您可以直接从工单界面设置对话状态。此状态适用于社交消息、网络消息和实时在线交谈。如果您的管理员已为您的帐户启用全方位渠道路由，则此状态菜单将被单个状态菜单所取代，该菜单可在多个 Zendesk 渠道中使用。请参阅设置专员状态。

可选择的状态包括：

当有新的消息传送工单出现时，您将在界面顶部看到一个活跃的“接受”按钮。此“接受”按钮适用于社交消息、网络消息和实时在线交谈。您的 Zendesk 管理员可配置您可以接收的消息类型，以及这些消息如何路由到您的队列。默认情况下，新到的消息和新评论会有声音通知，但您可以根据自己的个人偏好进行配置。

回复消息

使用撰写区在 Zendesk 专员工作区中回复消息。撰写区中的控件根据您用于回复的渠道而有所不同。例如，社交消息传送渠道支持附件和表情符号，您将在撰写区窗口底部看到这些图标。有关更多信息，请参阅在 Zendesk 专员工作区中撰写消息。

当您回复消息时，您还可以使用 Support 宏和 Chat 快捷方式（如果您有 Chat 权限）来撰写消息。

当您交换消息时，您可以在撰写区窗口中看到消息状态。例如，您可以看到消息何时已发送、用户何时已阅读您的消息，或者消息是否未送达。

如果消息出现问题，消息将标有警告图标（)。例如，如果一个未知用户被复制到一封电邮消息中。

渠道可以有有效期。对于 WhatsApp，专员无法在最后一次终端用户回复后的 24 小时内回复。对于其他社交消息传送渠道，超时可能是 48 小时。网络消息没有超时期限。

达到超时后，您可以在另一个渠道中与请求者重新连接。例如，电邮或电话。

在您领取消息传送工单后，该工单将一直分配给您，直到您准备好解决工单或将其交给其他专员。您可以通过更改工单受托人将消息传送工单转接给另一个专员。当另一名专员将消息传送工单分配给专员时，专员将收到通知。

当专员收到消息传送工单时，其他专员将无法再访问受托人字段。除已分配专员和实例管理员外，该字段对所有专员显示为灰色。

• 如果创建了新的消息传送工单，而专员在线，则工单将转接到具有可用工作量以及活跃的消息传送工单和实时在线交谈数量最少的在线专员。
• 消息传送工单分配给专员后，将保持分配给该专员的状态，直到专员将工单重新分配给另一个专员或组。如果工单从终端用户收到新的回复，而受托人已离线，则管理员可以将工单分配给另一个专员。
• 如果创建了新的消息传送工单，但所有专员（或组）都已离线，则工单将添加到未分配视图。
• 当您在专员工作区中将消息重新分配给不同的组时，新组不会收到重新分配的通知，但会显示在标准的未分配工单视图中。为帮助监测已转接的在线交谈和消息，管理员可创建特定于组的未分配视图，就像创建电邮一样。

为了帮助您管理消息传送工单，您可以创建一个包含消息传送工单的个人视图。当您创建视图时，添加一个渠道条件，然后选择您要包括的消息传送渠道。请参考以下示例。您可以选取一个特定的消息传送渠道，或添加多个渠道到您的视图。

除了个人视图之外，您的管理员还可以创建社交消息传送视图供其他专员共享。如需更多关于创建视图的信息，请查阅创建视图以管理工单工作流程。

有关 Zendesk 专员工作区中社交和网络消息传送限制的信息，请参阅Zendesk 专员工作区中的限制。另外请查阅迁移之前。