文章的自动回复允许您通过电子邮件和web表单自动建议相关的帮助中心文章，以响应客户支持票。
有很多方法可以让你的文章在自动回复中发挥最佳效果。您可能会发现您不能或不想使用本文中的所有建议，但是仅应用一两个建议可以极大地改善您的自动回复结果。向客户提供更好的建议可以提高自动回复解决率，即自动回复解决的查询占其提供建议的查询总数的百分比。
本文包含以下主题:
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构建和组织您的信息
你可以在文章的结构和组织方面有所作为。本节中的建议包括面向客户的和幕后的决策。
为你的文章创建标题
在确定一篇文章是否适合解决客户的问题时，要考虑文章标题。如果一篇文章的标题与支持请求的文本非常匹配，那么它更有可能作为建议出现在自动回复中。
为了利用这一点，你应该给你的文章标题类似于你的客户如何表达他们的支持请求。
试着用以下方法来格式化你的文章标题:
- 作为一个问题:“如何重置密码?”
- 作为一个简单而活跃的短语:“重置密码”
缩小文章的焦点
只要有可能，一篇文章应该只涵盖一个特定的主题。这如何影响你的文章取决于你如何呈现信息给你的客户:
- 问题/解决的文章如果你喜欢围绕问题和解决方案写文章，试着把每篇文章都集中在一个非常具体的问题上，并给出一个解决方案。例如，与其用一篇文章来涵盖多个相关的账单问题——付款选项、请求退款和质疑收费——不如写三篇文章，每期一篇。如果可能的话，为每个问题提供一个单一的解决方案。这样，您就可以引导您的客户选择您喜欢的解决方案，如果有必要，还可以链接到其他可能提供替代解决方案的文章。
- 过程的文章:同样的一般原则也适用于围绕过程和程序构建的条目。例如，您需要一篇文章引导客户完成帐户设置过程，该过程涉及两个主要任务:创建帐户和选择帐户选项。您可以用一篇文章来介绍这两个任务，因为它们都是帐户设置过程的一部分。然而，将其分成两篇文章，每个任务一篇，将有助于机器人识别出最符合客户需求的文章，并帮助您的客户找到适用的信息，而不必在不必要的文本中跋涉。
撰写文章介绍
一篇文章的前75个单词比后面的文字分量更重。通过在文章的介绍中包含尽可能多的相关关键字和上下文，你可以提高推荐文章的准确性。
例如，如果你正在写一篇关于公司退货政策的文章，不要在开头写你如何理解有时衬衫尺码不对或每个人都会犯错。尽管这可能很吸引人，但它妨碍了对文章内容的评估。文章的开头清晰而准确:“我们接受购买后30天内的全额退款。30天后，你可以申请商店积分，”然后进入细节。
使用替代文本
你在后台写的东西也会影响自动回复的结果。在嵌入的图像和视频上使用替代文本来添加描述性关键字。
使用分割和标签
当你可以在创建门票时对客户进行细分时，文章标签的力量就会真正发挥作用。支持iOS和Android平台的游戏开发商就是一个很好的例子。开发商有两个渠道来处理收到的投诉:一个针对iOS问题，一个针对Android问题。使用触发条件，您可以创建两个带有文章触发器的自动回复(每个频道一个)，然后使用文章标签只在有意义的地方提供iOS或Android文章。所以，停下来一秒钟，真正思考一下你如何才能最好地细分你的客户，并围绕他们创造有用的条件，然后为他们提供最好的文章!中对此进行了更详细的描述使用标签和自动回复的最佳实践指南。有关使用自动回复触发器的信息，请参见为自动回复创建新的触发器．
即使你没有使用客户细分，标签对自动回复的结果也有很大的影响。仔细使用它们。例如，如果一篇文章是关于一个不会产生客户问题的主题，那么您可以省略添加的标签。这有助于在提出建议时创建一个更小、更有条理的文章池。
20的评论
谢谢你的提醒，拉斐尔!我已经更新了正确文章的链接:)
这很有帮助!我有一个问题，我认为用一个例子来解释最好。
有些事情，无论我们多么努力，我们的用户都无法在一篇文章中得到答案。例如，如果他们忘记了自己的用户名，没有文章可以告诉他们是什么。
我们有一篇文章，给他们提示记住他们的用户名是什么，但让我们说它没有帮助，他们标记文章“无益”。回答机器人是怎么解释的呢?
如果有足够多的人认为它没有帮助，那么AB就会开始认为这不是一篇为忘记用户名的人服务的好文章…事实上，这是最好的文章。
我们能“逆转”这些无益的标记吗?或者，这真的有必要吗?
感谢你在这里留言。目前，还没有办法删除这些投票。然而，这仍然是可能的，但通过使用 票 API。
首先，您必须找到想要删除的投票的ID。一种方法是使用的列表的选票 端点显示特定条目中的投票。结果是这样的:
的价值属性将显示“upvote”(1)或“downvote”(-1)。你可以从这里获得投票ID，然后使用的删除投票 端点。
结果删除第一次投票后:
也没有在一篇文章中有许多无用的投票的直接后果。投票主要用于报告。
你也可以考虑 禁用Zendesk指南中的“这篇文章有帮助吗?亚博．
我希望这有助于澄清问题。
谢谢!
