Zendesk全球调查显示，企业未能提供全渠道客户服务亚博
2013年11月26日
旧金山，2013年11月26日——一项针对7个国家的7000名消费者的全球调查显示，73%的消费者认为公司更注重通过多种渠道产生销售，而不是在这些渠道中提供一致和无缝的客户服务体验。与此同时，当消费者无法在其他地方得到答案或快速回应时，他们会把电话支持作为主要的联系方式。
“品牌未能将其全渠道销售努力与客户服务体验相匹配。为了满足当今消费者的需求，他们需要在各个渠道建立无缝的客户服务。
这份名为“全渠道客户服务差距”的研究报告是由伦敦的独立研究机构Loudhouse代表Zendesk制作的，Zendesk是提供更好客户服务的云计算软件的领先提供商。亚博该报告基于对美国、澳大利亚、巴西、法国、德国、日本和英国的7000名年龄在18-64岁之间的网上购物者的调查，每个国家有1000名购物者接受了调查。报告全文可在//www.ying8.net/resources/omni亚博channel-cust亚博电脑端omer-service查阅
“全渠道”指的是通过所有渠道(如电子邮件、电话、聊天或在商店)提供一致和持续的购买或客户服务体验的能力。在调查中，超过三分之一(37%)的消费者表示，他们越来越希望能够联系到同一个客户服务代表，而不管他们使用哪种渠道，另有47%的消费者希望能够通过不同的渠道退货或购买商品。尽管有这些期望，但只有7%的人对客户服务的全渠道体验非常满意。
Zendesk营销副总裁J.D. Peterson说:“顾客的购物之旅不会在结账时结束。”亚博“品牌未能将其全渠道销售努力与客户服务体验相匹配。为了满足当今消费者的需求，他们需要在各个渠道建立无缝的客户服务。
糟糕的跨渠道服务导致消费者将电话支持作为万无一失的保险。当电子邮件没有回复时，71%的人会打电话;当社交媒体无人接听时，55%的人会打电话;如果电话无人接听，54%的人会再试一次。由于他们认为手机反应最快，54%的消费者仍然将其作为寻求支持的第一联系人。
美国消费者最不喜欢全渠道购物，但更喜欢奖励和速度。与接受调查的其他国家的消费者相比，美国消费者最不可能使用多种渠道进行购物。在过去的六个月里，只有51%的美国人表示在购物时使用了多种渠道，而全球平均水平为67%。巴西消费者的多渠道使用率最高，达到86%。
与其他国家的消费者相比，一家公司的奖励计划和良好服务的声誉对美国消费者更重要。71%的美国购物者认为通过购买、反馈和推荐获得奖励很重要，而全球平均水平为66%。此外，在选择供应商时，84%的美国消费者认为公司的客户服务声誉很重要，而全球消费者的这一比例为78%。
美国的服务速度也低于预期。虽然88%的受访美国消费者认为响应速度和解决方案很重要，但只有一半的受访者认为品牌在响应速度(50%)和解决方案(51%)方面“好”或“优秀”。
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