基于票据SLA运行触发器、自动化和报告
我喜欢Zendesk的SLA功能的一个原因是，它给了我一个简单亚博的方法来优先处理票据，并看到哪些需要关注(以及何时)。这是一种非常被动的工作方式，所以我想找到一种方法来颠覆它。
本文将分享我为实现这一目标而提出的建议:我们的sla新设置、一些触发器的想法，以及关于报告的一些想法。
更新后的SLA设置
你可以在我之前的一篇文章中看到我们最初是如何设置SLA策略的，“使用增强的sla”。简而言之，我们对每个“用户需求”都有一个SLA，并在SLA策略中定义了分配该SLA的条件。
使用此设置，您可以根据上次或下次违反SLA的时间执行自动化操作，但仅此而已。你不能在触发器中做任何事情。
为了解决这个问题，我们决定改变设置sla的逻辑。我们是这样做的:
- 创建了一个新的自定义票证字段“SLA”。
- 每个SLA只有一个条件:票据:SLA是SLA_SomeSLA(SLA的唯一名称)
- 我们有一组触发器在创建票据时运行，这些触发器将SLA名称(如上所述)添加到票据自定义字段中。这就是分配SLA的逻辑所在之处。
- 我们还有另一组触发器，它们在更新票证时运行，它们处理票证更新的时间，以便应用不同的SLA策略。这些触发器将删除任何SLA值，并添加新的SLA值。
- 当我们的“通知更新请求者”触发器运行时，我们向票据添加一个标签(public_reply_sent）.
sla的应用发生在触发器和自动化在票据上运行之后。这意味着，如果按照上述方式配置，Zendesk每次都将应用正确的SLA。亚博甜蜜的!
我们的票仍然应用了正确的SLA，但现在我们对逻辑的控制要大得多。将SLA字段添加到票中是一个秘密武器，这意味着我们可以开始主动出击。
顺便说一下，您也可以使用标记而不是自定义字段来完成上述所有操作。
将SLA字段用于触发器和自动化
以前，我们对基于SLA的票证做任何事情都受到限制。通过添加唯一的SLA标签，我们可以对这些票据做任何基于标签可以做的事情。
下面是我们用它做的两件事:
- 更改船票分配:我们偶尔会看到一个票证是开放的，接近于违反其“请求者等待时间”SLA，并且我们的代理在一段时间内没有更新票证。在此场景中，我们使用票证SLA自定义字段、在发送公开回复时添加到票证的标记(这样我们就知道第一个响应SLA已得到满足)、距离下一次SLA违反的时间，以及票证状态属性来运行自动化以将票证重新分配给组。这允许其他人在违反SLA之前取走票据。
- 管理客户期望:它不需要票据SLA字段，但是使用public_reply_sent标签。如果这个标记存在，我们就知道第一个响应已经发送，因此下一个SLA目标是请求者等待时间。此自动化检查是否存在标签，以及距离下一次SLA违反的时间是否少于5小时，我们将向客户发送礼遇电子邮件。这让他们知道我们正在处理他们的机票，但是回复的时间比平时要长一些。
我们也在考虑建立一个票务应用程序，寻找SLA字段值，然后提供有用的信息和提示给我们的代理。例如，如果SLA是针对需要“退款”的用户，我们可能会显示最近交易的摘要或一键退款功能。
报告
现在我们有了一个自定义字段来告诉我们票据的SLA，在Insights中做SLA相关的报告是轻而易举的事情。在集成SLA度量标准之前，这可能是一个真正有用的解决方案。
希望这对大家有帮助!
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谢谢你的分享，马特!太棒了!
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爱它!这将帮助很多人，马特!非常感谢你的发帖。
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谢谢马特分享这个。它提供了管理sla的另一种视角。
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当SLA为30分钟时，我想在违反SLA时启动触发器。这些步骤能解决问题吗?
你能解释一下你的意思吗
“我们有另一组触发器，当票证更新时运行，这些触发器处理票证更新的时间，以便应用不同的SLA策略。这些触发器将删除任何SLA值，并添加新值。
触发条件是什么?
提前感谢。
维贾伊
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有没有办法，我可以设置一份每日报告，将发送给我所有的代理人告诉他们哪些票将在未来24小时内违规?我曾尝试在《Good Data》中这样做，但不确定从哪里开始。
这将对确保罚单不违规有很大帮助。
谢谢,
安德鲁
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嗨,安德鲁!
我们有一篇文章可以为你回答这个问题。你可以找到它在这里
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回顾一下这篇文章的格式会很好，它很难阅读。
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嗨弗朗西斯!
我正在调查这个提示上发生了什么……如果可以的话，我们会修好的。否则我们会存档。谢谢你的提醒!
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我真的很想把它的格式固定下来。看起来他加了照片，而我是一个视觉人，所以看看他做了什么会很好。
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嗨，Breonna——
我们正在调查为什么图像被打破，并努力得到修复，如果错误是在我们的结束。备用!
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嘿,Breonna,
我们从内部团队那里得到了回复，原始帖子中包含的图片似乎是从一个不再可用的来源复制和粘贴的。
这里推荐的解决方法是下载您想要包含在帖子中的图像，然后直接上传到帖子，而不是使用前面提到的复制过去的方法。
我们能够在这个社区帖子中修复格式，但是，我们无法检索图像，因为它们不再可用。
如果您对上述内容有任何其他问题，请告诉我。
谢谢!
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这是一种使用sla的有趣方法。我想知道SLA漏洞是如何被用于触发的?也许我没有完全跟上，但列出的两个例子似乎是针对自动化的(因为它们运行在“违反SLA之前/之后的时间”)。是否有办法在触发器中使用SLA违约?
当SLA被破坏时，获得一个ticket事件将是很棒的，然后我们可以使用它来触发运行，将通知推送到团队松弛频道。从技术上讲，自动化可以做到这一点，但它有一点局限性，因为问题是自动化究竟什么时候会在罚单上运行。
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