Zendesk ofrece varias funciones impulsadas por IA que ayudan a los agentes a ser más productivos a la vez que continúan ofreciendo una atención al cliente de alta calidad. Estas funciones que utilizan la IA generativa con tecnología de Enterprise GPT de OpenAI son las siguientes:
- Resumen: sintetiza los comentarios que se han agregado a un ticket hasta ese momento, lo que ayuda a los agentes a ponerse al corriente y responder a los clientes más rápido.
- Mejora: mejora automáticamente los comentarios escritos por los agentes a través de estas instrucciones:
- Ampliar: agrega texto adicional al comentario hecho por un agente.
- Hacer más amigable: cambia el tono del comentario de un agente para que suene más informal.
- Hacer más formal: cambia el tono del comentario de un agente para que suene más profesional.
Actualmente, estas funciones están disponibles para todos los idiomas admitidos por OpenAI y funcionan con cualquier canal dentro del espacio de trabajo de agente.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Activar la función de resumen y mejora de tickets
Los administradores pueden activar las funciones de resumen y mejora en el Centro de administración.
Para activar la función de resumen y mejora
- En elCentro de administración, haga clic en
Espacios de trabajoen la barra lateral y luego seleccioneHerramientas de agente > IA generativa. - SeleccioneActivar la IA generativa.
- Haga clic enGuardar.
Permitir que se muestren resúmenes en Inteligencia
Los administradores pueden determinar si la función de resumen aparecerá en la sección Inteligencia del panel de contexto.
Para mostrar u ocultar los resúmenes en Inteligencia
- En elCentro de administración, haga clic enEspacios de trabajoen la barra lateral y luego seleccioneHerramientas para agentes > Panel de contexto.
- En la secciónInteligencia, deseleccione la opciónResumen del ticketpara evitar que se muestren resúmenes en Inteligencia. De manera predeterminada, esta opción está seleccionada, lo que quiere decir que los usuarios pueden generar resúmenes en la sección Inteligencia con solo hacer clic en Resumir la conversación.
Resumir un ticket
Los agentes se pueden poner al día rápidamente con un ticket gracias a la función de resumen, que sintetiza todos los comentarios públicos agregados al ticket hasta ese momento. Las notas internas no se incluyen en el resumen.
Para resumir un ticket
- Para resumir un ticket, siga uno de estos dos pasos:
- En el espacio de trabajo de agente, haga clic enResumiren la pancarta que aparece en la parte superior del ticket.
Abra Inteligencia (
) en el panel de contexto y haga clic enGenerar resumen.
- En el espacio de trabajo de agente, haga clic enResumiren la pancarta que aparece en la parte superior del ticket.
En Inteligencia, la secciónResumenmuestra una síntesis de todos los comentarios del ticket hasta ese momento. La fecha debajo del resumen detalla cuándo se actualizó el resumen por última vez.
Ampliar un comentario que está escribiendo
Los agentes pueden usar la función para ampliar del redactor si desean ahorrar tiempo al responder a un cliente.
Por ejemplo, digamos que un agente escribe esto:
- "Lo sentimos. Los productos se inspeccionan, pero el daño ocurrió en el transporte. Le enviamos un modelo de reemplazo con otra empresa de envíos. También recibirá un regalo".
La opciónAmpliarpodría modificar ese texto así:
- "Hola,
. Lamentamos mucho lo ocurrido. Nuestros productos se inspeccionan antes de salir del almacén, por lo que suponemos que el daño ocurrió durante el transporte. Le enviamos un modelo de reemplazo con otra empresa de envíos y con entrega urgente. También recibirá un pequeño regalo para tratar de compensar las molestias. Muchas gracias, ".
Para ampliar un comentario
- En el redactor, escriba las ideas más importantes de su respuesta.
- Seleccione el texto que desea ampliar. Si no selecciona ningún texto, se amplía toda la respuesta.
- Haga clic en el iconoMejorar la escritura(
) y seleccioneAmpliar.
El sistema它IA对位generar texto时会que da cuerpo a la respuesta.
- Lea el texto ampliado y verifique que diga lo que desea.
- Haga clic enEnviarpara actualizar el ticket con la respuesta ampliada.
Cambiar el tono de un comentario que está escribiendo
Los agentes pueden cambiar el tono de su comentario para hacerlo más informal o más profesional, según lo que dicte la marca de la compañía.
Por ejemplo, digamos que un agente escribe esto: “Haremos todo lo posible por ayudarle”.
- La opciónHacer más amigablepodría cambiar el texto a: “Estamos para servirle”.
- La opciónHacer más formalpodría modificarlo diciendo: “No dude en contactarnos si necesita más ayuda”.
Para cambiar el tono de un comentario
- En el redactor, escriba su respuesta.
- Seleccione el texto al que desea cambiar de tono. Si no selecciona ningún texto, se cambia el tono de toda la respuesta.
- Haga clic en el iconoMejorar la escritura() y seleccione una de las siguientes opciones:
- Hacer más amigable: cambia el tono para que sea más informal.
- Hacer más formal: cambia el tono para que sea más profesional.
El sistema utiliza la IA para actualizar el texto y darle un tono más informal o más profesional.
- Lea el texto actualizado y verifique que diga lo que desea.
- Haga clic enEnviarpara actualizar el ticket con la respuesta actualizada.
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