Vous pouvez configurer les commentaires de ticket de deux façons :

• Publics :le client peut voir les commentaires du ticket. L’agent rédige les commentaires publics dans l’ongletRéponse publique(ou canal de messagerie) du champ des commentaires de ticket. Par exemple, c’est ici que les agents peuvent ajouter des réponses publiques dans l’interface de tickets :

  

• Privés :en général, les commentaires privés (aussi appelésnotes internes) peuvent être vus par les agents, mais pas par le client. Ils sont très pratiques pour discuter du ticket en interne, avec votre équipe, sans impliquer le client. Cependant, avec les éditions Enterprise, quand un agent est le demandeur d’un ticket qui est affecté à ungroupe privéauquel il n’appartient pas, il ne voit pas les commentaires privés ni les champs réservés aux agents de ce ticket. Par exemple, c’est ici que les agents peuvent ajouter des commentaires privés dans l’interface de tickets :

  

Par défaut, quand un agent ajoute un commentaire, ce commentaire est public. Si l’agent veut ajouter un commentaire privé au ticket à partir de l’interface de tickets, il doit d’abord sélectionnerNote interne. S’il oublie, le client voit le commentaire qu’il a écrit.

Si vous le préférez, vous pouvez configurer les commentaires de ticket des agents pour qu’ils soient privés par défaut. Puis, quand un agent ajoute un commentaire à partir de l’interface de tickets, il doit sélectionner un canal public (comme l’e-mail ou le chat) au lieu d’unenote internes’il veut que le client puisse voir le commentaire.

Si les CC sont activées, vous pouvez aussi modifier la confidentialité des commentaires par défaut pour les utilisateurs finaux en CC. ConsultezConfiguration des permissions pour les CC et abonnés.

Les paramètres permettant de rendre les commentaires des agents privés par défaut ne s’appliquent pas aux canaux qui sont considérés comme des canauxen direct, notamment le chat, la messagerie et les réseaux sociaux. ConsultezÀ propos de la logique de changement de canal dans le rédacteur de ticket.

Pour configurer les commentaires de ticket comme privés par défaut

1. Dans leCentre d’administration, cliquez surObjets et règles() dans la barre latérale, puis sélectionnezTickets > Paramètres.
2. Dans la sectionCommentaires, désélectionnez ces deux options :Définir le rédacteur sur le canal public par défautetLes commentaires des agents faits par e-mail sont publics par défaut

   

   Si l’espace de travail d’agent Zendesk n’est pasactivédans votre compte, les noms des options sont légèrement différents. Désélectionnez ces deux options :Les commentaires des agents faits par Internet sont publics par défautetLes commentaires des agents faits par e-mail sont publics par défaut.