InVision + 亚博Zendesk:使用API在强大的技术基础上提供出色的支持

在客户服务组织的领导者中，布兰登·沃尔夫(Brandon Wolf)毫无疑问拥有炫耀的权利。在过去的四年里，InVision的客户支持副总裁报告说，即使InVision已经发展到支持超过500万用户，客户满意度也超过了97%。“利率通常在98%到99%之间波动，”他说。

这些数字令人震惊，不仅因为它们如此之高，还因为InVision提供了强大的软件即服务。InVision是有史以来第一个一体化的产品设计平台，它使亚马逊、HBO、Capital One和Kayak等公司的工程和业务利益相关者能够轻松地在设计过程中进行协作。像任何SaaS产品一样，事情并不总是完美地工作。但这些不可避免的小问题并没有反映在客户满意度评分中。

与Zendesk支持显著的客户体验亚博

InVision的客户并不局限于通过在后续调查中投票赞成或反对来表达对支持团队的感激之情。一位客户说:“到目前为止，你的支持是我在使用科技产品或服务时遇到的最好的支持。”

另一位用户写道:“InVision的支持团队响应迅速，礼貌地解决了我的问题。”“谢谢你把客户服务做好了。”

沃尔夫将这种情绪归因于他的78人团队的专业精神和他们使用的工具。伍尔夫于2014年春天加入InVision，后来他改变了公司的工作方式客户服务软件2015年初，从Help Scout到亚博Zendesk Support。InVision发展迅速，支持队伍中的门票数量也在迅速增长。Wolf想要一种可以配置为支持更大团队需求的工具。

沃尔夫说:“我们的旧平台不提供语音或聊天支持，也不容易与所有其他现有工具(salesforce、JIRA和公司日常使用的其他工具)进行集成。”为了寻找更好的功能，团队已经开始添加工具，总共有7个，在这个过程中分散信息和功能。Wolf说:“我想把整个支持团队的工具整合到一个易于使用的平台上，这样我们就可以自信而快速地在一个地方为客户提供支持。”

差异化和银弹

Wolf考虑了其他产品，但最终选择了Support，主要是因为它的可扩展性和内置集成。“Zend亚博esk应用程序框架是Zendesk的银弹——它是真正的区别，”Wolf说。

Wolf也是InVision在2015年春天推出的Web Widget的粉丝。只要用户登录，这个小部件就会显示出来，公司的公众面也会显示出来帮助中心，为客户提供一种快速、低摩擦的方式来反馈InVision的情况，并在需要时获得帮助。沃尔夫说:“我想让每个客户都觉得技术支持只是产品的一个延伸，而不是某个陌生的地方，这是我们实现这一愿景的最快方式。”“另外，我们可以使用小部件API的一部分来自动填充姓名和电子邮件地址，这使得我们的用户联系我们的阻力更小。我们的用户和团队都完全接受了它。”

这个团队花了两周的时间才完成从“帮助童子军”到“支持”的转变。只花了一个下午的时间就编写了一个脚本来迁移存储在遗留工具中的所有客户交互，再加上一些测试，以确保可靠的数据传输。“搬到Zendesk 亚博Support很容易，”他说。“我们不需要技术支持或服务团队。”

有了Support，支持团队可以轻松地移交、协作和升级客户请求，而无需采取任何额外步骤或离开平台。这意味着解决问题的速度更快:如今，解决一个Tier 1级别的支持单的平均时间仅为5分钟多一点。

多功能和健壮的支持API满足领导

沃尔夫说:“切换到新平台，能够用这样的数字来支持这个决定，这是非常令人欣慰的。”“这是我非常自豪的事情。”

对于InVision高级支持总监Sean Kinney来说，Guide Enterprise以及支持API和应用程序框架在公司为客户提供尽可能最好的支持方面尤为重要。

Kinney说，使亚博用Zendesk Support API，“能够快速轻松地构建集成，并且拥有一个非常健壮的API，可以执行产品中几乎所有可用的功能，这使得集成和构建定制非常容易。”他说，应用程序框架也很容易用于解决问题。“它可以很容易地根据我们特定的业务需求定制Zendesk亚博，并使其适应我们的流程，并使我们的员工更有效地完成他们不得不一遍又一遍地做的事情。”

bug，特性，知识

Kinney还指出Zendesk的亚博问题和事件票务功能使InVision能够跟踪客户遇到的每个bug和功能请求;问题票保持同步与相关的Jira问题通过亚博Zendesk JIRA集成因此，支持和工程团队可以在访问相同数据的同时使用他们选择的工具工作。InVision的支持小组还通过Zendesk将门票升级到公司的财务、安全和法律部门。亚博

