As visualizações são uma maneira de organizar seus tickets agrupando-os em listas com base em determinados critérios. Por exemplo, você pode criar uma visualização para os tickets não resolvidos atribuídos a você, uma visualização para os novos tickets que precisam ser analisados ou uma para os tickets pendentes que estão aguardando resposta. Usar as visualizações pode ajudar você a determinar quais tickets precisam da sua atenção ou de sua equipe e a planejar adequadamente.
Muitas equipes de suporte usam as visualizações para orientar o fluxo de trabalho ao requisitar que os agentes lidem com os tickets em uma visualização primeiro e depois em outras, em uma ordem específica. As visualizações também podem refletir a estrutura de suporte que você criou. Por exemplo, se você fornecer diferentes níveis de serviço para clientes diferentes ou gerenciar a escalabilidade usando uma estrutura de grupo de suporte em camada (Nível 1, Nível 2), você pode criar visualizações para cada um desses cenários.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Sobre os tipos de visualização
O Zendesk Support inclui os tipos de visualização a seguir:
- Visualizações padrão. Há uma série devisualizações padrãocriadas quando você abre uma conta do Zendesk Support. Você pode desativar ou editar a maioria dessas visualizações. No entanto, as visualizações de tickets suspensos e apagados não podem ser editadas ou removidas da sua lista de visualizações.
- Visualizações compartilhadas. Os administradores podem criar visualizações que fiquem disponíveis para todos os agentes, ou para todos os agentes de um grupo específico. As primeiras 12 visualizações compartilhadas podem ser acessadas pela listaVisualizações().
- Visualizações pessoais. Os agentes podem criar visualizações que estejam disponíveis apenas para eles próprios. As primeiras 8 visualizações pessoais podem ser acessadas na listaVisualizações().
Inclusão de visualizações
As visualizações são uma maneira de organizar tickets agrupando-os em listas com base em determinados critérios.
Os agentes podem criar visualizações apenas para uso pessoal. Os administradores eagentes em funções personalizadas com permissãopodem criar visualizações pessoais e compartilhadas para uso por diferentes agentes.
Para ver as práticas recomendadas de configuração e uso de visualizações, consultePráticas recomendadas para a criação de visualizações.
O vídeo a seguir fornece uma visão geral de como adicionar visualizações para filtrar seus tickets:
Inclusão de visualizações para filtrar tickets [1:23]
- NaCentral de administração, clique emEspaços de trabalhona barra lateral e selecioneFerramentas de agente > Visualizações.
- Clique emAdicionar visualização.
Como alternativa, você pode clonar uma visualização existente. ConsulteClonagem de uma visualização.
- Insira umTítulopara a visualização.
- Insira umaDescriçãopara a visualização.
- Selecione uma opção para determinarQuem tem acesso:
- Qualquer agente- disponível para todos os agentes.
- Agentes em grupos específicos- disponível para agentes em grupos específicos. Selecione os grupos no menu e clique fora quando terminar.
- Somente você- disponível para você como uma visualização pessoal.
- Clique emAdicionar condiçãopara configurar a visualização de maneira a cumprirTodasouQuaisquercondições.
As condições definem essa coleção de tickets.
- Selecione aCondição, oOperador de campoe umValorpara cada condição que adicionar.
- Clique emVisualizarpara testar as condições.
- Defina as opções de formatação:
- Arraste作为Colunas吃了解密,desejar e小团体Adicionar colunapara adicionar até 10 colunas.
O status é sempre mostrado comícones coloridos à esquerdadas colunas de sua visualização. Você não precisa adicioná-lo. Campos de seleção múltipla não são suportados.
- EmAgrupar por, selecione o campo de ticket que deseja usar para agrupar os tickets e selecioneCrescenteouDecrescente.Dica:se você selecionarData da solicitaçãona lista suspensaAgrupar por, todas as configurações que você alterar na lista suspensaOrdenar pornão serão aplicadas.
- EmOrdenar por, selecione um campo de ticket para usar como dados padrão a fim de ordenar os tickets e selecioneCrescenteouDecrescente.
- Arraste作为Colunas吃了解密,desejar e小团体Adicionar colunapara adicionar até 10 colunas.
- Clique emSalvar.
A visualização é criada.
Para gerenciar sua visualização (editar, desativar etc.), acesse a página da visualização. ConsulteGerenciamento de suas visualizações.
Criação de instruções de condição de visualizações
Como em outras regras de negócios, você seleciona as coleções de tickets usando condições, operadores e valores.
é necessário ter pelo menos uma das seguintes propriedades do ticket na seçãoAtende todas as seguintes condições:
- Status
- Categoria do status
- Tipo
- Grupo
- Atribuído
- Solicitante
Algumas condições podem não estar disponíveis, dependendo de seu plano.
