这个互动的“完整循环”环节将提供使用机票状态和类型的最佳实践。当您的代理正确地使用这些特性时，您可以优化代理工作流并更容易地扩展支持操作。您将学习如何:

• 在正确的上下文中使用票证状态和类型
• 用状态组织你的工作流
• 自动管理待处理状态的票据
• 利用事件和问题票来扩展您的支持团队

我们客户成功团队的成员将在下面的评论中回答你的问题。

第1部分:了解何时使用每种状态

票券状态有五个值，您可以看到a定义．了解每个状态的目的很重要，因为它们有助于在您的帐户中增强工作流和报告功能，但我们想要指出一些需要记住的具体要点。

Open vs. Pending:open状态和pending状态本质上是对立的。Open表示该票必须由您公司的代理处理，而pending表示在问题解决之前需要从请求者那里获得更多信息。

您的代理必须正确地使用挂起状态，以避免解决时间上的延迟。让我们通过一个简单的例子来了解为什么……

大多数票证视图优先考虑处于新建和/或打开状态的票证，因为这些票证需要代理响应。如果票据从一个代理转移到另一个代理，并且意外地设置为待处理状态，则它不会出现在新的受让人的视图中，该视图关注的是新的或未打开的票据。它可能根本不会被注意到，直到客户回复，想知道是什么原因导致了延迟。

所以，当代理负责下一步时-总是将状态设置为打开;)

收藏是可选状态，在Zendesk支持中不可用，除非您亚博启用它．它用于跟踪需要第三方输入或解决方案的票据不用作open或pending的替代选项。

已解决vs.关闭:这两种状态用于表示票据生命周期结束时略有不同的阶段。

当代理认为问题已经解决，并且不期望请求者提出后续问题时，代理可以将票标记为已解决。如果最终用户没有响应，则简单地重新打开票证。

另一方面，封闭状态是永久的，并且仅由业务规则或系统自动化应用。在这种状态下，任何人都不能重新打开或更新票证，对票证的任何回复都将创建一个单独的后续票证．

有一个默认的自动化与您的Zendesk帐户，自动关闭票证四天后，它被设置为解决。亚博您可以编辑自动化，以便在问题解决后的28天内随时关闭一个问题(届时所有问题都会自动关闭)。

如果您希望将已解决的自动化中的天数更新为已关闭的自动化，最佳实践指南建议您在将票据移至已关闭状态之前将其保持在已解决状态几天。这允许您的最终用户或客户在同一票中重新与您互动。

第2部分:利用挂起状态自动化您的票证工作流

代理在等待最终用户回复时将票据设置为pending状态是最佳实践。这让他们的观点清晰，这样他们就可以专注于门票是准备接受他们的帮助。

通常的下一步是代理商查看他们的待定机票，并定期向这些客户发送友好的提醒，但这需要花费时间来处理新的查询。

这就是“Bump Solve”流程的作用所在，它可以在不浪费座席时间的情况下提供相同的客户体验。这是一系列的两个简单的自动化操作:

• Bump:第一个自动化在他们的票证处于等待状态48小时后向最终用户发送提醒。
• 解决:如果最终用户在48小时内没有回应，则解决该问题。

从他的文章“Bump Solve”只需要几分钟的时间来配置，然后奖励你的团队回到他们的一天和更干净的票务积压。

第3部分:使用待机状态来跟踪第三方票证

在与第三方合作解决票务问题时，使用等待状态的好处包括:

• 当跟踪座席表现时，过滤掉等待的票。
• 创建视图来跟踪需要第三方处理的票据。
• 构建自动化向第三方发送电子邮件请求更新。
• 分析机票在等待状态中花费的时间，以确定改进的机会。

所有这些都为您提供了更好的数据，了解您的支持组织中实际发生了什么，并跟踪谁负责票务。

第4部分:如何使用票据类型

适当地利用四种不同的票种为您的代理提供所需的工具，以有效地管理他们每天遇到的不同场景。它还使您能够根据更好的数据做出更快的决策。

• 问题:在大多数用例中，大多数票证被归类为问题。顾名思义，这些只是客户的问题，可以由您的团队来回答
• 任务:这种票据类型允许您设置一个特定的到期日期，您可以在自动化中引用该日期来发送通知或提醒。
• 问题:这些是你的产品或服务可能影响多个客户的更大问题。
• 事件:一个影响多人的大问题的个别发生

第5部分:处理问题和事件票证

当一起使用时，问题和事故单当出现大规模问题时，让生活更轻松。在考虑以下示例时，最容易理解这些相关票据类型的完整值:

假设你的公司面向移动设备制作游戏。你可能会收到很多客户的报告，每次他们试图上传一个新头像到他们的个人资料时，应用程序就会关闭。与其以耗时且可能令人困惑的方式单独管理这些请求，不如将每个请求作为与影响这些客户的更大问题相关的事件进行记录。

这样做，您可以很容易地看到这个“头像上传问题”已经由X客户报告。当你的团队有更新要分享，当问题解决后，他们所需要做的就是更新单个问题单，他们的评论将会传递给所有相关的事件和客户(为你的代理节省大量的时间)。

当进行分析的时候，比较你的处理时间和你的团队处理的不同问题的CSAT分数是很容易的。而且，如果管理多个需要一段时间才能解决的问题，您的团队可以根据事件数量最多的问题进行优先排序。

另一种使用问题/事件票证的方法是以主动的方式。以同一家公司为例，假设你的应用即将进行定期维护。你可以提前创建一个问题单，供代理参考。

如果您遇到问题/事件场景，请使用以下简单步骤:

1.创建您自己的票来解决这个问题。

2.将其他票证更改为事件，并将它们链接到问题票证。

从问题单中，您现在可以轻松地跟踪受此问题影响的客户数量。

3.当您更新或回复问题单并将状态标记为已解决时，它将自动流向相关的事件单(为您节省大量时间!)

让它“完整循环”

Sandip Karmakar说:“在正确的方向上一点点推动，就能产生很大的不同。”

我们希望这些对票证状态和类型使用的细微调整将使您的代理与真正可扩展的工作流保持一致。