对于一家拥有来自世界各地数千家公司的用户和拥有78名代理人来响应票务的支持组织的公司来说，缩短响应时间和工作至关重要，因为拥有最新的、易于查找的支持内容也是如此。该公司还完全避开了传统的办公环境，而是在大范围内招聘员工，并为他们提供所需的工具和支持，让他们在家庭办公室、咖啡馆或任何他们喜欢的地方高效地工作。这使得拥有强大的、可扩展的知识管理和协作工具变得尤为重要，因为服务代理可以通过电子邮件、电话、Facebook Messenger、Twitter和InVision的自助知识库来响应客户的请求。亚博官方app

InVision的知识亚博官方app库服务于内部用户和外部客户，并非常重视培训和入职培训。金尼说:“最重要的是努力降低提供支持的成本。”“我们希望能够将客户转向我们的自助服务内容，并保留我们的员工来处理真正需要他们关注的问题。文档是这种方法的第一步。我们需要良好的自助服务文档来实现这一点。”

InVision的支持团队也看到了与公司其他团队合作创建一个统一知识库的价值;亚博官方app为此，它正在与同行合作，从团队协作工具Confluence、Guru知识管理工具和其他谷歌微型网站转移内部知识。灵活的层次结构在Guide Enterprise中，InVision可以创建强大的类别、版块和子版块，这是“一个巨大的游戏规则改变者”，Kinney说。他说:“它释放了组织内容的能力，更多地围绕着我们的客户将如何访问它。”“这对我们来说很重要。它让我们更细致。我们也很高兴能够进行审批和定期滚动审核”，以确保内容保持最新。

团队内部知识库和外部帮助中心的整合为客户创建了一个空间，让他们了解产品的工作原理，亚博官方app并让支持代理在客户有问题时帮助他们。InVision利用Guide的主题模板在视觉上区分内部和外部内容。Kinney说:“我们将内容分成两大类。“我们有我们的入门内容，我们带领客户通过内容模块，以及我们的知识库，其中充满了独立的文章。亚博官方app多模板选项让玩家很容易在每个部分获得独立且独特的体验。”

InVision通过内容推广和可搜索性来说话

InVision利用了Zendesk亚博GitHub集成为各种模板引入内容，这也使得支持工具团队能够快速轻松地更新内容。“新的GitHub集成在那里工作得非常好，”Kinney说。“他们只需要将代码推送到自己的端，然后我就可以直接从UI中获取所有更新。从运营的角度来看，这对我们来说也是一个巨大的帮助。”

在推广内容、提高可搜索性和更有效地组织文章方面的变化，使InVision的自助服务比例比去年增加了100%。在同一时期，该公司发现，每100个活跃用户中有2.9张票，而每100个活跃用户中有1.6张票，下降了81.25%。结果呢?InVision避免了扩大支持团队的规模，有效地消除了每年额外增加三到四名员工的需求。

继续建造城堡

InVision也希望通过Guide的人工智能答题机器人来提高其成功程度。Kinney说:“我们希望在不倾尽所有的情况下提供最好的支持体验。”“这就是为什么回答机器人是我们重点关注的另一个东西，因为它有助于进一步实现这一目标。我们所能做的任何事情都能使人们转向作为自助服务解决方案的文档，从而降低该渠道的人员配备成本，并让我们将资源集中在回答更复杂的问题上。”亚博电脑端虽然该公司最近才推出了答题机器人，而且只有不到25%的罚单能被触发，但每个月都有100多张罚单通过该工具解决。金尼估计，“回答机器人”每年可以节省10万美元以上。

InVision也一直在使用亚博Zendesk收集建立一个社区区域，目的是为设计师提供一个地方，让他们在InVision产品方面互相帮助，并讨论最佳实践。自2017年推出以来，该社区平均每月收到40篇帖子和3.2万次阅读，在2019年5月重新设计后，阅读量显著增加了50%。Kinney说:“无论我们对产品的文档编制得多么好，总会有人提出文档中没有的问题，或者是我们从未想过要对内容进行关键字或标签的编写方式。”

金尼说:“我们努力提供的客户体验是尽量减少摩擦，让客户放心。”“如果用户遇到了问题，如果他们遇到了错误或停机，我们希望他们知道有人在那里帮助他们，他们有一个支持网络，帮助他们自信地使用我们的产品。”