Se o Espaço de trabalho do agente estiver ativado, você poderá adicionar os canais do Facebook Messenger. É necessário ser um administrador para adicionar canais do Facebook Messenger.

Siga estas instruções:

1. Adicione seus canais do Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
2. Configurerespostas automáticaspara seus canais do Facebook.
3. Configure gatilhos, automações e visualizações para seus canais do Facebook Messenger.
4. Verifique se os seus agentes estão configurados para usar os canais (consulteIntrodução ao Espaço de trabalho do agente para administradores).

Após concluir essas etapas, você podeconfigurar mensagens públicas com o Facebook, se necessário. Esta é uma tarefa adicional separada (consulteConfiguração de seu canal do Facebook).

Para obter informações sobre o número de canais do Facebook Messenger que você pode adicionar, consulteLimites do Facebook com o Support. Para obter mais informações sobre os canais do Facebook Messenger, consulteRecebimento e envio de mensagens no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

O Espaço de trabalho do agente precisa estar ativado para adicionar os canais do Facebook Messenger. Além disso, você precisa ser um administrador para adicionar o Facebook Messenger.

O vídeo a seguir fornece uma visão geral de como adicionar o canal do Facebook Messenger:

Adição de um canal do Facebook Messenger [1:40]

Como adicionar um canal do Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk

1. NaCentral de administração, clique emCanaisna barra lateral e selecioneMensagens e redes sociais > Mensagens.
2. Clique emAdicionar canale selecioneFacebook Messenger.
3. Na telaAdicionar Facebook Messenger, clique emContinuar com o Facebook.

   

4. Quando solicitado, entre na conta do Facebook como usuário com permissões de administrador para todas as contas que estão sendo adicionadas, depois siga as instruções na tela para autorizar o Zendesk a usar sua conta do Facebook.
5. Selecione as páginas do Facebook que você deseja gerenciar no Zendesk e confirme se as permissões das páginas estão definidas comoSim.

   

6. Na telaAdicionar Facebook Messenger, escolha uma página do Facebook na lista e clique emAvançar.

   

7. Clique emAdicionar canal.

   Quando o canal estiver devidamente conectado, uma mensagem dizendoCanal adicionadoé exibida.

8. Insira umNome do canal.
9. Caso sua conta tenhavárias marcas, selecione umaMarcapara associar ao canal.
10. Clique emSalvar configurações.

Depois de adicionar seus canais do Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk, talvez você precise concluir estas tarefas adicionais:

• Ajuste suas regras de negócios e visualizações do Facebook Messenger (consulteConfiguração de gatilhos, automações e visualizações em conversas por redes sociais).

  Ao usar o Facebook Messenger com o Espaço de trabalho do agente do Zendesk, você precisa de uma instrução de condição que digaCanal + É + Facebook MessengereMarca + é + [marca selecionada].

  

  Não useMensagem privada do Facebookem suas instruções de condição. Apenas os clientes que estejam usando o Facebook Messenger com Support e não tenham ativado o Espaço de trabalho do agente do Zendesk precisam usar essa condição.

• Verifique se os seus agentes estão configurados para usar o canal (consulteIntrodução ao Espaço de trabalho do agente para administradores).

• Adicione suas contas do Facebook às configurações de administrador no Support se quiser trocar mensagens públicas com páginas do Facebook. Siga as etapas emConfiguração de seu canal do Facebook.

• Certifique-se de que você sabe o que acontece ao desativar o espaço de trabalho do agente futuramente (consulteDesativação do espaço de trabalho do agente).

斯塔secao descreve algumas limitacoes之一no uso do Facebook Messenger no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

• Os canais do Facebook Messenger adicionados ao Espaço de trabalho do agente pela Central de administração não são compatíveis com mensagens públicas. Se quiser enviar mensagens públicas com uma conta do Facebook, adicione-a ao Support pelas configurações de administrador do Support. Depois disso, verifique se a configuraçãoIncluir mensagens privadascontinua desativada.

• Há um limite de 2.000 caracteres para mensagens enviadas pelo Facebook Messenger. Mensagens mais longas não serão entregues.

• O Facebook Messenger dá um prazo de sete dias para que uma empresa responda ao usuário final antes que a janela de mensagens feche. Para evitar que as mensagens sejam enviadas, mas não entregues, a caixa de edição será bloqueada assim que a janela de mensagens for fechada. A única forma de reabrir é se o usuário final enviar uma nova mensagem.

• Se o usuário final enviar mensagens públicas e privadas do Facebook, perfis duplicados do usuário são criados para o mesmo usuário. Por exemplo, haverá perfis de mensagens públicas para canais definidos em suas configurações de administrador do Support, e de outros canais de mensagens privadas definidos na Central de administração. Você precisará fundir esses perfis manualmente (consulteFusão de uma conta de usuário duplicada).

  Os perfis associados com mensagens privadas não incluem a ID do usuário no Facebook.

• Para os canais do Facebook Messenger no Espaço de trabalho do agente, não use a condiçãoMensagem privada do Facebookem suas regras de negócios e visualizações. Em vez disso, use a condiçãoFacebook Messengerpara esses canais. Para obter mais informações, consulteE agora?.

Para saber mais sobre outras limitações, consulteLimitações das conversaseLimitações do Chat.

Para fins de esclarecimento, exceto as conversas que ocorrem diretamente em sua conta do Facebook Messenger dentro do Zendesk, nenhuma outra informação da sua conta do Zendesk, como dados de tickets, é compartilhada com o Meta em relação ao uso da integração do Facebook Messenger. O Meta só terá acesso às conversas que acontecem diretamente em sua conta do Facebook Messenger.