在本文中，我们将解释消息传递会话切换和回转，这些操作可以将会话中的第一个应答者从Answer Bot更改为代理，然后再更改回来。
- 切换将“回答机器人”作为对话的第一响应者，并使座席成为第一响应者。
- 附上移除座席作为对话中的第一响应者，为Answer Bot在客户开始新对话时成为第一响应者扫清道路。将对话交还给回答机器人，实际上是结束一次对话，为新的对话解决新问题或支持请求扫清道路。
本文包括以下主题:
理解交接事件
启动从应答机器人到座席的第一应答器状态切换的唯一动作是转至代理进入自动流程。当对话结束时，代理将根据该帐户的请求通知待处理的支持请求建立路由流，而“回答机器人”则无法再对对话做出回应。
在与对话关联的票证关闭之前，代理仍然是第一响应者。
理解和管理handback事件
当与会话关联的票证的状态从解决了来关闭。然后，当客户开始新的对话时，Answer Bot再次成为第一个应答者。然而，值得注意的是，Answer Bot不会在随后的对话中自动发送第一条消息。回访客户必须发送消息以启动Answer Bot的响应，Answer Bot将尝试找到会话快捷方式。根据正常的自由文本输入行为进行响应。看到会话快捷键和文章建议了解更多信息。
直到机票的状态变为关闭，当票据仍然标记为已解决时，返回消息传递通道的客户将发现先前的对话仍然是活动的，并且代理仍然是第一响应者。客户将无法启动新的对话来处理新的支持请求。默认情况下，从解决问题到关闭问题之间的时间是四天，这可能会给返回您的消息传递通道的客户带来一些困惑。
您可以通过两种方式避免这种情况:
调整默认的自动化
自动更新已解决的票证状态到关闭是通过默认的支持自动化来管理的。在状态设置为已解决后4天关闭票。
你可以编辑此自动化管理在车票状态变为关闭状态之前的时间。您可能希望更改时间框架，以便在接下来的一小时内关闭票据，或者您可以将时间延长至解决票据后的28天。要立即关闭票据，请参阅下一节中的触发器配方。
创建一个触发器来管理倒手计时
你也可以创建触发器自动关闭已解决的票据，实质上覆盖默认的自动化。
为此，您需要添加一个标记(例如关闭)转换为任何状态已更改为的车票解决了。
然后，创建一个触发器，在添加了标记的任何票据上触发并关闭票据。触发器应该具有以下属性:
- 条件: Tags |包含以下至少一个|关闭
- 行动:状态|关闭
如果您使用CSAT来衡量消息传递中的客户满意度，请务必注意，当票务状态设置为已解决时，调查将立即发送。如果您使用CSAT调查，我们建议您在解决和关闭票据之间至少保持一段时间的缓冲，以避免任何冲突。看到使用CSAT与消息传递了解更多信息。
要考虑的其他设置
有许多设置虽然与消息传递或回传操作没有直接关系，但会影响它们的执行方式以及最终用户的体验。
- 外部触发功能可以设置客户的期望，当一个现场座席可能会参与他们的对话。看到在Web Widget或移动SDK中创建外出消息了解更多信息。Out of office仅在交接发生后触发fire。
- 连续的对话允许您自动向在Web Widget中结束对话之前留下对话的最终用户发送电子邮件通知。看到使客户能够通过电子邮件继续他们的对话了解更多信息。
- 路由设置在切换事件发生后，管理消息传递会话及其相关票据如何从Answer Bot传递到代理或组。看到关于消息传递中的路由了解更多信息。
6个评论
你能解释一下，如果机票在营业时间之外交给代理会发生什么吗?我可以看到根据是否在营业时间内配置路径的选项，但没有说明切换后会发生什么。它只是成为队列中的一张票证，而不是右上角的消息通知吗?
当消息在您的营业时间以外的小部件上发送并且“转移到代理”步骤被添加到您的bot流程时，将创建一个票据，该票据将进入您的未分配票据队列，并且在支持页面的右上角也可以看到通知，显示有一个票据进来。除非您使用Trigger或Automation配置了自定义路由规则，否则代理将不得不手动从队列中提取这些票证。
看到了解默认情况下消息传递请求发生了什么。
希望这能澄清!
在票据被标记为关闭后，我们如何为客户再次提示bot ?
基本上，当顾客第二次回来时，我们如何给他和第一次一样的体验。我们希望机器人问候消息与开始选项来再次为客户后，票券被标记为关闭。
请注意，我使用的是经过身份验证的客户，因此这里没有新的对话选项。
我看到了你用同样的问题创建的票，并且已经回复了它。我们可以继续研究初始票。请检查你的邮件!
我有一个关于关闭机票的触发器的问题。
是什么原因首先分配一个标签，然后在票据被标记时触发?
我目前的解决方案是一个触发器，当票据状态设置为“解决”时，在消息和WhatsApp票据上触发。然后将状态设置为“Closed”。到目前为止，它似乎工作得很好，但有什么理由不这样做呢?
嗨,本,
是的，考虑到你不是在等待客户的CSAT分数，你的触发器应该也能起作用。
使用基于标记的触发器，您可以随时添加标记以关闭票据。如果您正在使用CSAT作为消息传递通道，并且希望在关闭票证之前等待调查响应，则此触发器会派上用场。
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