Condição | Descrição |
---|---|
Ticket: Status |
Observação:se vocêativou os status personalizados de ticket, os status de ticket do sistema existentes se tornam categorias de status. Se você tiver condições existentes que usam Status, elas serão atualizadas para a categoria de status correspondente. Os valores do status do ticket do sistema são: Novoé o status inicial de um ticket recém-criado (não atribuído a um agente). Abertosignifica que o ticket foi atribuído a um agente. Pendenteé usado para indicar que foram solicitadas mais informações ao solicitante e que o ticket está em espera até que essas informações sejam recebidas. Em esperasignifica, solicitacao de suporte esta aguardando a resolução de um terceiro, ou seja, de alguém que não é membro de sua equipe de suporte e não tem uma conta de agente em seu Zendesk. Esse status é opcional e deve ser adicionado ao seu Zendesk (consulteAdição do status do ticket Em espera ao seu Zendesk). Resolvidoindica que o problema do cliente foi resolvido. Os tickets permanecem como resolvidos até que sejam fechados. Fechadosignifica que o ticket foi bloqueado e não pode ser reaberto ou atualizado. Ao selecionar um status, você pode usar os operadores de campoMenor queeMaior quepara especificar o intervalo de tickets com base em seus status.Novoé o valor mais baixo, e os valores aumentam até chegar ao statusFechado. Por exemplo, uma instrução de condição que retorna apenas tickets Novos, Abertos e Pendentes se parece com: Status é menor que Resolvido. |
Ticket: Categoria do status |
Observação:se vocêativou os status personalizados de ticket, os status de ticket do sistema e todos os status de ticket que você criar serão agrupados em categorias de status. Cada categoria do status tem um status padrão do ticket. ConsulteGerenciamento de status de ticket. Os valores da categoria do status incluem:
|
Ticket: Status do ticket | Se vocêativou os status personalizados de ticket, pode selecionar os status de ticket do sistema e os novos status do ticket que criou como condições. |
Ticket: Marca | Inclua (é) ou exclua (não é) uma marca usando o menu suspenso. |
Ticket: Formulário | Selecione o formulário de ticket obrigatório. Para obter mais informações sobre formulários de ticket, consulteCriação de formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação. |
Ticket: Tipo | Os valores de tipo do ticket são: Pergunta Incidenteé usado para indicar que há mais de uma ocorrência do mesmo problema. Quando isso ocorre, um ticket é definido como Problema e os outros tickets que relatam o mesmo problema são definidos como Incidente e vinculados ao ticket do problema. Problemaé um problema de suporte que precisa ser resolvido. Tarefaé usado para que os agentes de suporte acompanhem diversas tarefas. |
Ticket: Priority | Existem quatros valores de prioridade:Baixa,Normal,AltaeUrgente. Como com o status, você pode usar os operadores de campo para selecionar os tickets que abrangem configurações de prioridade diferentes. Por exemplo, esta declaração retorna todos os tickets que não são urgentes: Prioridade é menor que Urgente |
Ticket: Grupo | Os valores de grupo do ticket são:
Nome do grupoé o nome real do grupo atribuído ao ticket. |
Ticket: Atribuído | Os valores do atribuído são:
Valor adicional para visualizações:
|
Ticket: Solicitante | Os valores do solicitante são:
Valor adicional para visualizações:
|
Ticket: Organização | Os valores de organização são:
|
Ticket: Tags | Você pode usar essa condição para determinar se os tickets contêm uma ou mais tags específicas. Você pode incluir ou excluir tags na instrução de condição usando os operadoresContém ao menos um dos seguintesouNão contém nenhum dos seguintes. Mais de uma tag pode ser adicionada. Pressione Enter entre cada tag adicionada. |
Ticket: Descrição | A descrição é o primeiro comentário no ticket. Não inclui o texto da linha de assunto do ticket. Se você estiver usando o operadorContém ao menos um dos seguintesouNão contém nenhum dos seguintes, os resultados levarão em consideração palavras contendo parte dos termos de pesquisa inseridos. Por exemplo, se você usar "muda" para esta condição, vai retornar (ou excluir) descrições de ticket contendo a palavra "mudança". A condição da descrição também extrai os dados contidos no HTML e na origem original de um ticket. |
Ticket: Canal | O canal do ticket é onde e como o ticket foi criado. O conteúdo dessa lista pode variar dependendo dos canais ativos que você possui e das integrações em uso. Para obter mais informações sobre os canais que você pode configurar, consulteSobre os canais do Zendesk SupporteNoções básicas sobre os canais de ticket no Explore. |
Ticket: Conta de integração | Inclua (é) ou exclua (não é) uma integração instalada do Support ou de mensagens usando o menu suspenso. |
Ticket: Recebido em | 艾萨condicao verifica atual endereco阿德电子邮件e o endereço de e-mail original de onde o ticket foi recebido. Os valores são frequentemente, mas nem sempre, os mesmos. O ticket pode ser recebido de um domínio de e-mail do Zendesk, como vendas@mondocam.zendesk.com, ou de um domínio de e-mail externo como suporte@motoresdejatoacme.com. O domínio de e-mail externo deve ser configurado como descrito emEncaminhamento dos e-mails recebidos para o Zendesk Supportou a condição não funcionará. Observe que essa condição não verifica o canal de origem do ticket e pode ser aplicável para tickets que não foram recebidos por e-mail. Por exemplo, ao usar oaplicativo Selecionar um endereço de e-mail, você pode especificar um endereço de e-mail de destinatário e, assim, atender a essa condição mesmo quando o ticket for criado na interface do agente. |
Ticket: Satisfação | Essa condição retorna os seguintes valores de índice de satisfação do cliente:
|
Ticket: Motivo da satisfação | Inclua (é) ou apague (não é) o motivo de satisfação selecionado, se ativado, usando o menu suspenso. |
Ticket: Horas desde... | Essas condições permitem que você selecione tickets com base nas horas decorridas desde a atualização do ticket nas seguintes maneiras:
Você deve especificar apenas horas inteiras, sem dias nem horas fracionadas. O valor das horas precisa ser no mínimo zero.
