知识就是力量——许多知识管理系统从中受益

为支持团队提供帮助客户的知识是必不可少的。但是，支持只是从适当的知识管理中受益的一个功能。事实是，公司中的每个人都可以从知识管理系统中获益。

了解更多关于知识管理系统的好处，以及如何收集、组织和使用隐性知识来授权跨业务的团队。

知识管理系统的好处

知识管理是描述如何在组织中收集和共享信息的术语。

糟糕的知识管理与低客户满意度评级、较低的代理生产力、孤立的组织知识和低效率有关，因为没有人知道该与谁谈论什么。另一方面，良好的知识管理改善了客户体验，改善了支持代理的体验，并打破了内部的信息孤岛。

让我们进入知识管理系统的好处更详细地说。

知识管理是客户的胜利

良好的知识管理是良好的自助服务的基础，我们知道客户在很大程度上更喜欢自助处理简单的查询。然而,2020 亚博Zendesk客户体验趋势报告发现公司仍然错过了通过自助服务与客户建立联系的机会。表现优异的公司亚博Zendesk基准提供自助服务的可能性增加了76%，但CX趋势报告显示，只有三分之一的公司提供某种形式的自助服务，无论是通过帮助中心、知识库还是常见问题解答。亚博官方app

知识管理是支持代理的胜利

当代理努力寻找知识时，它会以一种不好的方式影响他们的体验。这就是为什么改善上下文知识的流动可以提高组织效率。

在收集知识时，支持代理是最好的倾诉对象。首先，他们从客户服务的第一线提供了一个重要的观点。其次，贡献知识可以提高他们的技能，并为他们带来新的机会。根据CX趋势报告:

• 高绩效的公司更有可能让座席和客户都使用自助服务。
• 高绩效公司启用功能的可能性几乎是其他公司的三倍，这些功能允许代理获取他们的知识，并添加或更新帮助文章。
• 高绩效团队拥有帮助中心或跨多个渠道可用知识库的可能性是其他团队的两倍多。亚博官方app

数据显示，座席体验的改善提高了座席的留存率。一个定义客户服务职业发展轨迹这对代理商来说是好事，对公司扩大客户服务运营来说也是好事。

良好的知识管理是企业的胜利

良好的知识管理可以打破内部的信息孤岛。这些竖井会降低生产力。当组织中的人们不能共享信息时，就会影响每个人把工作做到最好的能力。回想一下，每次你在工作中联系某个人，寻找有关某个问题的信息或背景，结果却掉进了线索和零碎知识的兔子洞。公司里的很多人可能都知道你需要什么，但如果没有适当的知识管理系统，这些部分就不会作为一个整体聚集在一起。一个在整个组织中展示知识的知识管理系统可以填补这些空白。

此外，有一个围绕知识收集和知识共享的过程也有助于防止隐性知识在人们离开公司或转到其他部门时遗漏。

跟踪知识管理指标

一旦推出流程和知识管理度量，知识管理的好处就变得非常清晰，其中包括自助服务指标，正在被追踪。

识别知识管理关键绩效指标用知识管理最好地捕捉业务目标。测量和跟踪客户满意度的变化，例如CSAT分数和其他可能通过轻松访问隐性知识而改进的度量标准。

建立一个知识管理过程并跟踪它的成功，使这些知识管理系统的好处触手可及。