Quando um novo ticket é atribuído a um agente, o status dele é automaticamente alterado para Aberto. Você verá a alteração após atualizar o ticket.
Se vocêativou os status do ticket: o status do ticket mudará automaticamente para o status padrão do ticket na categoria Aberto.Assim que o status de um ticket tiver sido alterado de Novo, ele nunca mais poderá ser definido como Novo.
Se o status de um ticket estiver definido como Pendente, Resolvido ou Em espera e o usuário final deixar um comentário no ticket, o status é redefinido como Aberto.
Se vocêativou os status do ticket: se o status de um ticket for definido como um status nas categorias de status Pendente, Resolvido ou Em espera, e um usuário final comentar sobre o ticket, o status do ticket será definido como seu status de ticket padrão na categoria Aberto.O status do ticket não pode ser definido como Resolvido por um usuário final ou agente sem ter sido atribuído. Se um agente enviar um ticket como Resolvido e não houver um atribuído, o sistema tornará o agente que resolveu o ticket o atribuído.
Os valores do campo Tipo do ticket não são editáveis.
Assim que você definir uma prioridade, não poderá redefinir como sem prioridade. É sempre possível alterar para uma prioridade diferente.
Quando o status de um ticket é definido como Fechado, ele não pode mais ser atualizado, somente apagado. Em vez disso, o solicitante pode criar uma solicitação de acompanhamento que faz referência ao ticket fechado.
Uma vez que o ticket é atribuído a um grupo, um administrador pode redefini-lo para nenhum grupo ao criar um gatilho ou uma automação definindo o valor do grupo como nulo.
Se houver apenas um grupo, todos os tickets serão automaticamente atribuídos a esse grupo.
Se houver apenas um agente em um grupo com permissão para ser atribuído a tickets, todos os tickets atribuídos a esse grupo serão automaticamente atribuídos a ele. Alguns agentes nos grupos, como os agentes light, não podem ser atribuídos a tickets.
Se houver apenas agente em乌玛帐目,待办事项操作系统tickets serão automaticamente atribuídos a ele e ao grupo padrão do agente.
Se o agente tem apenas autorização para visualizar os tickets em seus grupose ele encaminhar um e-mail para o Support, um novo ticket é criado e atribuído automaticamente ao grupo padrão do agente. Para obter informações sobre o grupo padrão da sua conta e sobre como o grupo padrão de um agente afeta a atribuição de tickets, consulteAlteração do grupo padrão da sua conta ou agente.
Não é possível atribuir um ticket a um agente sem antes atribuí-lo a um grupo.
Se um agente aceita ou resolve automaticamente um ticket sem atribuí-lo para um grupo no processo, o ticket será atribuído ao grupo padrão do agente.
Os tickets são fechados automaticamente 28 dias após serem definidos como Resolvidos, independentemente de quaisquer gatilhos ou automações.
O campo do solicitante é obrigatório. Por padrão, o Zendesk preenche o campo automaticamente com a pessoa que criou o ticket. Se os seus agentes estão criando tickets em nome dos usuários finais e o agente se esquece de adicionar um solicitante, o agente se torna o solicitante.
Se o recursoCCs e seguidores está ativadoe um agente responde a uma notificação de ticket para o qual não é mais o solicitante ou o atribuído, ele é adicionado automaticamente como seguidor desse ticket.
Sobre as regras de tickets nativas do sistema
Algumas regras de negócios no Zendesk Support são nativas, o que significa que não podem ser reconfiguradas e têm comportamento padrão no Zendesk Support:
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