作为一个外向的人，我一直在与在家工作时缺乏社交互动作斗争。通过与他人交流，我获得了能量和洞察力。所以当我听说Zappos任何客户服务在这个程序中，任何人都可以打电话、发短信或发电子邮件给它的客户服务团队，我渴望有一个温暖的声音可以聊天。我和玛格丽特通了半个多小时的电话，她是Zappos的一名代理，见到我真的很高兴。我甚至因此觉得那天更有效率了。
在一个唯一不变的是变化的世界里，Zappos向企业展示了放慢速度建立联系的力量。无论在繁荣时期还是动荡时期，发展和留住客户都始于建立更深入、更人性化的关系人类成为关键字。事实上,德勤的一项研究研究显示，优先考虑人类价值的公司在收入增长方面超过同行的可能性是其他公司的两倍，门店增长速度是其他公司的17倍。考虑到我们不确定的未来，关注人类体验可能会有更大的商业吸引力。
偿还人情债
德勤解释说，许多企业已经积累了“人力债务”，这意味着使用简单或有限的解决方案来跟上我们不断发展的数字世界的快速变化步伐是有代价的。
不断加速发展新兴技术，往往会促使企业过度优化业务的每个部分。但是，对效率的渴望和对设计最佳客户、合作伙伴或员工体验的痴迷，有时意味着企业为了技术而使用技术——忽视了技术对人类的影响。
无论在繁荣时期还是动荡时期，发展和留住客户都始于建立更深入、更人性化的关系人类成为关键字。
“我们醒来时不是作为客户、合作伙伴，甚至不是作为员工。我们以人类的身份开始和结束每一天。然而，我们的技术和变化的速度让我们觉得，嗯，少了一点人性，”德勤的研究称。它继续说道:
“人类状态的核心是对联系的渴望，对被重视的渴望，正如布伦
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如果说有一家公司没有人为债务，那就是Zappos。人类价值一直是公司DNA结构的核心。因此，公司的每个人都在新员工培训中接听客户服务电话，确保他们从一开始就与客户建立人际关系。
“我们非常重视同理心和联系，公司的每个人都接受了客户服务培训。我们首先关注那些软技能，然后再转向技术部分。布莱恩·卡尔马他是Zappos的常驻企业家。
卡尔玛在一次采访中解释说，Zappos多年来一直致力于关怀和同情，这是公司很多人想要重新利用其经验丰富的客户服务团队来帮助其他人度过这种转变的原因之一。
人类摆脱债务不是一夜之间就能实现的。以人为本是企业需要打造的一块肌肉。以下是企业可以借鉴Zappos的经验，采取的一些步骤，让员工的工作体验更人性化。
人类摆脱债务不是一夜之间就能实现的。以人为本是企业需要打造的一块肌肉。
成为以人为本的企业的5个步骤
1.在客户、合作伙伴和员工体验中保持价值观一致
根据德勤的说法，当组织试图偿还人力债务时，他们通常会狭隘地关注业务的一个领域，通常是客户或合作伙伴的体验。但要建立一个以人为本的企业，这些人的经历必须对组织的所有部分都有意义，使整个公司的价值观保持一致。
“顾客服务至上”的理念来自Zappos的员工社区。Zappos有一个内部操作系统叫做基于市场的动态在这里，内部团队成为彼此的客户，利用集体智慧的力量来改善员工、客户、社区、合作伙伴和供应商的体验。
卡尔玛说:“这个系统可以让有想法的人在利用Zappos人才的内部‘市场’的同时，执行自己的想法。”“当世界突然发生变化时，我们Zappos也感受到了变化——我们也是我们自己的客户!它使我们能够迅速采取行动，解决一个新发现的、迅速发展的问题:不确定性。”
该项目之所以如此有影响力，原因之一是它能引起客户和员工的共鸣，让座席以一种新的、人性化的方式与社区建立联系。
卡尔玛说:“我们已经听到并收到了大量的电话、电子邮件和短信客户服务人员的留言，他们的情绪非常积极。”“我们的团队会因为帮助别人而感到兴奋，尤其是在以一种与他人相关的方式帮助别人的时候，比如在这个特殊的时刻。”
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2.慢下来，建立联系
德勤表示，人类天生就需要联系，因此，一个痴迷于人类需要的一切的企业，需要讲述能引起共鸣的故事，创造能唤起情感的体验。
这就要求组织能够快速灵活地满足人们的需求，即使这种需求是慢下来建立联系。如果品牌和组织不在场，它们就不可能像人一样。”
该项目之所以如此有影响力，原因之一是它能引起客户和员工的共鸣，让座席以一种新的、人性化的方式与社区建立联系。
对Zappos来说，人性化的执行意味着快速重新评估关键绩效指标，比如首次回复时间和每小时解决的问题。创建一种建立在使客户能够分享他们的经验的基础上的经验，需要对支持成功有一个特殊的定义。Zappos授权代理商去做建立关系所需要的事情，而关系需要时间。
