Northmill Bank + 亚博Zendesk:全渠道、个性化、可扩展的支持

银行业的变化来得很慢。少数几家根深蒂固的金融公司往往主宰着市场，而复杂的监管使得新公司很难挑战现有公司。但Northmill银行正以技术为驱动，从流媒体音乐和视频平台等不太可能的来源汲取灵感，从而撼动整个行业。这些平台为用户提供了高度个性化和新鲜的体验，重新定义了为客户服务的意义。北磨坊银行的目标是为传统的银行业带来同样的个人相关性和智慧。

“我们更像是一家科技公司，而不是一家银行，”北磨坊银行(Northmill bank)首席商务官西蒙·尼尔森(Simon Nilsson)说。“我们更多地从Netflix和Spotify等公司那里获得启示，而不是从瑞典的大银行那里。”

Northmill是一家完全数字化的新银行，没有实体分支机构。客户可以通过一款应用程序控制自己财务生活的方方面面，从申请贷款、设定储蓄目标到支付账单，这款应用程序可以轻松完成所有事情。该公司以为客户创造透明、高度个性化的体验而自豪。他们把一切都归结为改善人们的财务状况。

转向更好的客户体验平台

尽管Northmill银行的电子邮件、电话和实时聊天支持一直得到客户的好评，但该银行的代理在幕后面临着相当大的工作流程问题。从处理四个不同的电子邮件收件箱到没有统一的客户体验视图，支持团队需要帮助。

Northmill银行的第一步是选择一种解决方案来统一其电子邮件支持，因此该公司开始使用Freshdesk。虽然这有助于他们将所有内容整合在一起，但他们的成长方式表明他们需要一种不同的工具——一种能够连接不断增长的渠道、更多分析、提高生产力和效率的工具。

在评估了包括Salesforce、Dixa和Genesys在内的几个平台之后，Northmill银行找到了它在Zendesk Support Enterprise Suite中所寻找的东西。亚博亚博Zendesk拥有Northmill银行所需的解决方案:一个连接的平台，可以提供现代化的全渠道体验，具有强大的自助服务功能，包括360度的客户体验视图。他们也有了一个现代化的平台，所有东西都可以连接在一起，但不是一个太复杂，需要太多资源来管理的平台。亚博电脑端

他们的成长也意味着他们需要一个技术合作伙伴来配合他们在配置和运营方面的变化。始终如一的沟通是关键，他们在Zendesk发现了这一点。亚博“当我们选择供应商时，我们经常把它看作是我们一起旅行，所以对我们来说，感受这种联系很重要。我们需要感觉到伴侣和我们一样深切地关心我们改善人们财务生活的愿景，”尼尔森说。“亚博Zendesk关心北磨坊银行和我们的成功，这是我们当初选择他们的关键原因之一。”

快速实施，立竿见影

Northmill银行的支持领导预计在银行实施zendesk时可能会出现一些问题，但令他们惊讶的是，过渡只花了三周时间，没有任何停机时间。亚博

在当地Zendesk资源的支持下，这种快速的实施为Northmill银行带来了直接的亚博利益。亚博电脑端以前，支持团队必须登录和退出多个系统，以跟踪解决客户问题所需的基本信息。现在，团队拥有了客户及其数据的统一视图、改进的内部协作以及精确管理sla的能力。

与此同时，Northmill银行建立了一个帮助中心来部署自助服务内容，从而使代理能够专注于更复杂的问题。

尼尔森说:“将我们的客户服务和客户体验结合起来非常重要，这样我们就不需要不断地问客户一些基本问题。”“亚博Zendesk让我们预测客户的需求，快速解决他们的问题，并帮助客户自助。而是要满足客户的要求。”

正是这种对智能、个性化服务的承诺，帮助Northmill在部署Zendesk后保持了90%的CSAT分数，并将客户CSAT调查完成率提高了一倍。亚博

“亚博Zendesk帮助我们真正了解客户的旅程，并为座席提供他们需要的一切，比如了解客户之前与我们有过哪些互动，以及通过哪些渠道，”北米尔银行(Northmill Bank)的客户支持经理埃里克•霍廷(Erik Holting)表示。“它还为我们提供了有用的信息，比如客户在我们上次互动中是否对他们的体验感到满意。”

将数据用于构建可扩展的支持系统

Northmill银行也使用Zendesk来提高其亚博运营效率;例如，支持团队负责人现在可以跨渠道和团队衡量座席绩效。这提高了面对快速增长的生产力，使新银行能够扩展其服务水平，同时也避免了额外雇用两个半代理的需要。自从他们推出非常受欢迎的产品Reduce以来，这一点尤为重要，该产品可以帮助人们降低现有信贷的利率。

尼亚博尔森说:“Zendesk对我们的管理团队和代理商都很有帮助。“由于我们不再使用孤立的系统，因此更容易向代理提供反馈并了解他们的工作量，因为我们正在查看一组数据。这在以前要困难得多，因为当涉及到不同的渠道时，就像拿苹果和橘子作比较一样。”

Northmill银行还使用Zendesk来连接其位于瑞典亚博、芬兰和波兰的150人团队，使数据共享和协同工作变得更加容易。对于一个曾经认为其支持业务处于“生存模式”的企业来说，看到其聊天和通话量下降了50%，同时提高了客户对话的质量，这是一个福音。

未来的平台合作伙伴

“亚博Zendesk已经成为一个面向整个行业的平台。我们现在把它作为许多其他事物的接触点，”尼尔森说。“它是我们客户体验的中心，拥有一个单一的平台对我们来说真的很有价值。”

随着Northmill银行继续快速增长并进入新的产品和地区，它继续与Zendesk合作，以建立其强大的服务和支持基础。亚博