卫生保健工作者受到全球大流行的严重影响。当其他企业关门时，医院和保险公司却在竭尽全力照顾病人。善意的话语和个人的关注对病人很有帮助，尤其是当他们已经有压力的时候。当人们感到担心或生病时，他们会求助于医疗保健专业人员，所以良好的客户服务绝对是至关重要的。但这在实践中意味着什么呢?
如今，个性化的体验备受期待，而要打动年轻客户则是一项更加艰巨的任务。根据我们最新的客户体验趋势报告在美国，千禧一代和90后对良好的客户体验有更强烈的看法，他们对不合格的公司更挑剔。
在所有这些都岌岌可危的情况下，为你的护理团队提供正确的技术来做好他们的工作是至关重要的。继续往下读，看看三家医疗保健公司是如何创造更好的客户体验的。
1.在虚拟世界中适应不断变化的患者需求
过去几年医疗保健的一些变化是暂时的，但远程医疗的兴起可能会持续下去。自2019年以来，使用远程医疗的患者数量增加了38倍，76%的患者表示他们希望将来继续使用远程医疗。新工具正在帮助消除管理护理的痛苦，并改变患者和提供者相互沟通的方式。
Saludsa,是厄瓜多尔的一家医疗保健公司，为20多万客户提供预付费药品和服务。在疫情期间，随着人们从亲自就诊转向在线医疗就诊，该公司的远程医疗查询量飙升了400%。由于Saludsa已经实现了允许自动化工作流程的技术，因此它能够无缝地扩展其服务。
效率的提高并没有影响患者的治疗结果——其24/7医疗服务的净推荐值®(NPS)从5分(满分10分)提高到8.5分(满分10分)。拥有合适的技术确保Saludsa足够灵活，能够在短时间内对重大变化做出反应。
Saludsa的全国报销经理劳拉•拉拉玛(Laura Lalama)表示:“我们的客户也知道，他们不只是另一个号码，我们清楚地了解每个人的全部情况，他们不必向每个接触过的人重复。”“即使在使用自动化工具时，也能给客户带来人性化的支持，这是客户非常重视的东西，我们可以通过Zendesk为他们提供服务。”亚博
“即使在使用自动化工具时，也能给客户带来人性化的支持，这是客户非常重视的东西，我们可以通过Zendesk为他们提供服务。”亚博劳拉，拉拉玛，你好
2.以人为本，为以患者为中心的数字化医疗保健提供支持
亮度健康是一家医疗科技公司，为患者和医疗服务提供者提供现代、移动优先的通信体验。凭借其数字健康平台，Luma health促进了对护理的访问，并简化了整个患者旅程中的通信-从数字调度到自动预约提醒，再到确保远程医疗访问等等。
依靠技术来收集关键的患者数据可以节省提供者宝贵的时间。而且它也节省了患者的时间，从而创造了更好的体验。当患者可以安全地与医疗服务提供者就健康问题进行聊天，并在移动设备上登记预约时，整个过程会更加顺畅。当Luma Health扩展到有更复杂需求的大客户时，Zendesk帮助该公司将等待时间减少了30%，将CSAT提高了5分，并保持了合规性亚博。
L亚博uma Health首席技术支持工程师Leo Magalhaes表示:“Zendesk是一个符合baa标准的平台，它大大加快了我们的工作流程。“我们不再需要外部工具来提供数据或从客户那里获取数据。我们现在可以直接在Zendesk上完成所有工作。”亚博
“我们不再需要外部工具来提供数据或从客户那里获取数据。我们现在可以直接在Zendesk上完成所有工作。”亚博Leo Magalhaes, Luma Health
3.通过安全技术简化患者沟通
Omada健康采用一种创新的、综合的方法来护理病人。这家总部位于旧金山的公司在人类健康教练的帮助下，通过网络、移动应用程序和可穿戴技术提供慢性病预防项目。
随着公司的发展，它意识到有必要改进其内部系统，以提供卓越的客户服务。改用Zendesk后，该公司得以提升其亚博客户体验。借助新发现的跟踪指标的功能，比如放弃的电话和票务时间，并根据服务水平协议优先处理票务，Omada Health团队现在拥有95%的电话首次接触解议率，所有渠道的首次接触解议率为85%。
该公司还实现了一些令人印象深刻的时间节省。Omada Health的it和安全副总裁比尔•多尔蒂(Bill Dougherty)表示:“我们原本需要两分钟的支持过程来识别和验证入站联系人，现在我们把它缩短到了几秒钟。”
“我们花了两分钟的时间来识别和验证入站联系人，并将其缩短到几秒钟。”Bill Dougherty, Omada Health
敏捷一直都很重要，但现在更是势在必行
对全球事件和不断变化的客户期望做出反应的能力是成功的关键。在医疗保健领域，团队还需要管理越来越多的数据源和复杂的流程。以安全可靠的方式汇集您的患者数据可以帮助您为患者提供一流的服务，并使您能够灵活地适应接下来的情况。
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