Observação:essas condições ficam indisponíveis quando você usa a opçãoOs tickets podem atender a qualquer uma destas condições para serem exibidos na visualização.
Observação:se você temvárias programações, as visualizações baseadas em horário de operação usarão a sua programaçãopadrão(ou seja, a primeira programação na sua lista de programações).
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Ticket:Campos personalizados | Campos personalizados que definem tags (lista suspensa e caixa de seleção) estão disponíveis como condições. Você pode selecionar os valores da lista suspensa e Sim ou Não para as caixas de seleção. É possível também usar as condições de data para especificar se o valor da data é antes de, após ou em uma data específica. Por exemplo, você pode pesquisar todos os tickets criados na última hora usando a condiçãoHoras desde a criação>É>1. Os tipos de campo a seguir estão indisponíveis como condições de visualização: texto, multilinha, numérico, decimal, cartão de crédito e expressão regular.
Observação:cada campo personalizado de caixa de verificação precisa ter uma tag associada a ele. Caso isso não aconteça, quando você criar ou editar uma visualização, ela não aparecerá como condição disponível.
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Ticket: Privacidade | Verifica as configurações de privacidade em comentários de tickets. ConsulteInclusão de comentários em ticketspara obter informações sobre comentários públicos e privados. |
Ticket: Habilidades | ConsulteCriação de visualizações baseadas em habilidades. |
Compartilhamento de ticket: enviado para | Verifica se um ticket foi compartilhado com outra conta do Zendesk Support através de um acordo específico de compartilhamento de tickets |
Compartilhamento de ticket: recebido de | Verifica se um ticket foi compartilhado por outra conta do Zendesk Support através de um acordo específico de compartilhamento de tickets |
Solicitante: Idioma | Verifica o idioma usado pelo usuário final. Inclua (é) ou exclua (não é) idiomas usando a lista suspensa de idiomas aceitos. |
Clonagem de uma visualização
Você pode clonar uma visualização para criar uma cópia que pode modificar e usar para outra finalidade. Você pode clonar uma visualização na página de administração de visualizações ou na lista de visualizações.
Caso estejam usando funções personalizadas, os agentes precisarão de permissão para adicionar e editar visualizações pessoais, em grupo e globais (consulteCriação de funções de agentes personalizadas). Será enviada uma mensagem de erro aos agentes caso eles não tenham permissão.
Como clonar uma visualização a partir da página de administração de visualizações
- NaCentral de administração, clique emEspaços de trabalhona barra lateral e selecioneFerramentas de agente > Visualizações.
- Passe o cursor sobre a visualização que você deseja clonar, clique no menu de opções () e selecioneClonar visualizar.
- Modifique o titulo condicoes, formatacao edisponibilidade, conforme necessário.
- Clique emSalvar.
2 Comentários
O login administrador consegue criar uma visualização para um agente em especifico. EX: preciso que o agente x, consiga visualizar a lista de tickets pendentes atribuida somente a ele, sem que os outros possam visualizar.
Views are like search results, not like folders. Views show you tickets with certain characteristics. They do not control what tickets agents can and can't access.
You can use the condition "assignee is: agent x" in a View to make that view show tickets assigned to agent X.
If you want to restrict an agent's access to tickets, read this article:Qual é a diferença entre o acesso ao ticket no nível da organização e o nível do usuário?
Por favor,entrepara comentar.