嗨巴解组织Mangsat谢谢你的回复。我需要更多的指导，这样我才能决定如何进行。
我确实认为有点赞会有一个后果:当最终用户看到很多点赞时，它会让文章看起来对他们没有多大帮助，就好像我们没有保持文章的更新一样。就品牌信任而言，这是一个严重的后果。
但在我禁用它之前，我想知道答案机器人是如何工作的。
自从我们开始使用Answer Bot以来，downvote(和upvote)计数似乎被使用得更多了。这只是因为人们碰巧更经常地去看文章，或者是赞成/反对投票实际上与AB功能联系在一起?
例如，在一个支持单中，我看到有人看到了AB的3篇文章，这个人点击了其中一篇“没有帮助”。这篇文章是否从这个互动中得到了“否定”?
让我们假设这个人看到了3篇文章，其中一篇是他们需要的答案，所以他们点击“是的，解决我的票”(或者它说的什么)。那篇文章得到赞了吗?
如果AB和投票是相互关联的，我需要知道禁用它会如何影响AB。
谢谢!
文章投票不会影响AB的文章推荐功能。每当用户给一篇文章投赞成票或反对票时，该文章就会获得该交互的投票。我也测试了这一点，用户只能在一篇文章中投票一次，不管他们访问了多少次。
我希望这对你有帮助。
谢谢!
我已经启用了答案推荐，但机器人无法推荐任何相关的已发表文章。有人能帮忙吗?
我们也建议您检查一下最佳实践:帮助Answer Bot更容易地找到正确的文章改进文章推荐
有没有办法添加替代文本的回答机器人挑选?例如，我们有一个客户，她没有得到我们的密码重置文章作为建议，因为她的电子邮件说她需要“密码重置”。我们不希望在文章文本中写“密码”，但希望它能得到建议。
只有当你在文章中嵌入了照片和视频时，才能使用替代文本。在Edit模式下打开文章后，单击Source Code。中的值可以修改alt =有你喜欢的其他关键字。
你好,
为小部件优化文章和在支持单中推荐的文章之间有什么区别吗?还是为小部件优化文章也会为支持单中推荐的文章优化它们?
问这个问题的原因是，这个小工具正在建议正确的文章，但当我发送一个完全相同的短语支持票时，它建议错误的文章。
它们的目的是一样的。
嗨！
当你写这75个最重要的单词时，这些单词包括项目列表中的单词吗?
例如，一个客户问:“我在哪里可以买到你们的产品?”我住在瑞典。”我们有一篇帮助中心的文章，列出了我们产品可用的所有国家(包括瑞典，总共少于75个单词)。但答案机器人并没有建议我写这篇文章。你知道为什么吗?
当使用完全相同的短语时，为什么小部件建议正确的文章，但支持票建议完全错误的文章?
我给你开了一张罚单，让你进一步调查。请等待我的邮件更新。
你是如何定义分辨率指标的?能不能按照建议率把它加到文章的顶部?
解决率定义为“Answer Bot解决的查询占它提供建议的总查询的百分比”。——请参阅指标和属性的Zendesk回答机器人亚博．但我会看看我是否能在这里提到它:)
你好,
和丹尼斯一样，我也想知道什么算前75个单词。我们喜欢在文章的顶部包含一个“副标题”(标题4)，然后是一个目录(链接到文章的其他部分)，然后才开始阅读内容。这些会包括在前75个单词中吗?如果是这样，那么答案应该会提供更精确的信息，但如果不是，我们就需要找到一个不同的解决方案。谢谢你！
我也想知道Jana问题的答案。我们有很多文章在内容之前以TOC开头。理想情况下，应该有一个标签选项来选择文章文本的哪一部分是最重要的，而不仅仅是前X个单词。将文本包装在标签中，例如… (通过一个按钮，对于我们代码较少的文章作者)将允许我们控制AnswerBot正在使用的文本，并包括重要的东西，如上面有人指出的项目符号列表。但另一方面，如果项目符号列表没有被计数，那么也许这是一种格式化TOC的好方法，因此它被忽略了?我很想弄清楚这件事。谢谢!
嗨，Jana和Marci，文章正文的前75个单词是加权的，无论任何格式或样式。因此，TOC或摘要可能是一件好事，但请记住，模型将在使用自然语言时表现最佳，因此，如果您可以将TOC描述为问题、问题症状或与用户询问主题的方式相一致的其他格式，您将看到最佳结果。
不幸的是，你没有办法告诉Answer Bot忽略前75个单词中的内容。Zendesk自己也遇到过这种限制——我们曾经在一些文章的顶部附上免亚博责声明，承认翻译是由机器完成的，但这让Answer Bot感到困惑。此后，我们尝试将此免责声明作为图像包含，并将免责声明文本放在文章的底部。
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