当你和很多客户打交道时，很容易漏掉一些比较心烦意乱的客户。通常情况下，你可以通过记录升级后的机票来避免惹恼客户。此支持提示将帮助您创建触发器，以便更有效地升级您的ticket。
自定义触发器仅适用于团队、专业和企业计划。
创建您的组
在创建触发器之前，需要创建一个Escalations组。
- 在管理中心，点击人图标(
)，然后选择团队>群组。 - 点击添加组。
- 将组命名为Escalations，然后选择要处理升级票证的代理。
创建触发器
您可以通过三种类型的触发器来管理您的升级门票。有关创建自定义触发器的详细信息，请参见通过票证更新和触发器简化工作流程。
升级触发器
您的第一个触发器将根据请求者在其票据中使用的文本升级票据。
- 在管理中心，点击对象和规则图标(
)，然后选择业务规则>触发器。 - 点击添加触发器。
- 说出你的触发点。
- 下满足以下所有条件中,选择门票:状态>不到>解决了。
- 点击(
)图标来添加一个新的条件。 - 选择门票:标签>不包含以下内容>Escalated_Customer。注意:添加此触发器非常重要，因此您可以创建一个无效条件，以防止触发器反复运行。
- 下满足以下任一条件中,选择票:评论文本>至少包含以下单词中的一个。你会想要插入常见的单词和短语，当客户不高兴。
- 下执行这些操作中,选择罚单:添加标签>Escalated_Customer。
- 添加一个新条件并选择门票:优先级>紧急的。
- 添加一个新条件并选择门票:组>升级。
- 点击创建触发器。
CSAT触发点不好
您的第二组触发器将升级满意度较低的门票，无论是否有评论。
没有评论
- 点击添加触发器。
- 为触发器命名坏得无可奉告。
- 下满足以下所有条件中,选择门票:状态>不到>解决了。
- 点击()图标来添加一个新的条件。
- 选择门票:满意>是>坏。
- 添加一个新条件并选择门票:标签>不包含以下内容>Bad_CSAT_no_comment。
- 下执行以下操作中,选择罚单:添加标签>Bad_CSAT_no_comment。
- 点击创建触发器。
评论
- 点击添加触发器。
- 为触发器命名坏的评论。
- 下满足以下所有条件中,选择门票:状态>不到>解决了。
- 点击添加条件图标()。
- 选择门票:标签>不包含以下内容>Bad_CSAT_with_comment。
- 添加一个新条件并选择门票:满意>是>坏的评论。
- 下执行以下操作中,选择罚单:添加标签>Bad_CSAT_with_comment。
- 点击创建触发器。
剂接触
最后一个重要的触发器需要添加。添加一个基于三个以上座席接触的触发器是很重要的，因为从统计学上讲，在与同一个请求者进行三次客户交互后，获得高客户满意度评级的机会会急剧下降。
- 点击添加触发器
- 下满足以下所有条件中,选择门票:状态>不到>解决了。
- 点击()图标来添加一个新的条件。
- 选择门票:标签>不包含以下内容>3 touch_or_more。
- 添加一个新条件并选择售票员回复>大于>3.。
- 下执行以下操作中,选择门票:组>升级。
- 添加一个新条件并选择罚单:添加标签>3 touch_or_more。
- 点击创建触发器。
创建视图
现在可以为Escalations组创建视图。创建视图将使您的代理能够轻松地识别需要关注的票据。
- 在管理中心，点击工作区图标(
)，然后选择Agent工具>视图。 - 点击添加视图。
- 称之为“升级”。
- 下满足以下所有条件中,选择门票:标签>Escalated_Customer, 3touch_or_more, Bad_CSAT_no_comment, bad_csat_withcomment。
- 下集团选择最新更新。
- 下命令中,选择ID。
- 在可用于中,选择组内座席:升级。
注意:您希望选择此组以防止不处理升级的代理访问票证。 - 点击提交。
这个过程将解决你的许多升级，避免浪费你的时间、客户的时间和每个人的理智。您可以通过将客户置于紧急状态，并将其升级到经过培训的特定代理组来解决升级的ticket，从而防止客户从裂缝中掉落。
2的评论
根据“Comment”文本条件匹配的方式(基于空格而不是逗号进行匹配)，Escalation Triggers匹配标准似乎是不正确的。在这里看到的:https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/4408823778458-How-does-the-Comment-text-condition-work-in-business-rules-
独立测试也证实了这一点。
谢谢你让我们注意到这一点!我们标记了这篇文章，让我们的文档团队更新，这样他们就能尽快解决这个问题。
干杯!
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