建立一个蓬勃发展的帮助中心的6个建议
顾客想要自助。他们比以往任何时候都更精通技术，并且更喜欢用DIY的方式来解决他们的问题和回答他们自己的问题。帮助中心对你的业务来说是必须的，但这并不意味着你不应该和你的客户交谈。让我们讨论一下帮助中心的含义、需要它的原因以及一些最佳实践。
出版于2022年1月25日
最后更新于2022年5月17日
当你学习帮助中心时，你首先需要知道的一件事是:自助服务很重要。不是一点点，自助服务很重要。
为什么自助服务在客户服务中很重要
证据是压倒性的——你的客户喜欢自己找到答案!在我们自己的研究中，我们发现大多数人更喜欢自助服务，而不是与代表交谈。事实上，近四分之三的Z世代受访者和一半以上的千禧一代表示，他们首先会搜索或搜索公司的帮助中心．
《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)上一篇臭名昭著的数据是这么说的81%的客户更喜欢自己寻找答案．
2019年，我们发现了这一点客户使用自助服务的可能性几乎增加了一倍作为公司提供的服务:40%的客户在与支持联系时首先使用搜索引擎或帮助中心，而只有大约20%的团队提供自助服务。一年后的2020年，依然如此不到三分之一的支持团队提供自助服务．
在接下来的指南中，我们将帮助您了解如何构建一体化知识库、社区和客户门户。亚博官方app
你为什么需要帮助中心
- 通过提供更好的服务和满足喜欢自助服务的客户的需求来提高客户满意度
- 通过消除重复成本来降低成本并提高效率，这样座席就可以专注于更具战略性的任务
- 扩大你的商业社区，在你的公司和客户之间建立更深的联系
关于车票偏转的注意事项
Zendesk的高级客户服务传道者戴夫•戴森表示:“偏转听起来像是防御性的。亚博“这并不是说你不想和你的客户交谈，而是你确实希望他们获得信息，方便快捷，这样他们就可以自己解决问题。”
如何启动你的帮助中心
建立一个成功的帮助中心是一项艰巨的任务，就努力和重要性而言。我们希望这些步骤和提示能让它变得更容易，也更有趣。
1.计划阶段:设定目标
无论你是刚刚开始考虑启动一个帮助中心，还是只是想要改善你所拥有的，第一步也是最重要的一步是定义你希望实现的目标。您的目的是减少提交给员工的支持票的数量吗?或者仅仅是为了促进客户和员工之间的关系和参与?这些都是值得考虑的想法，但重要的是要为你的业务确定正确的目标，并努力在关键利益相关者之间达成共识。
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在建立你的社区之前要问六个问题
2.用数据驱动你的成功
从第一天开始衡量你的帮助中心的表现是很重要的。记录事情，比如:
- 社区分析统计
- 解决问题所花费的时间
- 员工解决的问题与通过帮助中心解决的问题的百分比
会帮助你了解你的支援中心是否有效，以及需要改善的地方。
跟踪用户使用的内容类型也非常重要。了解这一点将帮助您决定需要更多的内容，例如特定主题或常见问题解答。
利用数据建立一个很好的帮助中心
我们的研究表明带有知识文章链接的门票效果更好，分辨率降低23%，重新打开次数减少20%，CSAT评分平均提高2%。我们发现，提供高绩效自助服务的公司都有一些共同的策略。
- 从你的前5篇文章开始
- 让代理人参与内容创作
- 利用自动化
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3.为应用程序和移动设备创造出色的体验
提供无缝体验非常重要，这样无论客户是通过笔记本电脑、平板电脑还是手机访问您的帮助中心，他们都能获得相同级别的服务。
客户可以使用移动应用程序来触发支持工作流自动化。以Grubhub移动应用程序为例:用户可以在他们的手机上添加订单并获得退款。他们为送货司机设计的手机应用程序也是如此——用户可以在不打电话给任何人的情况下标记送货问题。
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4.制作一个faq页面
在探索如何提供自助服务选项时，faq页面可能是工具包中的重要工具。对于有广泛需求的客户很有用，它价格合理，安装起来很快。虽然FAQs页面传统上被认为是一个基本的问题和答案列表，但它可以与帮助中心协同工作，允许您随着时间的推移和公司的规模而构建和管理帮助文章。
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5.鼓励员工参与
自助服务并不意味着建立一个网站而不参与其中。你的员工应该发挥积极的作用。这表明你在倾听和关心顾客行为及反馈．
这里所说的员工，不仅仅是指你的客户服务团队，我们指的是所有人:
- 市场营销:了解客户如何与彼此互动，并帮助培养这些关系。帮助中心也是找到并熟悉客户传道者的好方法。
- 产品及支持:帮助回答问题和回复评论。这些部门一起工作，可以从社区中吸取经验，并利用它来加快反馈周期。他们也可以利用这个机会倾听客户的想法并收集反馈。
- 销售:活跃在帮助中心将你的销售，你的业务的第一线，与你的客户联系起来。此外，帮助中心为正在进行的销售周期提供了出色的洞察力。
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6.关注用户体验
用户体验非常重要。在吸引用户访问网站方面，你可能做得很好，但如果你不能提供出色的体验，他们就不会长久停留，也不会再回来。
为最重要的东西提供简单的导航是非常重要的。例如，搜索是您的客户将寻找的重要功能。确保它很容易找到和使用。问问你自己:我能提供和推广对我的客户最重要的东西吗?我能以一种有效的方式组织所有的内容吗?
创造一些视觉上吸引人的东西也很重要——给顾客一个他们喜欢花时间的地方。考虑添加富媒体选项。许多客户已经开始期待视频、网络研讨会和图片等功能。从你的网页或设计团队中寻找最佳实践的专家，然后测试，测试，再测试!你的帮助中心总是在进行中，所以看看什么是有效的，什么是无效的，并做出相应的调整。
获得客户反馈的最好方法之一就是主动提出要求:他们找到要找的东西了吗?他们有改进的建议吗?一个简短的调查可以让你在创造一个吸引人的用户体验上走很长的路。
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7.推广你的帮助中心
如果没有人使用，帮助中心有什么用?一旦你选择了你的技术，设定了你的目标，建立了你的网站，你需要把用户带到那里。在这一步中，重要的是让你的营销团队参与进来，或者至少开始像营销人员一样思考。你打算如何邀请和吸引访客?你打算如何推广网站，甚至是网站的某些方面?是否有办法利用社区来帮助支持其他营销计划?
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内部帮助台有何不同?
也许你们见过这个术语内部帮助台和疑惑。这与标准的服务台不同，后者使用软件产品来组织对话，为全体客户提供服务。许多企业决策者正在将内部帮助台纳入他们的加速数字化计划。内部帮助台是员工访问内部提供的流程、产品和服务相关信息的集中中心。内部帮助台是一个关键方面优秀的员工体验尤其是随着世界和职场的不断变化，雇主们不得不争夺顶尖人才。
接下来是什么
有了合适的合作伙伴和正确的建议，帮助中心的建立和维护比看起来容易得多。尽早定义你的目标，这样它们就可以指导你的实现，并且在你做决定的时候总是把客户放在首位。一旦你的帮助中心建立起来，你就可以马上开始衡量成功——成功只会随着你继续参与而增加。