l’accès, ils doivent être affectés comme invités multicanaux et l’accès doit leur être accordé. C’est une limite des espaces de travail Slack pour les limites des permissions d’utilisation des invités. Pour en savoir plus sur la façon d’accorder l’accès aux invités, consultezGestion de l’approbation des applications pour votre espace de travail.

Création de tickets dans un canal Slack Connect

Slack Connectvous permet de collaborer avec des personnes extérieures à votre entreprise. Les utilisateurs internes et externes au sein d’un canal Slack Connect peuvent créer des tickets en utilisant la mention @zendesk. Le champAssignén’est pas disponible pour les utilisateurs externes dans le formulaire Créer un nouveau ticket.

La mention @zendesk peut être utilisée dans les canaux dans lesquels l’intégration Slack pour Zendesk Support a étéinvitée.

Remarque –Si vous avez installé l’intégration Slack pour Zendesk avant le 23 mars 2022, vous devrez autoriser des valeurs supplémentaires dans Slack pour activer l’intégration Zendesk dans un canal Slack Connect. Vérifiez que vous disposez des droits d’administrateur dans Zendesk Support et des permissions d’installation d’applications dans l’espace de travail Slack, puis cliquez surhttps://slack.zendesk-integrations.com/slack/reauth.

Pour créer un ticket dans un canal Slack Connect

Dans un canal Slack Connect, saisissez la mention@zendeskdans un message.
Pour les utilisateurs internes, l’intégration répond avec un message contenant un bouton permettant de créer un nouveau ticket. Pour les utilisateurs externes, l’intégration inclut l’icône de l’espace de travail.
Cliquez surCréer un ticket.
Dans le formulaireCréer un nouveau ticket, saisissez un sujet, un demandeur, un assigné (facultatif) et une description pour le ticket.
Les utilisateurs externes ne voient pas le champAssigné.
Cliquez surEnvoyer.
Le ticket est créé dans Support. Il est ajouté sous forme d’une réponse au flux Slack avec les métadonnées Zendesk (numéro de ticket, statut, priorité, date/heure). Dans les canaux Slack Connect, le champ Assigné n’est pas inclus.

Consultation des tickets créés dans Slack

Pour filtrer les tickets créés par l’intégration Slack, vous pouvez utiliser le marqueurcreated_from_slack任何人automatiquement ajoute辅助cre一票vec lacommande de barre obliqueou l’action Slack.

Pour ce faire, créez une nouvelle vue dans Zendesk Support qui filtre les tickets en fonction des marqueurs. ConsultezAjout de vues.

Ajout de commentaires aux tickets existants dans Slack

Vous pouvez ajouter une note interne (aussi appelée commentaire privé) à un ticket existant dans Slack, à partir du flux de notifications du ticket. Seuls les autres agents Zendesk peuvent voir les notes internes d’un ticket.

Vous pouvez ajouter un commentaire directement à partir de la notification du ticket d’origine ou en répondant à la notification dans Slack et en convertissant la réponse en commentaire.

Pour ajouter une note interne à un ticket

Placez votre curseur sur le message de notification ou répondez pour afficher les options.
Cliquez sur l’icôneAutres actions()将公告r les actions de message.
Cliquez surAjouter une note interne.
Ajoutez votre commentaire dans le champNote interne.
Le champNuméro de ticketest prérempli. Le champNote interneest prérempli avec la description initiale du ticket. Vous pouvez compléter la description, ou la supprimer et la remplacer.
Cliquez surEnvoyer.
Une note interne est ajoutée au ticket Zendesk Support et une nouvelle notification est ajoutée au flux de notifications d’origine.

Pour ajouter un commentaire à un ticket à partir d’une réponse

Répondez à la notification de ticket dans Slack.
Placez votre curseur sur la réponse pour afficher les options.
Cliquez sur l’icôneAutres actions()将公告r les actions de message.
Cliquez surAjouter une note interne.
Dans le formulaireAjouter une note interne, saisissez le numéro et la description du ticket.
Le champNote interneest prérempli avec le texte de la réponse. Vous pouvez compléter cette description, la modifier, ou la supprimer et la remplacer.
Cliquez surEnvoyer.
Une note interne est ajoutée au ticket Zendesk Support et attribuée à l’utilisateur qui a authentifié l’intégration, et une nouvelle notification est ajoutée au thread de notifications d’origine.

Questions fréquentes

Cette section couvre les questions suivantes au sujet de l’utilisation de l’intégration Slack pour Zendesk Support.

Pourquoi le champ de demandeur pour les tickets créés via l’intégration est-il défini sur la personne qui a installé l’intégration ?

Si le champ Demandeur est vide dans un ticket Zendesk créé dans Slack ou si des problèmes sont survenus lors de la définition de la valeur de ce champ, le demandeur est défini sur l’utilisateur qui s’est authentifié dans Zendesk pendant le processus d’installation.

Est-il possible d’inclure des pièces jointes aux notifications de ticket dans Slack ?

Les pièces jointes de commentaires ne sont pas actuellement incluses aux notifications dans Slack, mais les agents light peuvent cliquer sur le lien du ticket pour les voir dans Zendesk. Les images intégrées et les liens d’images inclus dans le commentaire sont publiés dans Slack.

Puis-je clore un ticket à partir de Slack ?

Actuellement, vous ne pouvez pas clore les tickets avec Slack.

Puis-je modifier les champs de ticket dans Slack ?

Actuellement, vous ne pouvez pas modifier les champs de ticket dans Slack, mais vous pouvez le faire à partir de votre compte Zendesk Support.

Si je crée un nouveau ticket depuis Slack, les autres utilisateurs du canal peuvent-ils le voir ?

Tous les utilisateurs du canal peuvent voir les tickets créés.

Puis-je créer un ticket dans une conversation directe avec l’application Zendesk et les autres utilisateurs le verront-ils ?

Oui. La notification est publiée à votre intention. Les autres canaux de votre compte Slack peuvent être configurés pour recevoir les notifications de ticket et peuvent aussi voir votre notification de ticket.

Puis-je affecter un ticket à un utilisateur Zendesk au lieu d’un groupe ?

Non, l’intégration permet uniquement d’affecter les tickets à un groupe.

Les utilisateurs externes peuvent-ils créer des tickets Support dans Slack Connect ?

Les utilisateurs utilisant des espaces de travail externes dans les canaux Slack Connect n’ont pas accès aux commandes de barre oblique ou de raccourci. Ils peuvent créer des tickets dans les canaux auxquels l’application Zendesk Slack a été ajoutée en marquant l’application.