Zendeskからサポートを受けるにはどうすればよいですか？

Zendeskのヘルプをお探しですか？カスタマーサポートが必要な場合は数多くのオプションがあります。最適なオプションを選択してください。

• オプション1：Zendeskのヘルプセンターを検索し、コミュニティの仲間に質問する
• オプション2：製品内からZendeskカスタマーサポートに連絡する
• オプション3：アカウントが利用できない場合または事象が発生している間にZendeskに連絡する

オプション1：Zendeskのヘルプセンターを検索するかコミュニティで質問する

他のユーザーがすでにあなたの質問に回答しているかどうかを確認するために、Zendeskヘルプセンターを検索するか、次のいずれかのオプションを使用して質問します。

• コミュニティに投稿して、Zendeskのエキスパートに質問してください。詳細については、次のビデオをご覧ください：「Zendeskコミュニティ101」
• 特定の記事にコメントを付けて、Zendeskのエキスパートからサポートを受けることができます。詳しい手順については、「How to comment on an article or post(記事や投稿にコメントする方法」を参照してください。

オプション2：製品内からZendeskカスタマーサポートに連絡する

Zendeskでは、サポートが必要な時はアカウントにサインインすることをお勧めします。お客様がどなたであるかが分かり、質問を確認する必要がないためです。いずれかのZendesk製品にサインインし、以下の手順に従ってヘルプを検索します。

1. すべての製品の右上にお客様のプロフィールのアバターが表示されているので、これをクリックします。
2. 「サポートへのお問い合わせ」をクリックします。オムニチャネルルーティングをアクティブにしている場合は、「ヘルプ」>「サポートへのお問い合わせ」をクリックしてください。

まずZ Botからのあいさつメッセージが届きます。Z Botは、Zendeskに関するさまざまな質問にすぐに答えてくれるチャットボットです。最良の結果を得るには、Z Botに質問するか、問題の説明を完全な文章で入力してください。Z Botでは、関連するヘルプやトレーニング資料へのリンク、ステップバイステップのガイダンスが提供されます。Z Botのガイダンスを読んでもまだヘルプが必要な場合は、「いいえ、まだサポートが必要です」をクリックして、エージェントとの会話を開始してください。

会話のどの時点でも、相手につなげて欲しい場合は、以下の手順を使用します。

• サポートエージェントとやり取りするには、「エージェントと話をする」と言います。
• アカウントの担当者とやり取りするには、「営業担当と話をする」と言います。

会話を適切な担当者に転送するために、Z Botがいくつか質問をします。

会話が中断されることになっても心配はいりません。会話の継続機能により、会話をいったん終了しても、後で再開したり、応答があったときにメール通知を受け取ったりすることができます。

Zendeskカスタマーサポートと以前にやり取りした会話を見つける方法は2つあります。

Zendesk製品のメッセージングウィジェットを使用します。 すべての製品の右上にお客様のプロフィールのアバターが表示されているので、これをクリックします。 「サポートへのお問い合わせ」をクリックします。オムニチャネルルーティングをアクティブにしている場合は、「ヘルプ」>「サポートへのお問い合わせ」をクリックしてください。 過去の会話の全リストが表示されます。
Zendeskヘルプセンターで現在または以前の会話を表示するには、「アバター」 > 「マイアクティビティ」をクリックします。

オプション3：アカウントが利用できない場合または事象が発生している間にZendeskに連絡する

アカウントにアクセスできない場合は、Zendeskヘルプセンターにアクセスし、ウィジェットを使用してZendeskカスタマーサポートに連絡してください。エージェントとの会話を希望すると、ご自身のZendeskインスタンスにログインすることなく身元を証明するための方法を、Z Botから提供されます。

ヘルプセンターも利用できないようなイベントの場合は、ステータスページにアクセスして次の手順を確認してください。

Zendeskの停止やシステムのパフォーマンス低下、パフォーマンスの問題などにより、メッセージング経由の接続に技術的な問題が発生している場合は、ウィジェットに「Z Botに接続できません」というメッセージが表示されます。

このような問題が発生している時にZendeskカスタマーサポートに連絡する方法

1. ウィジェットで、「Webフォームに移動」をクリックします。このリンクにより、サービスが停止したままの状態でリクエストを受け取るためのフォームが一時的に開きます。

   

2. フォームのすべての必須フィールドに入力します。
   • メールアドレス：アカウントへのサインインで使用するメールアドレスです。
   • 質問のタイプ：これにより、相談したい部門が特定されます。
   • 件名：チケットの件名です。
   • 説明：問題または質問の詳細な説明を入力します。
   • ビジネスへの影響（オプション）このクエリの緊急度を示します。詳細については、「ビジネスインパクトを評価するためのZendeskのベストプラクティス」を参照してください。
   • 製品エリア（オプション）：リクエストのトピックです。
   • 添付ファイル（オプション）：リクエストに追加するファイルがあれば添付します。
3. 「送信」を選択します。

フォームからチケットが作成され、エージェントがメールでご連絡します。このチケットはウィジェット内の現在または以前の会話には表示されませんが、「マイアクティビティ」の下に表示されます。