Zendesk Support 자리 표시자는 동적 생성 티켓 및 사용자 데이터가 들어가는 곳으로, 이중 중괄호 속에 들어가는 데이터 참조 형식을 띱니다. 프로그래밍 논리를 정의하면서 티켓과 사용자 데이터에 액세스할 수 있으므로 자리 표시자에 대한 생각뿐 아니라 어느 쪽 용도로도 사용 가능한 데이터 개체 및 관련 특성에 대해서도 생각해 보는 것이 좋습니다.
Zendesk Support에는 다음과 같은 두 가지 주요 데이터 개체가 있습니다. 티켓 및 사용자로 이들 각각은 자체 특성 집합이 있습니다. 예를 들어 사용자 개체에는 이름, 이메일 등 사용자 특성이 있습니다. 이 두 데이터 개체 외에도 관련 데이터 개체가 있습니다. 티켓에는 댓글과 만족도 평점 개체가 있습니다. 사용자에는 조직과 상담사 개체가 있습니다.
HTML 형식의 자리 표시자가 가능하지만 자리 표시자가 URL 대상이나 웹훅에 전송되면 HTML이 아닌 서식화되지 않은 텍스트를 사용하여 자리 표시자를 렌더링합니다.
참고:다국어를 지원하는 경우에는 대부분의 경우 자리 표시자 값이 티켓 요청자의 언어와 일치하게 됩니다. 이 자동 번역은 사용 중지될 수 없습니다.
Support에는 특정 상황에서 트리거의 자리 표시자를 억제하는원래 시스템 규칙이 포함됩니다. 원래 시스템 규칙은 Support의 기본 동작을 좌우하는 규칙으로 변경하거나, 수정하거나, 덮어쓸 수 없습니다. 종종 이러한 규칙으로 인해 트리거의 자리 표시자가 작동하지 않는 것처럼 보일 수도 있지만 이는 잘못된 것이 아닙니다. 이러한 규칙은 스패머가 계정을 사용하여 스팸 메시지를 퍼뜨리지 못하게 보호해 줍니다. 자세한 내용은자리 표시자 억제 규칙 이해하기를 참조하세요.
이 문서에서는 표시 데이터를 기준으로 자리 표시자를 분류합니다. 자리 표시자를 지정할 때 대소문자를 구분한다는 사실을 기억하세요.
관련 문서:
사용자 데이터
티켓 업데이트의 맥락에는 다음과 같이 다양한 유형의 사용자가 있습니다.
- ticket.requester: 티켓을 요청한 사람
- ticket.assignee: 티켓에 배정된 상담사
- ticket.submitter: 요청을 제출한 사용자이거나, 요청자를 대신하여 티켓을 등록한 상담사
- current_user: 티켓을 현재 업데이트하고 있는 사용자(최종 사용자 또는 상담사)
즉 아래 표에 나온 사용자 데이터 대부분이 사용자 유형별로 리턴될 수 있습니다(예: {{ticket.submitter.name}}, {{current_user.name}} 등).
| 특성/자리 표시자 | 설명 |
|---|---|
| user.name
중요:
user를 위에 표시된 사용자 유형 중 하나(예: ticket.requester)로 바꾸어야 합니다.
|
사용자의 전체 이름입니다. |
| user.first_name | 사용자의 이름입니다. |
| user.last_name | 사용자의 성입니다. |
| user.email | 사용자의 이메일 주소입니다. |
| user.language | 사용자의 기본 언어입니다. |
| user.phone | 사용자의 전화번호입니다. |
| user.external_id | 사용자의 외부 ID입니다(존재하는 경우). JWT 또는 SAML로 Enterprise 통합 인증을 사용 설정한 계정의 경우 선택 사항입니다. |
| user.details | 사용자의 세부 정보입니다. |
| user.notes | 사용자의 메모입니다. |
| user.time_zone | 사용자의 시간대입니다. |
| user.role | 사용자의역할(관리자,상담사또는최종사용자)입니다。 |
| user.extended_role | Support Enterprise 상담사 역할을 사용하면 상담사의 Enterprise 역할 이름을 리턴합니다. 다음은 사전 정의된 역할입니다.
