コンテキストパネルのナレッジベースセクションを開いて、チケットに関連するヘルプセンターのコンテンツを見つけることができます。

ナレッジベースセクションを開くには

ナレッジベースセクションでは、表示しているチケットに基づいて、Answer Botによるコンテンツの提示が行われます。また、手動でヘルプセンターを検索して、チケットで提起された問題に関連するコンテンツを見つけることもできます。

ナレッジベースセクションでの検索は、ヘルプセンターでの検索と同じ検索技術を使用します。検索対象には、ヘルプセンターの記事およびコミュニティの投稿が含まれます。さらに、Enterpriseプランで横串検索を設定した場合、検索結果には関連する外部コンテンツへのリンクも表示されます。記事や投稿に対するコメントは検索対象に含まれません。

ナレッジベースセクションでは、検索機能に、チケットのブランドとチケットの言語に基づいて検索結果をフィルター処理するデフォルトのフィルターが含まれています。エージェントが、ヘルプセンターや言語などのニーズに合わせてナレッジベースセクションに表示されるデフォルトの検索フィルターを日常的に変更する場合、アカウント管理者はコンテキストパネルでナレッジベースを構成して、エージェントがコンテンツを検索するときに表示されるデフォルトの検索フィルターをカスタマイズできます。

エージェントは、以下の方法でさらに検索結果を絞り込むことができます。

• 検索バーの横にあるフィルターアイコン（）をクリックし、利用可能ないずれかのフィルターオプションを選択します。
• 検索フィールドに利用可能なフィルターのいずれかを入力し、表示されるオプションからサブフィルターのオプションを選択します。フィルターを適用する代わりにプレーンテキストを検索するには、リストの一番上にある「～を検索」オプションを選択することができます。

  たとえば、検索フィールドに「type」という単語を入力するとして、そのときに、「type」という単語を検索するか、コンテンツタイプ（記事またはコミュニティ投稿）に使用可能なサブフィルターのいずれかを選択することができます。横串検索が設定されており、コンテキストパネルでナレッジベースの外部コンテンツを有効にしている場合、タイプアヘッド（先行入力）フィルターを使用して、外部コンテンツのタイプやソースについてもフィルタリングすることができます。具体的には、検索フィールドに「type」または「source」の単語を入力すると、横串検索の設定時に定義された外部コンテンツのソースやタイプをフィルタリングするためのフィルターオプションが表示されます。

  

コンテンツを検索するには

ナレッジベースの記事またはコミュニティの投稿が、問題解決に役立つと思われる場合は、その記事へのリンクをチケットに挿入することができます。コメント内には、複数の記事へのリンクを作成できます。

また、横串検索が設定されているEnterpriseプランでは、外部コンテンツへのリンクを追加することもできます。外部コンテンツへのリンクをクリックすると、常にコンテンツが新しいタブで開きます。

チケット内にコンテンツへのリンクを挿入するには

ナレッジベースのアクションは、レポーティング用のExploreのナレッジキャプチャーダッシュボードにキャプチャされます（「ナレッジキャプチャーのアクティビティの分析」を参照）。

記事や投稿のテキストをチケット内に引用することができます。

記事や投稿をチケット内に引用するには

1. チケットで、サイドバーのナレッジベースアイコン（）をクリックして、ナレッジベースセクションを開きます。
2. 引用する記事を探し、その記事をクリックしてプレビューします。
3. 引用したいセクションにカーソルを合わせ、オプションメニュー（）をクリックし、「会話にコピー」を選択します。

   

   引用したナレッジベースのセクションがチケットのコメント内に表示されます。