“特工们花在电话上的时间越来越多。虽然这是积极参与的信号，但它带来了其他挑战，如可能增加等待时间。但我们相信，我们参与的有意义的活动越多，我们大家的境况就越好。”“我们鼓励团队成员在每次互动中都融入人性，记住每个人都有自己的故事。”
人们也会打电话来询问探员的感受。“这令人感动，因为它体现了关怀和同情。它为我们的前进增添了动力。”卡尔玛说道。
在团队中，引人注目的对话包括单亲父母想在隔离期间与更多的成年人交谈，以及有人在因疫情取消假期计划后，要求帮助决定给父母买什么作为80岁生日礼物。有时候，我们只是需要别人的意见或新的想法。人们也会打电话来询问探员的感受。“这令人感动，因为它体现了关怀和同情。它为我们的前进增添了动力。”卡尔玛说道。
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3.深思熟虑地、有同理心地使用技术
当深思熟虑和同理心的使用时，技术可以帮助推动人类的体验。德勤指出，预测分析和人工智能特别有价值，使企业能够大规模地与人类合作。
创建一种建立在使客户能够分享他们的经验的基础上的经验，需要对支持成功有一个特殊的定义。
关键是将技术与人类智慧结合起来，利用技术使人类更快乐，推动更明智的决策，并创造更好的整体体验。现在的问题不再是企业是否应该使用技术，而是应该在哪里以及如何使用技术来促进人类与技术之间更好地合作。
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技术对Zappos的“客户服务至上”计划至关重要。它使Zappos能够扩大善意，并满足其社区的需求，允许人们通过他们喜欢的渠道联系——无论是打电话、发邮件还是发短信。与Zappos的技术栈相连接的多种渠道也使该公司能够吸引不同的客户群体。根据Zendesk的说法亚博2020年客户体验趋势报告在美国，Z世代和千禧一代倾向于通过短信与品牌联系，而婴儿潮一代仍然是电子邮件和电话的粉丝。
4.围绕真实性建立业务
致力于建立客户关系会让一家公司与众不同，但前提是该公司的方法是真实的。
围绕真实性建立起来的企业，对创造真实的东西和创造人有一种欣赏感觉某物他们有一种建立经验的诀窍，这种经验是基于在场和倾听，提出问题和想要揭示真相，以及激发情感。
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当品牌将人类体验操纵成销售机会时，会让人感觉不诚实，尤其是在不确定的情况下。顾客们很聪明，能分清是非。
Zappos正在通过创造一个人与人之间的联系空间来建立真实性——即使有些人不是客户，也可能永远不会成为客户。当我拨打热线电话时，我惊喜地发现他们没有给我提供促销码，也没有强迫我买东西。让人耳目一新的是，经纪人真的很高兴与我交谈，没有任何隐瞒。这是一种建立信任的有意义的体验，所以即使那个人没有购买，也会有切实的收获。
围绕真实性建立起来的企业，对创造真实的东西和创造人有一种欣赏感觉某物
在Zappos，真实性还意味着信任它的代理以同理心倾听和回应人们，而不是脚本或预设的回应——而是投资于预先培训和代理授权。
卡尔玛说:“我们让代理商根据具体情况自行决定什么是‘正确’。”“我们的团队都是人，就像我们现在和未来的客户一样。我们庆祝我们对人们产生影响的时刻。”
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5.改变世界
德勤建议，构建人类体验的最后一步也是最复杂的一步:“人类体验可能具有变革性;它有自己的生命，就像一个微笑会产生一个微笑一样。这对组织来说是一个很高的标准，但值得努力实现。”
努力改变世界听起来像是一项不可能的壮举，但Zappos的项目已经做到了。虽然为孤独的人发出善意的声音，或者帮助别人找到关于居家秩序的最新指导方针，似乎是一项小任务，但它会产生有意义的影响。
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Zappos的客户服务团队甚至帮助拯救了生命。该团队在短短几天内就为Putrino实验室找到了一些脉搏血氧仪，当时该组织急需这些仪器，但无法通过自己的渠道迅速获得。“对于参与其中的人来说，这是一次有意义的经历。我们的团队进行了大量的研究来寻找这些物品，一旦成功采购，内部的人们就会为我们的影响而感动，”卡尔玛说。
Zappos的热线让我在美好的交谈中度过了一天，这对我产生了影响。现在，每当我想到Zappos，回想起与玛格丽特的谈话，我就会忍不住微笑。这些都是企业以人为本所需要的真实、情感和值得信赖的体验。如果你想知道如何衡量这样的经历，问问自己，当别人想到你的生意时，他们是否会微笑。
图片来源:Zappos
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