사용자 지정 상담사 역할을 만들었다면 이들 역할 이름이 리턴됩니다. Enterprise 계정이 아닌 경우 이 자리 표시자를 사용하면 모든 상담사 사용자에 대해 ‘상담사’가 리턴되고 모든 최종 사용자에 대해 ‘최종 사용자’가 리턴됩니다. 사용자 지정 상담사 역할에 대한 자세한 내용은사용자 지정 상담사 역할 만들기 및 상담사 배정하기를 참조하세요. |
| user.id | 사용자의 ID입니다. |
| user.locale | 사용자의 로캘(예: en-US)입니다. |
| user.signature | 상담사의 서명입니다. 상담사만 서명이 있습니다. |
| user.organization... | 아래조직 데이터를 참조하세요. |
| user.tags | 태그입니다.사용자 및 조직에 태그 추가하기를 참조하세요. |
| user.custom_fields. |
드롭다운 필드를 제외한 사용자 지정 사용자 필드의 값에 대한 특성/자리 표시자 형식입니다. 예: {{ticket.requester.custom_fields.my_custom_field}}.사용자에게 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요. |
| user.custom_fields. |
사용자 지정 사용자 드롭다운 필드의 값에 대한 특성/자리 표시자 형식입니다. 예: {{ticket.requester.custom_fields.manager_for_approval.title}}.사용자에게 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요. |
사용자 이름 자리 표시자에 대한 정보
이름과 성 자리 표시자의 동작은 프로필에 있는 이름의 형식에 따라 다릅니다. 예를 들어 Dutch van der Linde 이름을 사용하면user.last_name 자리 표시자에 ‘Linde’가 표시됩니다. 프로필의 이름에 van der Linde, Dutch를 사용하면user.last_name 자리 표시자에 ‘van der Linde’가 표시됩니다.
또한 일본에서 이름 자리 표시자는 사용자의 성을 나타내고 성 자리 표시자는 사용자의 이름을 나타냅니다.
조직 데이터
각 사용자 유형은 하나의 조직에 추가될 수 있습니다. 조직에는 다음과 같은 데이터 특성이 포함됩니다.
| 특성/자리 표시자 | 설명 |
|---|---|
| user.organization.id
중요:
user를 위에 표시된 사용자 유형 중 하나로 바꾸어야 합니다.
|
사용자가 배정받는 조직의 ID입니다. |
| user.organization.name | 사용자가 배정받는 조직의 이름입니다. |
| user.organization.is_shared | True 또는 False로, 조직이 공유 조직인지 아닌지를 나타냅니다. |
| user.organization.is_shared_comments | True 또는 False로, 조직에서 사용자가 다른 사용자의 티켓에 댓글을 달도록 허용되는지를 나타냅니다. |
| user.organization.details | 조직에 대한 세부 정보입니다. |
| user.organization.notes | 조직에 대한 메모입니다. |
| user.organization.tags | 태그입니다.사용자 및 조직에 태그 추가하기를 참조하세요. |
모든 사용자를 조직에 추가할 수 있으므로 유동 마크업을 사용하여 사용자별 조직 데이터에 액세스할 수 있습니다. 예를 들어 다음 사용자 유형별로 데이터를 리턴할 수 있습니다(여기서는 자리 표시자로 표시됨).
- {{ticket.organization.name}}: 티켓 요청자의 조직
- {{ticket.requester.organization.name}}: {{ticket.organization.name}}과 동일(요청자)
- {{current_user.organization.name}}: 티켓을 현재 업데이트하고 있는 사용자(최종 사용자 또는 상담사)
- {{ticket.assignee.organization.name}}: 티켓에 배정된 상담사
- {{ticket.submitter.organization.name}}: 요청을 제출한 사용자이거나 요청자를 대신하여 티켓을 등록한 상담사
상담사 데이터
다음 자리 표시자는 상담사 서명에만 사용할 수 있습니다. 상담사 서명에 대한 자세한 내용은티켓 이메일 알림에 상담사 서명 추가하기를 참조하세요.
