什么是呼叫中心?定义、类型以及它们的工作方式

你可能会把呼叫中心想象成一个塞满了小桌子的仓库，疲惫的工作人员无休止地从一个电话切换到下一个电话。虽然在某些情况下你不会错——老套的呼叫中心仍然存在——但谢天谢地，现实在今天已经很少了。

现代呼叫中心是更好的工作场所。越来越多的公司意识到客户服务培训而工作满意度对减少有很大的影响呼叫中心倦怠而且提高客户留存率和满意度。

在这篇文章中，我们将告诉你关于呼叫中心你需要知道的一切:

什么是呼叫中心?

呼叫中心是一个由客户服务专家组成的团队，他们帮助客户拨打有关公司服务或产品的实地电话。

许多呼叫中心专注于客户满意度并提供全面支持。有些公司还可能旨在增加潜在客户的产生，获得新客户，或简化支付和订单处理。

无论如何，呼叫中心在创造良好的客户体验方面发挥着不可或缺的作用，因此他们必须始终保持高水平的服务来培养关系。这意味着呼叫中心代表在与客户互动时需要知识渊博、耐心和乐于助人。

同样重要的是要注意，呼叫中心与呼叫中心是不同的。一个呼叫中心不同之处在于它处理各种渠道的客户沟通，包括电子邮件、聊天、消息应用程序或社交媒体。

呼叫中心的好处

呼叫中心为企业提供了许多优势，包括增强的客户服务。下面是其他好处:

• 为员工提供灵活性:许多呼叫中心员工在家工作，并受益于强化培训。他们也不一定局限于电话，代理商可以使用先进的呼叫中心软件通过其他渠道与客户沟通。
• 省钱:雇佣一个呼叫中心24小时监控通信比雇佣一个人做同样的工作要便宜得多。
• 提高客户满意度:当一个企业有一个可靠的呼叫中心，客户将有一个更顺畅的体验，从而导致更高的满意度和品牌忠诚度．
• 提升你的竞争优势:一个24/7的呼叫中心可以让你比没有的公司更有优势。客户更有可能坚持使用一个以快速提供有用信息的响应式客户服务呼叫中心而闻名的品牌。

呼叫中心的例子

以下是不同类型行业中使用的呼叫中心的一些例子:

• 零售:消费者可以利用零售呼叫中心询问产品是否有货、要求退款、获取运输细节等等。
• 医疗保健:医疗保健呼叫中心允许患者更改或确认预约，提出问题，并要求补充处方。
• 航空公司:客户可以联系航空公司呼叫中心，获取航班状态、航班细节、值机信息和目的地天气状况的最新信息。

概述:呼叫中心是如何工作的?

那么，呼叫中心究竟是如何工作的呢?这似乎是一个简单的过程，但有几个因素，成功的呼叫中心纳入他们的客户服务战略。

1.客户拨打电话

一旦客户给你的公司打电话，互动就开始了。他们可以直接拨打呼叫中心，也可以通过连接的应用程序或产品拨打电话。

2.客户与交互式语音响应系统进行交互

客户联系呼叫中心后，会听到交互式语音应答(IVR)．该系统会向呼叫者提供一个选项菜单，并指导他们用语音或手机的触控板进行选择。IVR可以:

• 引导客户到正确的代理商或部门。
• 对常见问题进行录音回答。
• 通过允许呼叫者从实时通话切换到短信来转移呼叫。

使用IVR，如果等待时间很长，客户也可以请求回拨。

3.客户服务代表识别客户

一旦客户被路由到正确的代理或部门，代表就会在解决他们的问题之前确认客户是谁。

呼叫中心软件可用于帮助提供客户上下文，因此座席知道谁在呼叫并拥有相关信息，可以帮助他们更快地解决问题。

4.客服代表解决了这个问题

接下来，客户服务代表处理请求或问题。在整个互动过程中，代表们都应该跟着做呼叫中心礼仪以一种让客户感到被重视的方式进行沟通。

5.客户服务代表记录互动并跟进

有时，客户服务代表不能在一个电话中解决一个问题。在这种情况下，他们将需要跟进更多信息。

如果他们在第一次电话中解决了问题，支持代理应该跟进顾客满意调查．对于你的企业来说，这是一个收集反馈和评估客户服务团队、产品、服务或体验质量的好方法。

座席还可以确保呼叫信息存储在一个CRM平台供以后参考。

呼叫中心的类型

现代呼叫中心满足客户和公司的各种需求。呼叫中心已经演变成入站或出站，内部或外包，主动或被动，或多种选择的混合。继续往下读，了解更多。

入站呼叫中心

一个呼入呼叫中心接听现有客户来电。这种类型的呼叫中心的座席通常处理许多不同的服务，包括:

