我不确定为什么Zendesk删除了亚博我之前写的这篇技巧，但我保留了所有的备份，我想我应该把它放回去，因为这仍然是人们在聊天中询问的问题，而且似乎很有帮助。

在处理聊天数据时，很明显，当启用自动聊天分配时，需要更好地理解为什么聊天被标记为错过。我和团队成员进行了一些头脑风暴，我们将错过的谈话分成了几个部分:

1.没有人可用——有人在聊天，等待了相当长的时间，但是没有分配给聊天的代理，因为他们很忙，然后聊天离开了，没有得到服务。
2.聊天很快就离开了——有人在聊天，然后很快就离开了，在特工加入之前。

3.尝试代理-有人在聊天，等待，代理被分配到聊天，但没有一个代理接在30秒窗口。

当您阅读这些内容时，您可能会开始了解为什么需要这些存储桶。如果在场景1中，您有大量的错过聊天，那么您需要更多的聊天代理。如果您在场景2中有大量的未接聊天，那么添加更多的代理不会有帮助，但是关于等待帮助的触发消息可能会有帮助。对于场景3，您可能不希望添加更多的代理，而希望调查为什么这些可用的聊天代理在轮班时不接聊。

好的，我们知道我们想要分解未接聊天总数并标记它们，我们怎么做呢?通过自定义公式的力量!好消息是，这是一个单一的公式。

在我们讨论公式之前，我想说明一下为什么在公式中增加了看似不必要的复杂性。内置属性“聊天等待时间”计算错误，所以我们不能使用它，必须从头开始建立我们自己的。您可以通过为“纠正的聊天等待时间”创建一个自定义度量并将其插入字符串“((VALUE(聊天无回复时间(秒))+VALUE(聊天持续时间(秒)))/60”来使公式更简洁，但为了简单起见，我只是将该计算直接包含在公式中。

在我的公式中，我说的是等待时间等于或大于2分钟，并且尝试至少一个代理，应该被归类为“尝试代理”。在这个场景中，代理有30秒的时间来接听聊天，所以这是合理的。如果您给代理更多(或更少)的时间来接听聊天，您可能需要调整代理的持续时间和数量。

IF[聊天结束]="错过"

AND ((VALUE(聊天无应答时间(秒))+VALUE(聊天时长(秒)))/60)>=2

(价值(活动))> 1

然后

“尝试代理”

接下来是“左快”部分。同样，您可能需要调整公式。如果聊天等待时间少于2分钟，则将其标记为“左快”:

ELIF

[聊天完成]=“错过”

AND ((VALUE(聊天无应答时间(秒))+VALUE(聊天时长(秒)))/60)<=2

然后

“左快”

最后，有人等待超过2分钟，但没有人被分配到聊天(即所有代理都忙于其他聊天)的情况只是剩余的情况。

其他的

“没有人可用”

ENDIF

全部:

IF[聊天结束]="错过"

AND ((VALUE(聊天无应答时间(秒))+VALUE(聊天时长(秒)))/60)>=2

(价值(活动))> = 1

然后

“尝试代理”

ELIF

[聊天完成]=“错过”

AND ((VALUE(聊天无应答时间(秒))+VALUE(聊天时长(秒)))/60)<2

然后

“左快”

其他的

“没有人可用”

ENDIF

重要的是要记住，如果您调整聊天等待时间，您不会在这些“括号”之间留下任何间隙。如果您将“已尝试代理”设置为5分钟或更长时间，则需要将“Left Fast”设置为5分钟或更短时间，否则等待4分钟的人将被计数为“Nobody Available”，这不是您想要的。

这是最终的结果，最重要的指标是错过的入站聊天，我已经过滤到一个特定的时间范围。