| 특성/자리 표시자 | 설명 |
|---|---|
| agent.name | 상담사의 전체 이름 또는 별칭(있는 경우)입니다. |
| agent.first_name | 상담사의 이름입니다. |
| agent.last_name | 상담사의 성입니다. |
| agent.role | 상담사의 역할입니다. |
| agent.signature | 상담사의 서명입니다. |
| agent.email | 상담사의 이메일 주소입니다. |
| agent.phone | 상담사의 전화번호입니다. |
| agent.organization | 상담사의 조직입니다. |
| agent.language | 상담사의 언어입니다. |
| agent.time_zone | 상담사의 시간대입니다. |
티켓 데이터
Zendesk Support 티켓에는 다음과 같은 데이터 특성이 포함됩니다.
| 특성/자리 표시자 | 설명 |
|---|---|
| ticket.account | Zendesk 계정 이름입니다. |
| ticket.assignee.name | 티켓 담당자 전체 이름입니다(있는 경우). 위의사용자 데이터를 참조하세요. |
| ticket.brand.name | 티켓에 배정된 브랜드 이름입니다. |
| ticket.cc_names | 티켓의 참조에 있는 사람들의 이름을 리턴합니다.
참고:
새 참조 및 팔로워기능을 사용하면서 자리 표시자를 추가하거나 업데이트하는 경우에는 tickets.cc_names대신ticket.email_cc_names를 사용하는 것이 좋습니다. 기능은 동일합니다.메시지 참조 수신인의 이메일 주소를 리턴하려면 아래 유동 코드를 사용하면 됩니다. |
| ticket.email_cc_names | 새 참조 및 팔로워 기능을사용하면티켓의참조수신인들의이름을리턴합니다。이전참조기능에서는아무것도리턴하지 않습니다.
참고:
새 참조 및 팔로워 기능을 사용하면서 자리 표시자를 추가하거나 업데이트하는 경우에는 tickets.cc_names대신ticket.email_cc_names를 사용하는 것이 좋습니다. 기능은 동일합니다. |
| ticket.follower_names | 새 참조 및 팔로워 기능을 사용하면 팔로워들의 이름을 리턴합니다. 이전 참조 기능에서는 아무 것도 리턴하지 않습니다. |
| ticket.follower_reply_type_message | 새 참조 및 팔로워 기능을 사용하면 알림을 트리거한 댓글의 유형(공개 또는 비공개)을 나타냅니다. “요청에 댓글을 추가하려면 이 이메일에 답장하세요” 또는 “요청에 내부 메모를 추가하려면 이 이메일에 답장하세요” 문구가 이메일 알림에 표시되도록 합니다(참조 및 팔로워에게 보내는 기본 이메일 알림 사용자 지정하기참조). 이전참조기능에서는아무것도리턴하지 않습니다. |
| ticket.created_at | 티켓을 만든 날짜(예: 2014년 5월 18일)입니다.
참고:현재 연도에 티켓이 만들어진 경우에는 연도가 포함되지 않습니다. |
| ticket.created_at_with_timestamp | 티켓을 만든 시간을 ISO8601 형식의 날짜/시간으로 표현합니다. 예: 2013-12-12T05:35Z, 즉 2013년 12월 12일 오전 5:35(UTC). |
| ticket.created_at_with_time | 티켓을 만든 날짜와 시간입니다. 예: 2월 10일 14:29 |
| ticket.current_holiday_name | 자리 표시자가 휴일 외에 사용되면 무효화됩니다. 반면 자리 표시자가 휴일 내에 사용되면 해당 휴일 이름이 표시됩니다. 일정을 여러 개 설정한 경우에는 이 자리 표시자가 티켓에 적용되는 일정에 설정된 휴일 목록을 따릅니다. |
| ticket.description | 티켓 설명. 상담사의 이름, 댓글 날짜 및 티켓 설명(첫 번째 댓글)을 포함합니다.
