一个更健康的结果是:使用Inovalon进行CX时刻

Inovalon是美国使用最广泛的医疗保健云平台。该公司成立于1998年，是一家领先的基于云的软件解决方案提供商，为数据驱动的医疗保健提供支持，从而实现更好的护理和健康结果。invalon one®平台为100多万名医生和3.5亿多名患者提供支持。Inovalon ONE®平台支持100多个基于云的解决方案，能够改善整个医疗保健生态系统的临床结果和经济效益。该平台收集了从超过690亿起医疗事件中收集到的见解，帮助Inovalon在医疗质量和经济方面实现了有意义的改进。

作为Zendesk的一亚博部分CX时刻虚拟事件系列在美国，我们采访了Inovalon负责客户支持的副总裁布莱恩•布卢门撒尔。他讨论了他的支持中心是如何构建的，以帮助改善全国各地医疗保健组织用户的医疗保健结果。

创造最好的CX并提高用户留存率

invalon的CX团队致力于快速响应、高客户满意度和有价值的见解，并使用他们收集的数据来改善客户体验。

“我们的帮助中心被使用的频率是多少?这会导致票面偏转吗?我们是否为客户提供了我们需要的体验，我们如何获取这些体验?布卢门撒尔问道。“努力得分、客户满意度、净推荐者得分®(NPS)——这是我们衡量最多的三件事，我们每周都会合作研究提高这些指标的方法。”

任何企业面临的挑战之一就是处理不满意的客户——医疗保健行业也不例外。

布卢门撒尔建议:“重点是与那些可能在我们这里没有最佳体验的人进行一对一的对话。”“让他们知道你听到了他们的话，并做出了回应。这是建立信任的最好方式。在我的职业生涯中，这就是我挽救很多很多客户的方式——把你的话变成行动。”

为CX代理提供可靠的工具和平台

Okta是一款企业级身份管理服务。它可以将任何人与任何设备上的任何应用程序连接起来。Inovalon最近将其一个旗舰应用程序转换为使用Okta的多因素身份验证，但一些用户在登录Okta时遇到了困难。对于Inovalon的支持团队来说，在易用性和数据安全性之间找到平衡是一件棘手的事情。

布卢门撒尔说:“作为一名支持型领导，我还需要把风险排除在业务之外——我不能把Okta的行政特权开放给我团队中的每个人。”“我需要向(我的团队成员)提供最少的必要信息，以保证他们的安全。”

布卢门撒尔和他的代理们一起找到了一个解决方案，使用Zendesk的应用程序编程接口(API)来构建一个定制应用程序。这亚博款应用程序对布卢门撒尔和他的团队来说很容易构建，而且可以快速响应。

布卢门撒尔说:“我们将它与Okta联系起来。“只有当有人打开与多因素认证相关的票据时，该应用程序才能使用。我们可以使用最少的信息来帮助那个人，在做这件事的时候，我们可以在票据上记录问题以及问题是如何解决的。”

有了新的应用程序，布鲁门撒尔对他的特工有了全面的审计控制。该应用程序也很直观，易于使用。

布卢门撒尔解释说:“这让我的生意不再有风险。“快速反应。Zendesk和Okta之间的简单API连接。亚博然后我们就开始跑了。”

优先考虑解决时间

在医疗保健行业，快速响应时间至关重要。“从快速反应的角度来看，从我们拿起电话或与供应商交谈的那一刻起，我们就必须站在现场，尽可能快速准确地解决他们的问题。”

创新成就成功

虽然支持团队有许多不同的帮助台平台，但Inovalon最成功的是Zendesk。亚博

布亚博卢门撒尔宣称:“Zendesk让我成为了一辆法拉利。“Zendesk的管理工具是我见过的最简单、最灵活的。亚博特别是API连接，它几乎是无限的，我可以用它做什么。因此，Z亚博endesk帮助我实现了我完全可以想象到的创新。”

错过了我们的谈话?观看点播活动与Inovalon的布莱恩·布卢门撒尔合作。