• 客户的问题
• 问题
• 技术支持
• 支付
• 续签

外呼中心

在一个外呼中心，代理商接触潜在的和现有的客户。这些机构通常会运行一个自动拨号器，它会按下一系列号码，并在有人拿起电话的那一刻将电话路由到代理。

出站方法主要用于:

• 销售
• 电话销售
• 筹款
• 市场研究

自动呼叫中心

自动化呼叫中心利用基于计算机的系统来处理呼叫者的责任。拥有这种计算机化的能力可以帮助企业降低成本，因为它减少了对人工呼叫管理的需求。自动化呼叫中心提供以下服务:

• 帮助客户寻找商业地点
• 回答常见问题并提出解决方案
• 语音信箱的管理

虚拟呼叫中心

一个虚拟呼叫中心是在远程位置运行的基于云的操作。这些类型的呼叫中心管理成本要低得多，员工可以灵活地在任何地方工作。客户服务代表通常使用呼叫中心软件，而不是固定电话，使他们能够访问云消息，电子邮件和通话。

全渠道呼叫中心

与虚拟呼叫中心类似，全渠道呼叫中心使用云软件操作。这些中心的不同之处在于，它们可以跨多个渠道连接交互，包括:

• 的声音
• 电子邮件
• 社交媒体
• 即时聊天
• 短信

他们还可以在云中存储来电者信息，这可以帮助销售代表更好地与客户沟通。

响应式呼叫中心

响应式呼叫中心在出现问题时使用内部驱动的方法进行修复。反应式呼叫中心的座席花费更多时间平息愤怒的客户情绪，解决问题。

主动呼叫中心

主动呼叫中心在出现问题之前就吸引客户。这里的代理商通常是向上销售和交叉销售，以及识别和接触有风险的客户。

呼叫中心团队需要的角色

想要在呼叫中心工作的人有几个角色可以选择。呼叫中心除了雇用人员进行质量保证，培训和管理劳动力管理．了解更多关于运营呼叫中心团队所需的不同角色。

呼叫中心座席(客服代表)

一个呼叫中心座席是初级职位，通常不需要有客户服务经验。该角色的其他常用名称包括:

• 客服代表
• 虚拟支持代理
• 呼叫中心专家

虽然这个职位不需要经验，但它确实需要一定的心态和技能。代理必须管理各种各样的任务，从提供全渠道支持到排除客户问题。

呼叫中心经理

一个呼叫中心经理-也被称为客户服务经理，业务运营经理，或客户体验经理-有多年的客户服务经验。这个人负责保持代理的参与、培训和良好的表现。管理人员也会介入，帮助解决更复杂的问题和降级。

它/技术支持

IT和技术支持代理帮助客户排除问题，并解决与服务或产品相关的其他问题。这可以包括引导客户完成下载软件的过程，或者一步一步地向他们展示如何使用产品。

客户服务中的专长和其他角色

有机会离开呼叫中心代理和经理的角色，但留在客户服务。如果你更注重员工体验，可以考虑在以下公司工作:

• 质量保证
• 培训
• 劳动力管理

现代呼叫中心正在扩大这些团队，以应对日益复杂的组织结构和需求。

如果你想继续在一个更具体的角色中担任代理或经理，可以寻找像Zendesk这样在专业领域进行投资的公司。亚博我们将产品专家分配到我们的团队中，他们专注于支持方或销售方亚博Zendesk套件．

如何确定呼叫中心的人员配备水平

对大多数客户来说，漫长的呼叫等待时间是一个主要的烦恼。好消息是，你可以通过确保你的呼叫中心在工作时间有充足的人员来避免这个问题。如果你的目标是提高客户满意度和简化服务，使用Zendesk人员配备计算器来确定你需要雇佣多少代理人。亚博

