One Medical使用Zend亚博esk的尖端CX来提高生产力和合规性

调查显示，美国每年的医疗费用已激增至3.2万亿美元大多数公民把这个系统看作是处于危机状态。但对于医疗保健提供商One Medical来说，这一时刻提供了一个机会，通过将尖端技术与以人为本的方法相结合，从根本上重塑向会员提供医疗服务的方式。

One Medical是一家由医生创办的会员制初级保健公司，其使命是通过使其适应人们真实而忙碌的生活来改变患者的体验。通过引进更好的技术，招募顶尖的初级保健医生，以及关注价值和效率，One Medical让病人在需要的时候更容易得到治疗。这意味着同样或第二天的医生预约或无缝的处方补充可以在几个小时内解决请求-随着时间的推移，降低医疗保健总成本的项目。该公司的1300名员工不断努力实现这些和其他承诺，帮助医生与患者建立关系，并提供更好的健康结果。

先进的电子健康记录需要先进的支持工具

One Medical的团队由14名支持人员组成，分布在纽约和旧金山，在为公司最重要的工具提供支持方面发挥着关键作用:电子健康记录(EHR)，这是One Medical尖端技术的核心部分。EHR系统帮助每个办公室管理其实践，从预约安排到处理处方补充。

产品和技术支持经理伊恩•沃尔夫利(Ian Wolfley)表示:“在每个办公室，我们都有自己从头开发的电子病历系统。”“有一大群供应商和行政助理每天都在使用它。当他们有问题或遇到错误时，他们需要立即与我们联系。”

九年前，沃尔夫利开始在One Medical担任行政助理，他非常了解良好的支持如何确保医疗服务提供者及时帮助患者。
他说，为全国各地的行政助理和医疗服务提供者提供快速、全面的服务，在确保公司坚持提供高质量医疗服务的使命方面发挥了巨大作用。沃尔夫利说:“行政助理是一群了不起的人，他们为我们的会员提供了便利。他说:“我知道他们承受着多大的压力，需要尽快达成协议，因为我们现在就需要让议员们得到他们需要的东西，而不是等到以后。我们的客户支持目标是确保我们的员工尽快得到他们需要的帮助，这样他们就可以兑现我们对会员的承诺。”

亚博Zendesk为IT、人力资源、运营提供支持和指导

这些需求可能很复杂，例如，浏览医疗账单或为旅行会员设置取药处。这就是为什么One Medical选择将Zendesk支持和指南部署到位，亚博为员工提供内部IT、人力资源和运营支持。无论出现什么情况，沃尔夫利都能够调整他们的支持操作以进行改进。“我从未有过在Zendesk文档中找不到的需求或功能需求。亚博这只是一个实施和设计的问题，”他解释道。

该团队使用了来自web的大量应用程序定制了他们的实例亚博Zendesk应用程序市场插入到支持平台,包括用户数据，演出相关门票,回答的建议。在给定的一个月里，代理商要处理近2000张罚单，并保持80%的坚持，平均解决时间为两小时。大约60%的投诉最终在同一个工作日内得到解决。

“我们使用支持票务系统，并跟踪用户信息，”沃尔夫亚博利说。“我们使用Guide作为自助文档，因此用户可以找到他们需要的答案，而无需等待找到我们。然后我们使用Guide内部的Community功能来收集员工的建议和反馈，以确保我们能够持续满足他们的需求。”

这意味着，当看到社区论坛上的热门话题或某个特定的门票标签反复出现时，无需猜测。他说，即使能够滚动队列并读取片段也有助于确定优先级。

利用Zendesk数据亚博获得更好的体验和跨职能支持

One Medical积极使用Zendesk中的数据来识别趋势并改善用户体验亚博。沃尔夫利解释说:“作为一家科技公司，数字是推动我们完成工作的动力。例如，支持团队跟踪产品、IT和人力资源支持部门的十大标签或票务问题，以确保问题不会持续存在，无论是优化电话音频质量还是简化电子邮件分发列表的管理方式。它还使用与宏绑定的票证字段表单，这有助于管理人员跟踪在支持请求期间经常问到的特定问题。

沃尔夫利说:“如果有一个用户问题需要跨部门的支持，我们就有我们需要的数据去找决策者，然后说，‘嘿，有多少人受到了影响，这就是为什么我们需要立即解决这个问题。’”

来自Zendesk的指标也亚博带来了可衡量的生产力改进。沃尔夫利解释说:“在某种程度上，很明显，团队的大部分时间都花在了手动向成员发放退款上，而这本来可以通过在电子病历中创建一个按钮来轻松解决。分析推动了功能的实现，并节省了团队的大量时间。”该团队还对其下班后的紧急问题进行了大量分析，以便他们能够在问题发生之前消除问题。

正如One Medical专注于为其会员提供优质、高效和高质量的初级保健一样，该公司也依赖Zendesk来获得同样的支持。亚博沃尔夫利说:“我一直对提交给Zendesk的支持票的周转时间印象深刻。亚博“我可以马上得到我需要的任何答案。”