참고:제목 필드가 비어 있거나 요청자에게 표시되지 않으면 이 첫 번째 댓글을 요청자에게 보내게 됩니다. 이는 비공개 티켓의 경우에도 마찬가지입니다. |
| ticket.due_date | 티켓 기한(작업 유형의 티켓과 관련 있음)으로 05-18 형식을 따릅니다. |
| ticket.due_date_with_timestamp | 티켓 기한(작업 유형의 티켓과 관련 있음)을 ISO8601 형식의 날짜/시간으로 표현합니다. 예: 2013-12-12T05:35+0100, 즉 2013년 12월 12일 오전 6:35(UTC+1). |
| ticket.external_id | 외부 티켓 ID(존재하는 경우)입니다. |
| ticket.encoded_id | 수신 이메일 답장을 기존 티켓에 스레드로 삽입하는 데 사용하는 인코딩된 ID입니다. |
| ticket.group.name | 티켓에 배정된 그룹입니다. |
| ticket.id | 티켓 ID.#{{ticket.id}}는 클릭 가능한 링크를 만듭니다.{{ticket.id}}는 티켓 번호를 일반 텍스트로 렌더링합니다. |
| ticket.in_business_hours | True 또는 False로, 티켓이 업무 시간에 업데이트되면 True입니다.업무 시간 설정하기를 참조하세요. |
| ticket.link | 티켓의 전체 URL 경로입니다. |
| ticket.organization.custom_fields. |
사용자 지정 조직 필드에 들어갈 특성/자리 표시자 형식입니다.조직에 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요. |
| ticket.organization.custom_fields. |
사용자 지정 조직 드롭다운 필드의 값에 대한 특성/자리 표시자 형식입니다.조직에 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요. |
| ticket.organization.external_id | 티켓 요청자 조직의 외부 ID입니다. |
| ticket.organization.id | 티켓 요청자 조직의 ID입니다. |
| ticket.organization.name | 위의조직 데이터를 참조하세요. |
| ticket.priority | 티켓 우선 순위(낮음, 보통, 높음, 긴급)입니다. |
| ticket.requester.name | 티켓 요청자 전체 이름입니다. |
| ticket.requester.email | 티켓 요청자 이메일 주소입니다. |
| ticket.requester.custom_fields. |
사용자 지정 사용자 필드에 들어갈 특성/자리 표시자 형식입니다. 예: {{ticket.requester.custom_fields.my_custom_field}}.사용자에게 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요. |
| ticket.requester.custom_fields. |
사용자 지정 사용자 드롭다운 필드의 값에 대한 특성/자리 표시자 형식입니다. 예: {{ticket.requester.custom_fields.manager_for_approval.title}}.조직에 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요. |
| ticket.requester.details | 요청자의 사용자 프로필에 있는 세부 정보 필드의 내용입니다. |
| ticket.status | 표준 티켓의 상태(신규, 등록 보류, 대기, 해결 또는 종료). |
| ticket.status_category | 사용자 지정 티켓 상태가 활성화되어 있는 경우에는 티켓 상태가 속한 상태 카테고리(신규, 등록, 보류, 대기, 해결, 종료)를 리턴합니다.티켓 상태 카테고리에 대해 자세히 알아보세요. |
| ticket.custom_status | 사용자 지정 티켓 상태가 활성화된 경우에는 사용자 지정 티켓 상태를 리턴합니다. |
| ticket.tags | 티켓에 추가된 모든 태그입니다. |
| ticket.ticket_field_<字段ID号> | 사용자 지정 필드에 들어갈 특성/자리 표시자 형식입니다. 예: {{ticket.ticket_field_123}}.사용자 지정 필드용 자리 표시자를 참조하세요. |