免责声明:上述公式仅供参考，不应取代典型的劳动力管理人员配备计算器。团队还需要考虑一些因素，比如代理人的休息时间、多班和不同的客户需求。

表明你的业务需要呼叫中心

你想知道你是否需要一个呼叫中心?这里有一些你的企业应该合并的迹象呼叫中心软件加入你的客户服务策略。

客户统计数据建议你应该这么做

公司需要了解他们的客户群体和渠道偏好。如果您收到的人口统计数据表明呼叫中心软件可能对您的业务有益，那么您应该考虑使用它。

根据亚博Zendesk客户体验趋势报告2022在美国，70%的千禧一代很可能会在提供他们首选客户服务渠道(例如聊天和电话)的公司上花更多的钱。此外，97%的z世代可能会在提供他们首选联系渠道的公司上花更多钱。

高风险的问题正在被提出

研究表明，消费者希望在遇到高风险问题时可以选择呼叫客户支持。例如，如果你的信用卡被偷了，你可能会想直接打电话给银行，而不是阅读自助式文章或与机器人聊天。

呼叫中心可以解决这些高风险的问题，并允许客户在紧急情况下获得所需的帮助。

客户们正在等待答案

如果你的客户经常被挂断，你可能需要呼叫中心的额外帮助。当涉及到客户支持时，每一秒都很重要。如果你不能及时回复客户，你就会冒着让人沮丧甚至失去他们的风险。

经营一家企业需要大量的工作，所以可以考虑雇佣外部人员来处理你的电话。

下班后的电话都转到语音信箱

如果有很多电话转到语音信箱，可能是时候投资一个呼叫中心了。客户服务代表团队可以实时接听更多电话，从而避免语音邮件积压。

这也将提高客户满意度，因为您的团队将能够更迅速地解决请求。

通话时间增加

如果呼叫持续时间不断攀升，你可能需要一个呼叫中心。如果你有大量的电话需要你当前的团队花很长时间来处理，那么你可能会错过其他打来的需要处理的电话。

有了呼叫中心，你将有更多的资源来接听更多的电话，更快地解决问题，这样你就可亚博电脑端以满足其他业务需求。

客户服务需要改进

如果你收到的反馈表明你需要改善你的客户服务，那么呼叫中心可能是你的解决方案。它可以帮助您提供更好的客户服务，提供及时的响应，提供全渠道的沟通，并跟踪客户的要求。

我将使用什么样的呼叫中心技术?

除了基本的设备——耳机、电脑和互联网连接——你可能会用到现代呼叫中心软件像Zend亚博esk。呼叫路由、座席桌面、学习管理系统和其他工具使座席和经理的工作更容易、更满意。

此外，呼叫中心技术可以与您现有的工具搭配使用。例如,哈利的能够使用Zendesk API和Maes亚博troQA来帮助质量保证。

智能呼叫路由

与智能呼叫路由，根据他们的技能、渠道、可用性或三者，查询将自动定向到正确的代理。例如，Harry使用Zendesk Support来帮助基于亚博根本原因自动标记、路由和优先排序机票。这有助于确保机票始终路由到正确的人，从长远来看节省时间。

全通道座席桌面

一个全通道座席桌面是一个界面，它提供了客户历史和所有通信渠道交互的完整视图。它为代理提供了提供最佳客户体验所需的上下文。

学习管理系统

办公室培训的日子一去不复返了学习管理系统使您可以虚拟培训员工。有了这项技术，代理商和经理在如何、何时和何地学习方面也有了更多的发言权。

劳动力管理系统

经理使用劳动力管理系统实时监控座席活动，跟踪联系人数量和容量，预测未来的覆盖需求，并创建时间表。该软件可以与中央仪表盘集成，也可以独立使用。

自助服务选项

这套系统,亚博官方app知识库，社区论坛，人工智能聊天机器人，以及其他自动化工具帮助客户自助。当客户可以自己解决基本问题时，座席和经理可以专注于帮助其他有更复杂或紧急需求的呼叫者。

你的客户打来电话

准备好迈出下一步了吗?无论您是想成为一名代理还是为您的业务添加一个呼叫中心，您都将拥有开始所需的一切。

一瞥当探员是什么感觉，了解更多关于您将使用的技术，并查看今天的客户服务最重要的是什么(根据支持领导)。你会发现如何提高你的技能，并成为一个CX领导者自己。