Le routage omnicanal est prêt à l’emploi. Cela signifie qu’il peut commencer à router appels et conversations de messagerie dès son activation et les tickets par e-mail dès que le marqueur de routage automatique leur est ajouté. Ainsi, quand vous activez le routage omnicanal ou modifiez votre configuration, il vaut mieux préparer un plan détaillé à l’avance.

Pour planifier la configuration du routage omnicanal

Une fois que vous avez activé le routage omnicanal et défini votre marqueur de routage, la dernière étape consiste à configurer la distribution des messages. Une configuration initiale du routage est fournie avec le routage omnicanal. Vous pouvez la modifier en fonction de vos besoins à tout moment.

Pour configurer une configuration de routage

1. Dans leCentre d’administration, cliquez surObjets et règles() dans la barre latérale, puis sélectionnezRoutage omnicanal > Configuration du routage.

   

2. À la pageConfiguration du routage, cliquez surModifieren regard de la Configuration de routage initiale.
3. À la pageConfiguration initiale du routage, vous voyez le nom et la description de la configuration du routage. Avec les éditions Professional et Enterprise, vous pouvez aussi configurer les valeurs suivantes :
   • Activer le routage en fonction des compétences: cela route les tickets aux agents avec les compétences correspondantes, qui ont aussi un statut éligible et de la capacité disponible. Pour utiliser cette fonctionnalité, vous devez avoirdéfini des compétencespour votre compte, ainsi qu’un moyen d’affecter les compétences aux tickets. ConsultezÀ propos de l’utilisation des compétences pour router les tickets.
     • Activer le délai d’expiration des compétences: (conseillé) quand cette option est sélectionnée, il est possible que le travail soit affecté à des agents qui n’ont pas la compétence correspondante si aucun des agents avec cette compétence n’est disponible. Si vous n’activez pas le délai d’expiration des compétences, les tickets par e-mail et messagerie avec des compétences restent indéfiniment en file d’attente jusqu’à ce qu’un agent avec la compétence correspondante soit disponible et les appels restent en file d’attente jusqu’à ce que le temps d’attente maximum de la file d’attente soit atteint, puis sont envoyés à la messagerie vocale.
       Remarque –Pour qu’un agent puisse être repris en compte pour l’affectation après le délai d’expiration des compétences, l’un des événements suivants doit se produire : le statut de l’agent change, la capacité de l’agent change, l’affectation de l’agent aux groupes change ou la capacité maximum de l’agent change.
     • E-mail: le seuil d’expiration des compétences pour les tickets par e-mail. La valeur par défaut est 1 heure.
     • Messagerie: le seuil d’expiration des compétences pour les conversations de messagerie. La valeur par défaut est 30 secondes.
     • Talk: le seuil d’expiration des compétences pour les appels. La valeur par défaut est 30 secondes.
   • Activer le routage des activités de messagerie: comptabilise tous les tickets de messagerie ouverts actifs et inactifs dans lacapacitéd’un agent. En outre, les tickets de messagerie actifs et inactifs sont proposés aux agents via le bouton Accepter. Quand cette option n’est pas sélectionnée, seuls les tickets de messagerie actifs sont pris en compte dans la capacité et proposés aux agents via le bouton Accepter.
   • Activer le délai de réaffectation de la messagerie: cela réaffecte le travail à un autre membre de l’équipe si cela n’a pas été fait dans le délai que vous avez spécifié (Professional et Enterprise uniquement).
     • Délai de messagerie (secondes): si le délai de réaffectation de la messagerie est activé, cela spécifie le délai (en secondes) avant que le travail ne soit réaffecté à un autre agent. Le délai est de 30 secondes dans les éditions Professional et est personnalisable dans les éditions Enterprise.
       Remarque –Avec les éditions Enterprise, vous pouvez aussi définir un délai de réaffectation des appels entrants avec le paramètreLimite de temps pour accepter l’appelà la page Talk du Centre d’administration. Consultez治理des产品des主张说话.
   • Activer la réaffectation pour les tickets rouverts: cela réaffecte les tickets par e-mail et messagerie si l’agent affecté a un statut spécifié quand le statut du ticket change et passe de Résolu, En attente ou En Pause à Ouvert. Si vous utilisez lesstatuts de ticket personnalisés, cela s’applique à tous les statuts de ticket personnalisés dans les catégories de statuts Résolu, En attente ou En Pause.
     • E-mail: sélectionnez les statuts d’agent pour lesquels vous voulez réaffecter les tickets par e-mail quand le statut du ticket change. Ce comportement de réaffectation s’applique à tous les tickets par e-mail avec le marqueur de routage, même si au départ, le ticket n’avait pas été affecté via le routage omnicanal.
     • Messagerie: sélectionnez les statuts d’agent pour lesquels vous voulez réaffecter les tickets de messagerie quand le statut du ticket change. Cela s’applique à tous les tickets de messagerie.
4. Quand vous avez terminé, cliquez surEnregistrer.

Avec les éditions Professional et Enterprise, le routage omnicanal prend automatiquement la priorité des tickets en compte si elle est définie. Il vous suffit de définir la priorité d’un ticket avant son affectation à un agent. Nous vous conseillons d’utiliser les déclencheurs pour définir automatiquement la priorité du ticket quand il arrive dans la file d’attente. Vous pouvez vous servir des mêmes déclencheurs de routage que vous utilisez déjà pour affecter les groupes et le marqueur de routage ou des déclencheurs différents.

Si vous avez besoin de modifier la configuration du routage, consultez工件n de la configuration du routage.