如何保持远程代理的参与和授权

回到令人兴奋的60年代空档年随着婴儿潮一代考虑不同的生活方式，这个行业应运而生。毕竟，当你可以花一年时间在欧洲背包旅行或为和平队工作时，为什么要直接上大学呢?五十年后的今天，新公司，比如遥远的一年或远程体验这些公司已经形成，以迎合移动偏远的生活方式，这种生活方式并不会延迟你进入生活的下一个阶段，而是完全重塑了它。

我们工作方式的巨大变化——渴望摆脱日常通勤和传统办公室生活的束缚，以换取异国情调的地方或仅仅是多余的卧室——特别适合客户服务代理，因为全球经济已经导致许多公司采用了一种新的办公方式跟随太阳这种支持模式在很大程度上消除了为员工设置物理位置的需要。然而，虽然代理商现在可以一边在克罗地亚的阳光下晒太阳，一边在酒店里避雨，解决客户服务问题苏格兰然而，这种自由给那些需要让远程员工开足马力工作的管理者带来了重大挑战。

当然，这不是一件容易的事，而且随着远程工作人员的数量急剧增加140%自2005年以来，这一趋势没有显示出放缓的迹象。这也是一些公司逐渐接受的现实，比如ModSquad该公司为众多行业提供远程客户服务代理。

ModSquad人力运营副总裁克里斯汀•德拉菲尔表示:“远程办公需要灵活性和自主性。“这就是为什么从领导和管理的角度确保人们了解如何招聘和留住远程员工很重要的原因。因为如果你不这样做，最善意的经理或领导可能会错过最大化机会的机会。”

搭建舞台:招聘过程

考虑如何激励您现有的远程代理是一回事，但是为长期参与奠定基础首先要做出正确的雇用决策。正如DeRaffele所发现的那样，在面试过程中深入研究行为和情境问题可以揭示潜在代理人是否适合特定工作的关键信息，并告知申请人是否适合远程工作。

考虑如何激励您现有的远程代理是一回事，但是为长期参与奠定基础首先要做出正确的雇用决策。

“申请人是否具备合适的技能、兴趣和资格，能够为我们的客户带来卓越的成果?他们能否在远程模式中取得成功?”DeRaffele问道。“他们有必要的私密、安全和安静的工作空间吗?在ModSquad，我们确保所有远程代理都满足所有要求。深入研究这些问题真的很重要——你过去做过什么，在这种情况下你会怎么做?——因为有些人在偏远的环境中茁壮成长，有些人则不然。”

对这些问题的深入研究揭示了客服座席需要的一项关键技能:有效沟通的能力。这是Michael Maher，首席执行官手推车事宜他在组建远程团队时非常关注这一点。“我的第一个评估是我们最初沟通的反应，”Maher说，他的团队帮助企业管理他们在亚马逊的业务。“如果我联系他们，他们会多快做出回应?他们的沟通方式是什么?我觉得他们适合这个团队吗?”

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把摄像机开着

由于技术使远程工作成为可能，依靠技术来保持代理人之间的联系是有意义的。DeRaffele和Maher关注的工具是松弛和体式，以及视频会议应用程序，如变焦，以统一团队，并保持远程工作人员的承诺和任务。但是正如DeRaffele强调的那样，公司在假设软件应用程序会像灵丹妙药一样起作用之前需要仔细考虑。虽然技术对于管理远程员工至关重要，但它只是帮助您建立联系的工具。你必须制定一个计划，积极参与并与远程员工建立联系。

“只是公事吗?”是了解您的远程代理吗?两者都有吗?德拉弗莱问道。“每家公司的运营方式都不一样，所以这是为了鼓励每位领导者真正思考该工具如何确保远程员工的成功。关键是要谈论它。”

对这些问题的深入研究揭示了客服座席需要的一项关键技能:有效沟通的能力。

但它也涉及到以赋予远程代理自主权的方式使用技术。石灰例如，它在一个follow-the-sun模型中设置了一个由十多个代理组成的团队，并通过使用允许代理自定义其队列的票务路由过滤器和视图来保持其代理的参与。与此同时，管理者可以通过排行榜跟踪员工的工作效率。这些因素赋予代理人以他们想要的方式工作的权力，但要牢记责任。“(这)让我能够得出我需要的数据，以确保我照顾我的团队，就像他们照顾Lime和我们的客户一样。”说Lakeysha Hayes, Lime的国内和国际客户服务经理。

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发展和培养人际关系

虽然技术在保持远程代理参与方面发挥着重要作用，但管理人员不能放弃绝对的模拟技能建立人际关系。正如37signals的创始人杰森·弗里德和大卫·海涅迈尔·汉森所写的那样Basecamp)，他们在书中写道远程:不需要办公“如果说有什么不同的话，那就是在雇佣远程员工时，人际关系更为重要，因为人际关系必须更牢固，才能在远程环境中生存下来。”

虽然技术在保持远程代理参与方面发挥着重要作用，但管理人员不能放弃建立关系的绝对模拟技能。

与远程代理建立真正的人际关系需要额外的努力,同理心可以帮助弥合身体和心理上的差距。DeRaffele说:“你们不会在走廊上擦肩而过，也不会在午餐时间闲逛。”“这是非常有目的的，要留出时间让人们相互了解，庆祝成功。你必须平衡业务和个人方面，但业务加上个人承诺最终会导致敬业和成功。在一个偏远的环境中，所有的基础都是一样的，但杠杆是不同的。如果你错过了一个支柱，你就会明白，你不会得到你想要的表现。”

消除FOMO

这一点尤其具有挑战性，因为目前还没有技术可以神奇地将那些美味的自制饼干从办公室传送到地球另一端的远程代理的办公桌上。与此同时，你可以创造共享的体验每一个人可以享受。例如，ModSquad在世界杯期间举办了全公司范围的活动，并聚集在一起提供支持额外的生活。

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但是，尽管虚拟聚会和志愿者挑战可以鼓励参与并建立友情，但它们无法取代坐下来一起吃饭或喝酒。弗里德和海涅迈尔·汉森写道:“仅仅因为你没有固定的办公室，或者不是每个人都在办公室工作，就没有理由不时不时地聚一聚。”“事实上，偶尔这样做几乎是强制性的。”

但是，尽管虚拟聚会和志愿者挑战可以鼓励参与并建立友情，但它们无法取代坐下来一起吃饭或喝酒。

换句话说，如果一家公司没有灵活的预算将远程员工带回家，那么它可能很难留住这些代理。弗里德和海涅迈尔•汉森写道:“如果你像对待二等公民一样对待远程办公人员，你们所有人都会过得很糟糕。”“作为一名公司老板或经理，你需要创造并维持一个公平的竞争环境——在这个环境中，那些在和出平等地站在办公室。最重要的是，经常想想你作为一个远程工作者会有什么感觉。”