ネイティブのエージェントロールには、一般的なカスタマーサポートのロールや、Zendeskのプランや製品に応じたロールがあらかじめ定義されています。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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ネイティブエージェントロール
これらのロールは、一般的なカスタマーサポートの役割に基づいてあらかじめ定義されています。
| ロール | 説明 |
|---|---|
| アドバイザー | アドバイザーはワークフローを管理し、Zendeskを設定します。アドバイザーは、共有の自動化、マクロ、トリガ、およびビューの作成と管理を行います。また、SLA（サービスレベルアグリーメント）、チャネル、拡張機能も設定します。アドバイザーはチケットを解決するのではなく、エンドユーザーに代わってチケットを作成し、プライベートコメントを作成するだけです。 |
| スタッフ | スタッフエージェントの主なロールはチケットを解決することです。スタッフエージェントは、グループ内のチケットを編集したり、レポートを表示したり、カスタマイズしたビューやマクロを追加したり削除したりすることができます。 |
| チームリーダー | チームリーダーは、スタッフエージェントよりも多くZendeskの機能を使用できます。チームリーダーは、すべてのチケットの閲覧および編集、フォーラムのモデレート、エンドユーザーの代理でのチケットの作成、エンドユーザー、グループ、組織の作成および編集を行うことができます。 |
その他の特別なエージェントロール
Zendeskのプラン、およびそのプランが提供する製品と機能に応じて、アカウントに次の特別なエージェントロールが表示される場合があります。
| ロール | 説明 |
|---|---|
| 閲覧担当 | 統合されたSupportアカウントでZendesk Chatフェーズ4を使用している場合は、新しいChatエージェントも閲覧担当としてSupportアカウントに追加されます。Supportの閲覧担当に与えられる権限には制限があります。たとえば、閲覧担当が閲覧できるチケットは所属するグループのものに限られるうえに、それらのチケットに返信したり、変更を加えることはできません。手動で閲覧担当をエージェントロールにアップグレードしない限り、Supportエージェントのライセンス数にはカウントされません。 Sell専用のアカウントをお持ちの場合、既存のSellユーザーは閲覧担当としてSupportアカウントに追加されます。 聊天専用のフェーズ4アカウントを持っていて,後から統合Supportアカウントを作成した場合は、既存のChatエージェントが閲覧担当としてSupportアカウントに追加されます。詳細については、Zendesk Chatヘルプセンターの「エージェントと部門の作成」を参照してください。 |
| 旧バージョンでのエージェント | ロールをまだ割り当てられていないすべてのエージェントを含む一時的なロールです。すべての旧バージョンでのエージェントについて、アップグレードする前のプランでそれぞれのエージェントが持っていた権限が維持されます。また、この一時的なロールにエージェントを割り当てることはできません。最終的に、そのメンバー全員が他のロールに割り当てられると、このロールは消滅します。 |
| ライトエージェント | ライトエージェントは、付与される権限が限定されているエージェントロールです。ライトエージェントはチケットのCCに含めることができ、チケットを表示したり、グループ内のチケットにプライベートコメントを追加することができます。ライトエージェントをチケットの担当者にすることはできません。また、ライトエージェントがチケットを編集することもできません。レポートについては、表示のみ可能か、または一切表示できないかのいずれかです。レポートの作成や編集はできません。追加できるライトエージェントの数は、プランによって異なります。「ライトエージェントのアクセス許可の概要」を参照してください。 |
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