Se l’autorizzazione è stata abilitata da un amministratore, puoi aggiungere CC e follower ai ticket. Ciò è utile se vuoi che qualcun altro sia al corrente della presenza di un ticket o fornisca feedback al riguardo.
A seconda del piano in uso e del modo in cui l’amministratore ha configurato l’account, puoi anche includere gli utenti in CC e CCN nelle conversazioni email.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Informazioni su CC e follower
- Aggiunta di CC dall’interfaccia dei ticket e dalle notifiche dei ticket
- Aggiunta di CC e CCN nelle conversazioni email
- Aggiunta di agenti come follower dall’interfaccia dei ticket
Informazioni su CC e follower
- ICCti consentono di includere utenti finali e agenti nelle notifiche dei ticket. Gli utenti interni ed esterni possono aggiungere CC (utenti in copia) ai ticket. Gli agenti aggiunti in CC avranno gli indirizzi email visibili a tutti gli utenti finali nella conversazione (gli agenti non vengono copiati separatamente). I CC possono rispondere pubblicamente alle notifiche dei ticket oppure possono rimuovere il richiedente dalla notifica per inviare una risposta privata. Un ticket può avere fino a 48 indirizzi email in CC.
- I follower tipermettono di includere ulteriori utenti interni (agenti o amministratori) nelle notifiche dei ticket. Gli utenti interni possono aggiungere follower ai ticket. I follower ricevono aggiornamenti sul ticket senza esporre la propria identità agli utenti finali. Non c’è limite al numero di follower che puoi includere in un ticket.
È importante capire cosa succede quando utenti diversi (utenti finali, agenti, CC e follower) rispondono via email. Per maggiori informazioni, consulta i seguenti articoli correlati:
Aggiunta di CC dall’interfaccia dei ticket e dalle notifiche dei ticket
Puoi copiare gli utenti aggiungendoli al ticket da una risposta pubblica nell’interfaccia del ticket o dalla notifica del ticket. Per maggiori informazioni sull’uso dei CC, consultaInformazioni sulla copia di utenti interni ed esterni nei ticket.
Per aggiungere in CC un utente dall’interfaccia dei ticket
- In Support, apri il ticket nell’interfaccia agente.
- Nello stream dei commenti, fai clic suRisposta pubblica.
- Fai clic suCCa destra dell’intestazione del commento.
Se nel ticket sono già presenti in copia altri utenti, puoi fare clic sulla riga CC per aggiungerne altri.
- Inizia a inserire il nome o l’indirizzo email dell’utente da aggiungere in copia. I nomi degli utenti registrati appariranno come suggerimenti.
- Se vedi l’utente che intendi includere, fai clic sul suo nome; altrimenti, fai clic suAggiungi utentee inserisci l’indirizzo email dell’utente.
- Ripeti la procedura come necessario.
- Inserisci e invia il tuo commento pubblico (risposta pubblica). Gli utenti in copia ricevono una notifica e vengono inclusi nelle risposte successive fino a quando non vengono rimossi dalla riga CC.
Per aggiungere un utente in copia dalle notifiche dei ticket
- Apri la notifica del ticket dal client email.
- Apri la riga CC, come indicato nelle istruzioni del tuo provider email.
- Aggiungi il nome dell’utente che intendi aggiungere in copia. Ripeti la procedura come necessario.
- Aggiungi il tuo commento e invia l’email. Gli utenti aggiunti in copia riceveranno una notifica email e saranno inclusi nelle risposte successive, fino a quando non saranno rimossi dalla riga CC.
Aggiunta di CC e CCN nelle conversazioni email
Puoi includere in CC e in CCN sia gli agenti che gli utenti finali in una conversazione email. I CC e le CCN delle conversazioni laterali differiscono in qualche modo dai CC di un ticket. Ad esempio, puoi usare le condizioni e le azioni dei trigger per controllare e/o aggiungere CC a un ticket, ma non per le conversazioni laterali.
