Les fonctionnalités incluses dans le volet contextuel dépendent des fonctionnalités disponibles dans votre compte. Par exemple :

• L’espace de travail d’agent doit être activé dans votre compte pour que vous puissiez voir le volet contextuel. ConsultezActivation et désactivation de l’espace de travail d’agent Zendesk.
• La fonctionnalité Connaissances dans le volet contextuel effectue automatiquement des recherches dans plusieurs bases de connaissances pour trouver des réponses ayant un rapport avec la conversation en cours. Pour utiliser la fonctionnalité Connaissances, vous devez avoir un compte avec Zendesk Guide ou Zendesk Suite. Les administrateurs peuventactiver ou désactiverla fonctionnalité Connaissances dans le volet contextuel et configurer lessourcesde connaissances utilisées pour les recherches.
• Intelligence dans le volet contextuel affiche l’intention, la langue et la perception du ticket, prédits par le tri intelligent, ainsi que les trois premières macros suggérées en fonction du contenu du ticket. ConsultezConsultation des prédictions du tri intelligent et des macros suggérées.
• Les informations contextuelles sur les clients pour le demandeur d’un ticket peuvent inclure des profils et des événements utilisateur supplémentaires des applications tierces intégrées à Zendesk. ConsultezAjout des profils et événements utilisateur Sunshine aux informations contextuelles sur les clients dans un ticket.

La fonctionnalité Connaissances est activée par défaut et s’affiche dans le volet contextuel pour les comptes qui ont accès à Zendesk Guide ou Zendesk Suite.

Vous pouvez configurer les sources de la base de connaissances dans lesquelles sont effectuées les recherches pour déterminer les réponses qui s’affichent dans le volet contextuel et vous pouvez spécifier si les membres de l’équipe n’utilisent que les modèles existants pour créer des articles.

Pour configurer la fonctionnalité Connaissances

1. Dans leCentre d’administration, cliquez surEspaces de travaildans la barre latérale, puis sélectionnezOutils de l’agent > Volet contextuel.

   Les paramètres de configuration du volet contextuel s’affichent.

   

2. Vérifiez que l’optionActiver la fonctionnalité Connaissancesest sélectionnée.
3. Quand la fonctionnalité Connaissances est activée, sélectionnez les sources de contenu que vous voulez inclure aux recherches de la fonctionnalité Connaissances :
   • Articles de connaissances: lesarticlesinclus à votre centre d’aide.
   • Publications de la communauté: les informations publiées dans lacommunautéde votre centre d’aide, notamment les questions, les réponses et les idées partagées.
   • Contenu externe: le contenu qui est externe à votre centre d’aide, mais qui peut être configuré pour s’afficher dans les résultats de recherche du centre d’aide. Cette option est uniquement disponible si la recherche fédérée est configurée. ConsultezConfiguration de la recherche fédérée Zendesk dans votre centre d’aide.
4. Si vous voulez que les agents et les administrateurs puissent uniquement créer des articles à partir des modèles existants (et non créer de nouveaux articles vierges), sousConfigurer les connaissances, cochez la caseExiger des modèles d’articles.
   Remarque –Vous devez être administrateur pourcréer un modèle. Si aucun modèle n’a été créé, cette option ne s’affiche pas dans la fonctionnalité Connaissances.
5. Quand vous avez fini de sélectionner les sources de contenu,enregistrezvos modifications.

Vous pouvez maintenant configurer les filtres de recherche par défaut qui seront à la disposition des agents recherchant du contenu Connaissances dans le volet contextuel.

Pour configurer les filtres de recherche par défaut

1. Dans leCentre d’administration, cliquez surEspaces de travaildans la barre latérale, puis sélectionnezOutils de l’agent > Volet contextuel.

   Les paramètres de configuration du volet contextuel s’affichent.

   

2. Dans la sectionFiltres par défaut, configurez les filtres par défaut que vous souhaitez utiliser. Plusieurs cas :
   • Pour supprimer les filtres sélectionnés, cliquez sur la croix (X) pour supprimer les filtres affichés dans la liste des filtres par défaut.
   • Pour ajouter de nouveaux filtres, utilisez le menu déroulant pour sélectionner les filtres à ajouter. Vous pouvez cliquer sur l’icône>倒显示les filtres的小组类型de filt不相上下re (par exemple Marque ou Langue). Pour chaque type de filtre, sélectionnez un maximum de cinq filtres à utiliser comme filtres de recherche par défaut.

     

3. Quand vous avez fini de sélectionner les filtres,enregistrezvos modifications.

Vous pouvez utiliser le volet contextuel pour gérer les conversations annexes. Pour utiliser cette fonctionnalité, vous devez avoir :

• activél’espace de travail d’agent Zendesk ;
• activéglobalement les conversations annexes pour votre compte.

Pour activer les conversations annexes dans le volet contextuel

1. Dans leCentre d’administration, cliquez surEspaces de travaildans la barre latérale, puis sélectionnezOutils de l’agent > Volet contextuel.

   Les paramètres de configuration du volet contextuel s’affichent.

2. Dans la sectionConversations annexes, sélectionnezActiver les conversations annexespour activer les conversations annexes dans le volet contextuel.

   Quand vous activez les conversations annexes, l’icône des conversations annexes () est ajoutée au volet contextuel et vous pouvez y gérer les conversations annexes. ConsultezÀ propos des conversations annexes.

3. Enregistrezvos modifications.

Pour désactiver les conversations annexes dans le volet contextuel

1. Dans leCentre d’administration, cliquez surEspaces de travaildans la barre latérale, puis sélectionnezOutils de l’agent > Volet contextuel.

   Les paramètres de configuration du volet contextuel s’affichent.

2. Dans la sectionConversations annexes, désélectionnezActiver les conversations annexespour désactiver les conversations annexes dans le volet contextuel.
3. Enregistrezvos modifications.

   Quand vous utilisez ce paramètre pour désactiver les conversations annexes, elles restent disponibles dans votre compte, mais elles ne s’affichent pas dans le volet contextuel. Pour les désactiver complètement, consultezActivation et désactivation des conversations annexes.