可汗学院+ Zendesk:在亚博全球大流行期间帮助远程学习者

2019冠状病毒病大流行使一些组织处于独特的地位，因为它们有能力弥补大范围停工造成的巨大缺口。可汗学院是其中一个组织。

这个同名的非营利组织由萨尔·汗(Sal Khan)于2008年创建，长期以来一直以提供数学、科学和人文学科的免费教育而闻名。老师和家长使用可汗学院的免费工具来跟踪学生的进步。

今年早些时候，当世界各地的学校为应对大流行而关闭时，可汗学院非常适合这一时刻，流量飙升。

教师需要帮助准备远程学习课程和时间表，而学生需要帮助适应在线学习和补充视频会议。父母们突然被迫在家上学，他们需要帮助孩子完成学业，同时还要兼顾照顾孩子和工作。但可汗学院已经做好了准备——提供了建议、支持和40多种语言的近10万件物品，有效地扩展了规模，以应对一场大规模的挑战巨大的流量高峰还有支持票。

可汗成功的要素之一是什么?亚博Zendesk。

前所未有的支持请求激增

就在2020年3月，可汗学院的社区支持负责人劳里·勒杜克(Laurie LeDuc)说，“我们看到与我们联系的家长增加了1200%，与教师的联系增加了750%以上。”她说，许多新远程学习者、家长和老师“不知道如何开始使用可汗学院，也不知道如何充分利用它”，支持团队几乎被突如其来的求助请求压垮了。

内置在Zendesk票务流程中的自动分类使团队能够优先考虑谁需要亚博立即帮助，谁应该帮助他们，谁的问题可以等待。LeDuc说:“我们使用票务表格作为唯一的支持门户，这确实使我们能够通过分流和自动化许多流程。”

请求者被要求选择一个角色(教师、家长、管理员、学生)以及手头情况的详细信息，这样LeDuc的团队就可以查看趋势，并建立规则，从而轻松确定路由和响应的优先级。

例如，通过与松弛,可汗学院移动应用程序的技术问题直接路由到移动团队的Slack频道，以实现目标可见性。在访问量激增期间表示自己是可汗学院的新访客，也会被自动优先考虑——还有成千上万的有非紧急问题的访客，他们写了邮件，但目前没有被屏蔽?LeDuc的支持团队创建了宏来解释这种情况，要求他们等待，直到他们能够帮助有更紧急需求的人，并将他们引导到他们的帮助中心和社区页面上的大量自助服务资源，这些资源可以在此期间提供帮助。亚博电脑端

这种透明的分诊使得可汗学院的CSAT成绩保持在92%，即使票务响应时间增加了一倍多。

LeDuc表示:“我们一直拥有高质量的流程，并投资于制作具有深刻同理心、友好和帮助的伟大宏，因此我们能够在不牺牲质量的情况下进行良好扩展。”

通过自动化、自助服务和社区处理记录量

对于LeDuc来说，建立规则和自动化流程并不是什么新鲜事，他在可汗学院(Khan Academy)工作了四年，从2009年开始与Zendesk合作。亚博“我最有创意的领域是触发器、自动化、票务字段、票务表单、视图和宏，”她说。“定制和设置复杂规则的能力，以实现真正无缝和组织良好的用户和代理体验，这是我在Zendesk中真正看重的东西，以及跟踪和报告所有这些方面的能力。”亚博

除了内容丰富的帮助中心基于Zendesk亚博指南定期以英语、西班牙语和葡萄牙语更新，可汗学院拥有一个由Zendesk管理的“惊人”社区亚博收集这些人都是“互联网上最善良、最乐于助人的人，”勒杜克说。“总的来说，我们真的很依赖他们的帮助，尤其是在我们的支持团队无法快速响应每个人的紧张时期，他们让我们度过了难关。”

事实上，社区意见与支持票的比例是38:1，每个社区联系人平均记录三个响应，这表明社区非常投入。当学校开始关闭时，可汗学院也在Zendesk上托管了“我们的许多学校关闭资源，因为它的灵活性，”勒杜克说。亚博电脑端亚博“我们能够使用Light Agent功能让整个组织的团队成员能够快速更新帮助文章。”

她解释说，支持团队本身就是为了有效地扩大规模而设立的:LeDuc在内部保持着一个由社区支持人员组成的核心团队，但大部分工作都交给了一个由训练有素的特工组成的外部团队，他们与可汗学院的团队深度融合。随着学校的关闭，这个外部团队已经从8个增加到15个。“我们需要确保我们能够以一种有效的方式扩大规模，”她说，“我们发现承包是一种帮助实现这一目标的方式。”

与此同时，每个可汗学院的产品团队都有内部社区支持团队成员，参与设计讨论和路线图规划，“以确保用户的声音在所有开发对话中都得到积极的体现，”LeDuc说。“我们在社区支持方面的主要目标是帮助人们以他们想要的方式使用产品。这可能是在回答一个问题。这可能对他们的账户有帮助。这可能是倡导产品更改或错误修复。归根结底，我们的使命是为任何人提供免费的、世界一流的教育，无论何时，只要我们发现障碍，我们的团队就会努力解决它。”

使用集成来获得基层视图

凭借她多年的Zendesk经验，Le亚博Duc设计了创造性的方法来利用产品的集成功能。“我们开发zendesk与slack整合的一个好方法是提升社区洞察亚博力。在一周结束时，我们要求支持团队的每个人填写一份报告，列出他们观察到的最大痛点，以及他们可能想提供的其他趋势或见解。我们使用内部票据表单以及专用宏来保持格式的一致性。对于代理商来说，这是一个突出他们认为真正重要的东西的机会——这些报告通常会带来真正的、即时的产品工作。”一旦在Zendesk中提交(作为新票亚博据)，报告就会通过Slack集成流向LeDuc，使她能够将其视为正常工作流程的一部分，并轻松地在内部共享。

票据表单还嵌入了对与每个票据关联的组件的跟踪。LeDuc说:“我可以立即查找每一份提到特定内容的周末报告，例如，作业功能，并迅速从我的团队中提取门票、趋势和反馈，这通常比在积压的门票中搜索信息更有洞察力。”

更传统的是，可汗学院有一个自动警报设置，所以每当支持得到预先定义的增加的票证标记为技术问题(基于自定义票证字段)，一个自动警报向开发人员发出。勒杜克说:亚博“所有带有‘技术问题’标签的Zendesk门票都会被发布到他们自己的Slack频道。”“开发者可以快速查看这个渠道，看看人们写了什么，看看是否有什么问题，并进行调查。”

可汗学院使用Jira还有集成。LeDuc说:“每次我们核实某人报告的技术问题时，我们都会将其附加到现有的Jira问题上，或者连同相关信息一起提交一个新问题。”有了它，我们就可以快速看到哪些问题吸引了最多的关注，而不需要太多的手工工作。”

最令人振奋的是，勒杜克专门为积极的CSAT反馈建立了Slack频道。勒杜克说:“我们从老师、家长、学习者和管理人员那里得到了很多令人惊叹的推荐”，他们与我们的团队进行了积极的互动。

勒杜克说:“说实话，有时候很难相信我们会如此频繁地听到这种令人难以置信的反馈。”“每天我们都会收到这样的信息:‘我甚至无法告诉你，你是如何帮助了我，或改变了我孩子的生活。这是令人难以置信的激励，我从来没有见过这样的支持社区。”