| ticket.ticket_field_option_title_<字段ID号> | 드롭다운 사용자 지정 필드의 값에 대한 특성/자리 표시자 형식입니다. 예: {{ticket.ticket_field_option_title_456}}.사용자 지정 필드용 자리 표시자를 참조하세요. |
| ticket.ticket_form | 최종 사용자의 양식 이름입니다. |
| ticket.ticket_type | 티켓 유형(질문, 인시던트, 문제, 작업)입니다. 티켓 유형이 지정되지 않으면 이 자리 표시자가 “티켓”을 리턴합니다. |
| ticket.title | 티켓 제목입니다. 최종 사용자는 이 필드에서 다른 텍스트를 볼 수도 있습니다. 이 자리 표시자에 대한 문제 해결 정보는티켓 제목 자리 표시자가 제목 대신 첫 번째 댓글로 표시됨및이메일 알림의 제목줄에 "제목 없는 티켓"이라고 나타나는 이유를 참조하세요. |
| ticket.updated_at | 티켓을 마지막으로 업데이트한 날짜(예: 5월 18일)입니다. |
| ticket.updated_at_with_time | 티켓을 마지막으로 업데이트한 날짜와 시간입니다. 예: 2월 10일 14:29 |
| ticket.updated_at_with_timestamp | 티켓을 마지막으로 업데이트한 시간을 ISO8601 형식의 날짜/시간으로 표현합니다. 예: 2013-12-12T05:35Z, 즉 2013년 12월 12일 오전 5:35(UTC). |
| ticket.url | “http://”를 제외한 티켓의 전체 URL 경로입니다. |
| ticket.verbatim_description | 티켓 설명(첫 번째 댓글)의 일반 텍스트 값입니다.이메일에 첨부 파일 포함이 사용 설정되어 있으면 첨부 파일이 포함됩니다. |
| ticket.via | 티켓의 소스 유형(웹 양식, 메일, 트위터 등)입니다. |
| account.incoming_phone_number_ID | Zendesk Talk 수신 전화번호입니다. 예: {{account.incoming_phone_number_123}}. |
댓글 데이터
댓글은 티켓에 추가되므로 티켓 데이터 개체로 액세스할 수 있습니다. 다음과 같은 4가지 유형의 댓글 자리 표시자가 있습니다.
- HTML 댓글 자리 표시자는 Gmail과 같은 이메일 애플리케이션의 간소화된 이메일 스레딩에 사용됩니다. 최상의 결과를 위해서는 다른 댓글 자리 표시자와 함께 사용하면 안 됩니다.간소화된 이메일 스레딩 이해하기및이메일 애플리케이션을 위한 간소화된 이메일 스레딩 구현하기를 참조하세요.
- 표준 댓글 자리 표시자를 사용하면 표시하고자 하는 내용을유동 해시로 선택하고 댓글 및 첨부 파일 데이터 모음을 리턴할 수 있습니다. 예를 들어
{{ticket.comments}}를 사용하여 댓글에 반복할기본서식을 설정할 수 있습니다. - 형식 있는 댓글 자리 표시자를 사용하면 사용자 지정 형태가 아닌 표준 형태의 자리 표시자를 사전 정의된 형식이 있는 HTML 렌더링 표현으로 리턴하고, 사전 정의된 형식으로 댓글을 리턴합니다. 예를 들어
{{ticket.comments_formatted}}는 긴 HTML 렌더링을 리턴합니다. 티켓 댓글에는 날짜, 작성자, 작성자 아바타 등이 포함됩니다. - 서식 있는 텍스트 댓글 자리 표시자를 사용하면 사전 정의된 형식 규칙에 구애받지 않고 형식 있는 개체 자리 표시자에서처럼 사용자 지정된 기본서식 안에서 서식 있는 텍스트를 사용할 수 있어 알림 형태를 보다 자유롭게 제어할 수 있습니다. 서식 있는 텍스트 개체를 사용하면이메일에 첨부 파일 포함이 사용 설정되어 있는 경우에만 첨부 파일을 포함할 수 있습니다.
| 특성/자리 표시자 | 설명 |
|---|---|
| ticket.latest_comment_html | 첨부파일을포함한가장 최근 댓글입니다. 상담사는 가장 최근 공개 또는 비공개 댓글을 받습니다. 최종 사용자는 가장 최근 공개 댓글을 받습니다. |
| ticket.latest_public_comment_html | 첨부파일을포함한가장 최근 공개 댓글입니다. |
| 특성/자리 표시자 | 설명 |
|---|---|
| ticket.comments | {{ticket.comments}}를 자리 표시자로 사용하면 티켓의 모든 데이터를 형식 없는 텍스트로 표시합니다.
참고:상담사는 공개 댓글과 내부 메모를 받는 반면, 최종 사용자는 공개 댓글만 받습니다. 또한 Ticket.comments는 댓글 및 첨부 파일의 세부 정보 모음 역할도 합니다. 유동 마크업을 사용하여 다음 데이터에 액세스할 수 있습니다.
