メモ：エージェントワークスペースが有効になっている場合は、チケットでナレッジベースを使用して記事を作成することができます。エージェントワークスペースをまだ有効にしていない場合は、ナレッジキャプチャーアプリを使用します。
エージェントはSupportのエージェントインターフェイスでナレッジキャプチャーアプリを使用して、既存の記事にフィードバックを追加できます。チケットによって、記事に欠けている情報や間違った情報が明らかになった場合、エージェントは関連するテキスト付近にコメントを追加して、記事の更新に必要な変更を記述できます。エージェントが記事に関するフィードバックを送信すると、チケットが作成されます。チケットには以下の情報が含まれます。
- 更新の必要な記事へのリンク
- 更新の根拠となるチケットへのリンク
- チケットにフラグを立てたエージェントのユーザー名
- エージェントによって追加されたインラインコメント
ワークフローの計画について詳しくは、「フラグの立った記事のワークフローを設定する」を参照してください。ナレッジキャプチャーアプリを使用した記事へのフラグ付けをエージェントに許可しない場合は、このオプションを無効にします。
記事にフラグを立てるには
- 新規または既存のチケットで、ナレッジキャプチャーアプリを開きます。メモ：チケットを直接開く必要があります。ビューでチケットを選択し、「チケットを編集」ボタンをクリックした状態で、ナレッジキャプチャーアプリを使用することはできません。
- プレビューウィンドウで記事を開くには、アプリの検索結果で記事のタイトルをクリックします。
フラグを設定する記事が表示されていない場合は、最初に検索する必要があります。
- 修正が必要なテキストの上にマウスをポイントし、テキストの横に表示されるコメントアイコンをクリックします。
コメントフィールドが表示されます。
- コメントフィールドにフィードバックを入力します。
コメントを削除する必要がある場合は、コメントフィールドの横にある「X」をクリックします。
- それ以外の箇所で、必要があればコメントを追加します。
- 「フィードバックを送る」をクリックします。
コメントを入力していないと、このボタンは表示されません。
フィードバックを送信すると、新しいチケットが作成されます。チケットへのリンクは、フィードバックウィンドウの一番上に表示されます。
結果のフラグ付きチケットにはタグ先wledge_capture_flagged_articleが付いています。これらのタグを使用して,ビュー,マクロ,およびビジネスルールを作成できます。
既存のチケットから記事にフラグが立てられた場合、元のチケットへのリンクが、フラグを立てたチケットに挿入されます。新規チケットからフラグが立てられ、チケットがまだ送信前である場合、フラグ済みのチケットには元のチケットへのリンクは含まれません。その時点では、新規チケットにチケット番号が付番されていないためです。
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