Per aggiungere CC o CCN a conversazioni email laterali esistenti
- In un ticket, fai clic suConversazioni lateraliin alto a sinistra e seleziona una conversazione laterale email esistente.
Per ulteriori informazioni sull’uso delle conversazioni laterali, consultaCreazione di conversazioni laterali
- Fai clic suScrivi una risposta.
- Fai clic suCCa destra dell’intestazione del commento.
Vengono visualizzati il campo Destinatario CC e l’opzione per gli utenti in CC.
Nota:Se aggiungi un utente come CC o CCN a una conversazione laterale, non lo aggiungerai come CC al ticket.
- Se vuoi aggiungere un utente in CCN al posto di o oltre a copiarlo, fai clic suCCN.
I destinatari CCN non sono visibili agli altri destinatari nell’email, ma sono visibili a chiunque possa visualizzare la conversazione laterale in Support. ConsultaInformazioni sull’uso delle CCN nelle conversazioni laterali email.
- Nel campo corrispondente, inizia a inserire il nome o l’indirizzo email dell’utente finale o dell’agente da includere in CC o in CCN.
Gli utenti già presenti nell’account vengono visualizzati come suggerimenti.
- Se vedi l’utente che vuoi aggiungere, fai clic sul suo nome; in caso contrario, digita l’indirizzo email della persona da includere in CC o in CCN.
Gli utenti che aggiungi tramite emaildiventano automaticamente utenti finalinel tuo account, se non sono già presenti.
- Fai clic suInvia.
Informazioni sui codici CCN nelle conversazioni laterali email
Come per l’email tradizionale, quando aggiungi un destinatario nel campo CCN in una conversazione laterale email, il destinatario inviato in CCN può vedere gli altri destinatari nei campi A e CC. Tuttavia, il destinatario in CCN non vedrà che è stato aggiunto al campo CCN.
Quando联合国destinatario in CCN risponde a una conversazione laterale email, la sua risposta viene inserita nella conversazione laterale. Gli altri destinatari non riceveranno l’email in CCN del destinatario.
Se un destinatario in CCN risponde “Rispondi a tutti”, nella sua email vengono inclusi anche gli altri destinatari visibili (ossia i destinatari nei campi A e CC). Usando “Rispondi a tutti”, il destinatario in CCN risponde pubblicamente alla conversazione laterale e viene incluso in tutte le risposte successive della conversazione laterale. Puoi rimuoverli dall’elenco dei destinatari se non vuoi che siano inclusi in ulteriori risposte.
Aggiunta di agenti come follower dall’interfaccia dei ticket
Se i follower sono stati abilitati da un amministratore, gli utenti interni (agenti e amministratori dell’azienda) possono aggiungere follower dal campo Follower del pannello delle proprietà nell’interfaccia dei ticket. I follower ricevono notifiche email quando un ticket viene aggiornato. Per maggiori informazioni sull’uso dei follower, consultaInformazioni sull’aggiunta di follower ai ticket.
- Seleziona un ticket in una delle tue viste.
Il campoFollowerviene visualizzato nel pannello delle proprietà dei ticket a sinistra.
- Nel campoFollower, inserisci il nome di un utente, del dominio email o dell’organizzazione per visualizzare risultati pertinenti.
Gli utenti interni come agenti, agenti interni e amministratori possono essere follower.
Per aggiungerti rapidamente come follower, fai clic suSegui.
- Fai clic sul pulsante Elimina (X) nella casella del nome della persona nell’elencoFollower.
Per rimuoverti rapidamente dall’elenco dei follower, fai clic suSmetti di seguire.
Per aggiungere agenti come follower dalle notifiche dei ticket
- Apri la notifica del ticket dal client email.
- Apri la rigaCCcome indicato nelle istruzioni del tuo provider email.
- Aggiungi il nome dell’utente che vuoi aggiungere come follower. Ripeti la procedura come necessario.
- Aggiungi il tuo commento e invia l’email.
Se sei un agente che non è già un richiedente o un assegnatario nel ticket, verrai aggiunto anche come follower.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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