循环分配
计划-
官方的评论
你好,
好消息!
我们一直在研究一个路由引擎，它将根据代理的状态(在线或离线)和代理的备用容量(他们已经分配了多少票与他们的最大容量)自动将支持票路由到组中的代理。
我们计划在第一季度发布一个通用版本，但计划在那之前有一个EAP(早期访问程序)。当EAP可用时，我会通知您。
问候
巴里
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我在需要管理工作负载平衡的工作流解决方案中看到过这种方法。通常，每个成员拥有多少活动“项”的计数用于确定下一个分配对象。
我认为规则引擎可以很容易地用作实现这些功能的组件，并提供进一步的复杂性，以根据技能集定位最合适的代理。
下面是Chris Busse提供的一个有趣的手动分配方法的链接(由Justin Flitter发现)亚博Zendesk布道者
在http://www.linkedin.com/groups?gid=113452）
Chris能够使用趋势报告来直观地了解代理之间的负载情况。这包括反映真实世界业务场景的不均匀负载。
大卫关于推拉分配问题的观点表明，尽管有技术，但人类心理方面起着重要作用。
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谢谢你的建议和链接，格雷厄姆!您是对的，在许多服务台环境中，票分配通常以更复杂的方式完成。Chris的文章非常有趣，展示了一种实现“公平”分配算法的好方法，特别是对于较大的或积压的帮助台。但是，我实际上会对一些更简单的东西(至少在版本1中)感到满意，因为我的主要兴趣，如您所知，是*分配*任务以某种方式自动发生(没有人参与)。
谢谢你的建议!
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嘿,伙计们,
这听起来是个好主意。有一些潜在的问题，我们需要找出解决方案(一些即将到来的功能和潜在的过程不可见，以及一般的工作流程)，但最终这是一个好主意。
我不能保证是否能回复你，但我会把这个交给开发部门进行进一步讨论。
杰克霍尔曼
亚博Zendesk支持 -
完全同意支持代理的某种自动分发是一个非常重要的特性——否则当新问题出现时，我们的10个左右的支持代理可以很容易地相互交叉发布。我们目前使用的是TenderApp，但正在考虑改用Zendesk。亚博我希望找到这个功能，可能不会切换，直到你有它。
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我们目前正在使用一个程序，自动从队列中分配大约10封电子邮件给各个代理。这对我们这个15人以上的团队来说非常有效。
我们现在正处于Zende亚博sk的试用期，这是一个小问题。我不希望有人花时间把邮件分配给不同的代理。对于这个问题有其他建议或解决方法吗?
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@jake有任何关于循环功能的更新吗?目前正在评估Zendesk，但缺乏循环和短亚博信通知确实对它不利。
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嗨，朋友们，我也遇到了这个功能的需求。我很高兴我不是唯一需要它的人!希望它能尽快到位
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即使我们可以通过其余API获得更新触发器和自动化的功能，我们也可以实现我们自己的解决方案。目前，REST API非常原始，不允许更新票证以外的任何东西。
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@Hatim:原始的?我不确定我是否能同意你什么时候能对用户、组织、组、附件、用户、标签、论坛(及其主题)，甚至现在的票务字段和宏进行操作。
@Nakkiran(和其他人!):目前还没有更新功能。在此之前还需要执行一些其他关键内容，否则将使所有内容变得更加复杂。这些都快完成了，所以我们很快会再复习一遍。
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虽然你目前所涵盖的项目列表似乎很长，但在Rest api中没有自动化、触发和报告更新功能，它似乎相当不完整，没有办法实现缺少的场景，如票务路由、更改升级路径等。
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我一直在研究一种自动分配机票给代理的方法。最好采用循环类型的方法。鉴于上次更新是在1月份，我们能得到一个关于自动分配票证的状态更新吗?因为票证是在自定义技术人员列表中创建给下一个人的。
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在我们的情况下，我们有一个小组在支持部门工作，这种循环或自动分配的能力将非常有用。有一个按钮的能力，将自动分配3或5票给一个支持成员，当他们的队列是空的，将有助于防止代理“樱桃采摘”容易的电子邮件从队列中。如果每个人都得出相同的数字，那么报告也会更有用。
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Jake，距离你上次提到循环功能已经过去了一年(不到一个星期)，我们可以在实现其他一些东西之后再次审查它。我想知道这个站在哪里。