비즈니스 규칙에서 이 데이터에 액세스하는 방법의 예는댓글 및 이메일 알림에서의 텍스트 서식 및 배치 사용자 지정하기를 참조하세요.
참고:ticket.public_comments, ticket.latest_comment 및 ticket.latest_public_comment 자리 표시자를 사용할 때 위와 동일한 댓글 데이터 모음을 사용할 수 있습니다.
|
| ticket.public_comments | 모든 공개 댓글로, 가장 최근 댓글이 첫 번째로 표시됩니다. 형식 없는 텍스트입니다. |
| ticket.latest_comment | 가장 최근 댓글로, 형식 없는 텍스트입니다.이메일에 첨부 파일 포함이 사용 설정되어 있지 않은 한 첨부 파일을 포함하지 않습니다. 첨부 파일을 리턴하려면 ticket.latest_comment_formatted를 사용하세요.
참고:상담사는 가장 최근 공개 댓글 또는 내부 메모를 받고, 최종 사용자는 가장 최근 공개 댓글을 받습니다. |
| ticket.latest_public_comment | 가장 최근 공개 댓글입니다. 형식 없는 텍스트입니다. |
| 특성/자리 표시자 | 설명 |
|---|---|
| ticket.comments_formatted | 모든 댓글로, 가장 최근 댓글이 첫 번째로 표시됩니다.
참고:상담사는 공개 댓글과 내부 메모를 받는 반면, 최종 사용자는 공개 댓글만 받습니다. |
| ticket.public_comments_formatted | 모든 공개 댓글로, 가장 최근 댓글이 첫 번째로 표시됩니다. |
| ticket.latest_comment_formatted | 첨부파일을포함한가장 최근 댓글입니다.
참고:상담사는 가장 최근 공개 댓글 또는 내부 메모를 받고, 최종 사용자는 가장 최근 공개 댓글을 받습니다. |
| ticket.latest_public_comment_formatted | 가장 최근 공개 댓글입니다. |
| 특성/자리 표시자 | 설명 |
|---|---|
| ticket.latest_comment_rich | 가장 최근 댓글로, 서식 있는 텍스트입니다.이메일에 첨부 파일 포함이 사용 설정되어 있으면 첨부 파일이 포함됩니다.
참고:상담사는 가장 최근 공개 댓글 또는 내부 메모를 받고, 최종 사용자는 가장 최근 공개 댓글을 받습니다. |
| ticket.latest_public_comment_rich | 가장 최근 공개 댓글입니다. 서식 있는 텍스트입니다.이메일에 첨부 파일 포함이 사용 설정되어 있으면 첨부 파일이 포함됩니다. |
참고:
특정 상황에서는
수신 요청이메일 알림에 대한 댓글 자리 표시자가 억제되어 이메일을 수신하지 않습니다.
만족도 평점 데이터
Suite Growth 이상이나 Support Professional 및 Enterprise에서는 고객 만족도 평점에 다음 데이터 특성을 사용할 수 있습니다(고객 만족도 평점 사용하기참조).
참고:요청자가 아닌 다른 사용자가 티켓에 만족도 평점을 남겼다고 의심된다면 비즈니스 규칙 외부에서 만족도 평점 자리 표시자를 사용하기 때문일 수 있습니다. 그렇게 하면 다른 사용자들이 요청자에 대한 만족도 점수를 제출할 수 있습니다.
| 속성 | 설명 |
|---|---|
| satisfaction.rating_section | 사용자에게 만족도 평가를 요구하는 형식 있는 텍스트 블록입니다. |
| satisfaction.rating_url | 받은 지원에 대해 평가하기 위한 URL입니다. |
| satisfaction.current_rating | 현재 만족도 평점 텍스트입니다(예: “좋아요, 만족해요”). |
| satisfaction.positive_rating_url | 받은 지원에 대해 긍정적으로 평가하기 위한 URL입니다. |
| satisfaction.negative_rating_url | 받은 지원에 대해 부정적으로 평가하기 위한 URL입니다. |
| satisfaction.current_comment | 사용자가 티켓에 평점을 매기면서 남긴 댓글입니다. |
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