質問

Zendesk Talkコールを受けるエージェントを選択することはできますか？

回答

Talkはコールをエージェントに転送するためにラウンドロビンサイクルを使用するため、特定のコールを特定のエージェントのプロフィールにネイティブな方法で転送することはできません。Chatと支持とは異なり、Talkではスキルベースルーティングは利用できません。

また、Talkで一度にすべてのエージェントに同じコールを提供させることもできません。新しいコールは、コールに最後に応答してから経過した時間が最も長く、利用可能な時間が最も長いエージェントに先に転送されます。拒否または不在の場合、エージェントは最後にコールに応答してから次に長い時間、利用可能になったエージェントに提供され、応答または終了するまで、引き続きそのエージェントが応答します。

プランのタイプに応じて,以下の回避策を活用することができます：

グループルーティング

グループルーティングでは、特定の番号へのコールが特定のエージェントグループにルーティングされるように指定できます。これにより、カスタマーのグループごとに専用の番号を割り当てることができるため、専用の番号に発信するときに、それぞれのカスタマーサポートエージェントにのみコールがなされます。詳細については、次の記事を参照してください：エージェントのグループ別にコールをルーティングする方法。

IVRルーティング

IVRルーティングでは、メニュー内のさまざまなオプションを使用して、特定のエージェントグループにコールを転送することができます。たとえば、カスタマーが請求および請求書で「2」を押した場合、そのコールを関連知識のあるエージェントグループに転送できます。詳細については、次の記事を参照してください：IVRによる着信コールの転送。

単一エージェントグループ

コールの転送先となる単一エージェントのグループを設定し、1つのエージェントにだけコールをルーティングすることができます。また、エージェントが対応不可で、ルーティング用の追加のエージェントグループが選択されていない場合、カスタマーのエクスペリエンス満足度が低下する可能性があることを意識してください。短い待機時間が過ぎると、コールはボイスメールに転送されるか、終了します。