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我们目前正处于Zendesk的评估阶段。亚博
我们被所有的先见之明和内置的功能所震撼，它是多么容易设置和使用，以及它的整体直观性。
话虽如此，缺少自动票务分发是目前为止我们尝试克服的最大障碍，以便转换到这个产品——Zendesk有如此多的高级功能，令人震惊的是，然而，这个基本功能却缺失了。亚博
我们使用了Zendesk目前使用的票务处理方式，在过去，通过我们亚博的电子邮件渠道，代理商被简单地指示在有可用的时候提取最旧的消息。正如你所猜到的，只有“容易”的票被快速处理，排队买票的人只会越来越多，而不是越来越少。
即使使用循环方式的票务分发，也会有一些不成比例的工作量。有不同的票务复杂性，每个代理在其他渠道上可能有不同的工作量，而不在办公室的代理可能会有成堆的工作要做，并且在他们返回时发现要处理的案件堆积如山。(与此同时，客户将被迫等待，直到他们返回任何形式的回应。)
但这至少是朝着自动化配送的正确方向迈出的一步。
我想提到另一种可能的分销方法，基于代理利用率:
- 我们当前的入境案件工作流程是通过我们的票务系统中的算法设置的，并且是基于代理利用率的。亚博
- 如果“座席A”显示的活动任务分钟数为120，“座席B”显示的任务分钟数为110，则座席B将接收下一个传入的案例。(即使代理A显示的病例更少，队列中的“可用”时间更长，等等)
- 这个系统允许平均分配实际工作时间，而不是平均分配门票。
最初，我们的代理人对我们有一些抱怨，但在解释了系统是如何工作的(以及如何更难操纵以逃避不受欢迎的任务)之后，它大大减少了不诚实行为，提高了整体生产力和士气。很高兴不再需要“照看”员工，我们已经消除了很多懒惰的诱惑。
您是否决定实施一个使用代理利用率来自动分发票务的系统，请考虑任何一种自动票务系统——这对处理所有相同亚博产品的大型支持团队至关重要。
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我非常有兴趣听到关于这个特性请求的状态更新。
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当我们建立我们的支持组织时，循环分配和只分配可用的(登录为“简单”选项，或者更好的是代理在其工作日标记自己可用以提供全球覆盖的能力)在我们的要求列表中非常高。
问候
格雷厄姆
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我们会喜欢这个功能为我们的传入门票通过电子邮件和dropbox，以及传入聊天通过集成Zendesk聊天客户端。亚博
平均分配=快乐的支持代理=快乐的主管:)
谢谢你的关注，杰克!
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我应该说，根据大卫最初的评论:
自动化平均分配=快乐的支持代理=快乐的主管:)
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这个功能+1 -自动分发到特定的组将是了不起的
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此功能为+1
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我也加一分。
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+1来自我
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- 我送你。
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看完这篇文章，看起来Zendesk自2011年以来就没有回应或提供任何见解?亚博两年前?
我很好奇……Q1 Zendesk的增亚博强是否会碰巧包括在Zendesk中为组创建循环分发列表的功能?
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+1给我
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这对我来说也是一个非常好的功能+1
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在这方面一切都很平静。对我来说(似乎还有很多人)，自动分配是案例管理的一部分，Zendesk在使用该系统几个月后，它仍然是每天手动分配，以确保公平分配——在这方面，我们还不如使用Outlook。亚博
这种“循环”方法是一个很好的解决方法;如果你可以为每个团队成员分配工作时间(可以每天变化，例如周一9点到6点，周二10点到7点，周三8点到1点等等)，并在第二天的支持代理之间平均分配工作时间以外的门票，这将使你在第二天处于一个很好的开始位置。
在工作时间内进入的门票可以简单地分配给正在工作时间且未处理门票最少的代理，或者在任何正在工作时间的代理之间平均分配。
来吧，Zendesk的伙计们，让亚博这成为现实!
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